Teleconferências.
Entre em chamadas ao vivo para falar com o autor da chamada e o agente para melhorar a qualidade, reduzir as transferências de chamadas e aumentar a satisfação do cliente.
O que é intervenção de chamada?
A intervenção de chamadas é uma funcionalidade de software de call center que permite que ouça chamadas ao vivo sem que o autor da chamada ou o agente do call center saibam (“monitoramento silencioso de chamada”) e, em seguida, entrar na chamada para falar com o agente e o autor da chamada (“intervenção de chamada”). Esse recurso é ideal para gerentes que buscam otimizar a garantia de qualidade, o treinamento de agentes de call center e o desempenho geral de seu call center.
Por que usar a intervenção de chamadas?
A intervenção de chamadas pode beneficiar as operações do contact center de diversas maneiras. Pode ser usada para garantir que os agentes do centro estejam trabalhando bem durante as chamadas recebidas, pois permite que um gerente ouça as chamadas e intervenha, se necessário. Além disso, a intervenção de chamadas é uma ótima maneira de os gerentes intervirem e se certificarem de que um serviço de qualidade está sendo fornecido durante situações específicas. A intervenção de chamadas é uma ótima maneira de os call centers:
Otimize a garantia de qualidade.
A plataforma de contact center da Talkdesk permite ouvir chamadas ao vivo para fins de garantia de qualidade e depois entrar em chamadas para ajudar os agentes, quando necessário. Isto não só ajuda a melhorar a qualidade do serviço, como também aumenta a satisfação do cliente, pois pode ajudar a resolver problemas sem que o agente tenha que transferir a chamada.
Treinar agentes de forma eficaz.
Para treinar efetivamente os agentes do call center, seus gerentes devem monitorar as chamadas ao vivo e intervir nas chamadas para falar com clientes e agentes quando necessário. Isso agilizará o treinamento e garantirá que sua equipe receba o suporte de que precisa exatamente quando precisar.
Reduza chamadas escaladas.
Os autores da chamada não gostam de ser transferidos repetidamente, especialmente se já estão irritados no momento da ligação. Reduza o número de chamadas encaminhadas para o gerenciamento aproveitando o software de call center com a chamada com intervenção. Se um agente estiver com dificuldades ou se o autor da chamada pedir para falar com um gerente, você pode participar imediatamente da chamada ao vivo para agilizar a resolução do problema. Isso reduzirá o número de chamadas encaminhadas ao gerenciamento, aumentará a resolução na primeira chamada e otimizará a satisfação do cliente.
Fornecer serviço VIP.
Quando os autores da chamada VIP entrarem em contato com sua empresa, use o monitoramento de chamadas para ouvir a chamada. Se seu agente de call center parecer estar tendo dificuldades, ou se seus clientes VIP não estiverem recebendo um nível de serviço adequado, participe da chamada para melhorar a situação. Esta é uma maneira simples de promover a lealdade em seus principais clientes.
Gerencie agentes remotos.
Treinar e gerenciar uma equipe remota de agentes de call center pode ser extremamente difícil sem um software de call center baseado em nuvem com intervenção de chamada. Esse recurso permite que você ouça e participe facilmente de chamadas ao vivo, independentemente da localização de seus agentes. Este recurso de software de call center ajudará a manter sua equipe descentralizada operando eficientemente.
FAQs
Quais são os tipos de monitoramento de chamadas?
Quais são os tipos de monitoramento de chamadas?
Há alguns tipos diferentes de monitoramento de chamadas:
- A intervenção de chamadas é quando alguém em uma função gerencial ouve uma chamada em tempo real, sem que o cliente ou agente saibam.A intervenção de chamadas permite que entrem na chamada, se necessário.Esta técnica é especialmente útil quando se trata de treinar agentes novos/de baixo desempenho, lidar com clientes importantes ou difíceis, etc.
- A gravação de chamadas é uma técnica utilizada pelos gerentes de call center, a fim de realizar a garantia de qualidade e entender como os agentes de call center estão se desempenhando.Permite aos gerentes ouvir as chamadas gravadas e garantir que suas equipes estejam cumprindo com as exigências de conformidade e seguindo as melhores práticas.
- O sussurro de chamadas também permite aos gerentes oferecer ajuda durante as chamadas em tempo real, mas é menos intrusivo do que o barramento de chamadas.Ao invés de falar com o cliente e o agente durante uma chamada, um gerente pode intervir com um sussurro de chamada.O gerente falará então apenas com o agente, e calmamente lhes dará dicas de como proceder durante uma chamada.Isto pode acontecer sem interromper o fluxo da conversa entre o cliente e o agente.