Software de monitoramento de chamadas para uma melhor experiência do cliente.
Ouça as chamadas em tempo real, sem interromper o agente ou o autor da chamada, para garantir que os padrões de qualidade estejam sendo atingidos e oferecer oportunidades de coaching para melhoria contínua.
Software de monitoramento de chamadas para um atendimento ao cliente excepcional.
Monitor your agents’ calls to gain valuable insight into the needs of your customers and make more informed business decisions using call monitoring software from Talkdesk. Talkdesk is entirely cloud-based so call monitoring is available any time you have Internet access. This makes it easy to ensure that your customers always have positive experiences and to train your agents from anywhere in the world. Cloud-based call center software with call monitoring gives you the tools you need to thrive and your agents and customers will succeed as a result.
Melhore a qualidade do atendimento ao cliente.
Você sabe o que acontece durante as chamadas de entrada e saída em seu call center? Todos seus agentes estão atendendo às necessidades dos clientes da melhor forma possível ou poderiam receber treinamento e/ou ferramentas aprimoradas? Sem o uso de um software de monitoramento de chamadas, responder a essas perguntas é apenas um jogo de adivinhação. O desempenho do agente leva diretamente a uma melhor satisfação do cliente, resultando em uma melhor experiência geral do cliente — uma ligação com um agente prestativo, amigável e informativo pode fazer uma enorme diferença para um cliente que está tentando resolver um problema ou obter informações.
No entanto, é difícil melhorar o desempenho dos agentes e proporcionar melhores interações com os clientes sem alguma forma de garantia de qualidade. Um sistema robusto de monitoramento de chamadas ajuda, permitindo que acompanhe o que acontece durante as chamadas ativas. A Talkdesk oferece recursos de monitoramento fáceis de usar, em conjunto com uma plataforma central para gerenciar as operações de call center.
Melhore a orientação e treinamento dos agentes.
O software de monitoramento de chamadas permite melhorar ainda mais o coaching e o treinamento dos agentes. Ao coletar dados quantitativos sobre o desempenho de seus agentes, você pode treinar mais efetivamente os agentes, fornecer suporte os supervisores e implementar uma garantia de qualidade consistente. Além disso, pode utilizar gravações ou chamadas ao vivo de agentes excepcionais como um exemplo a ser seguido por outros.
Minimize a escalada do supervisor.
Com exemplos claros de como são as chamadas em andamento, você pode minimizar o encaminhamento para o supervisor, preparando seus agentes para perguntas e problemas comuns. Ao minimizar o encaminhamento para o supervisor, você alivia a pressão sobre os supervisores para que atendam o mesmo número de chamadas encaminhadas, satisfaz melhor as necessidades dos clientes e capacita os agentes a assumirem mais responsabilidade em seus call centers.
Gerencie agentes remotos de forma eficaz.
Nos locais de trabalho distribuídos de hoje, o software de monitoramento de chamadas também ajuda a gerenciar agentes remotos. Como um número crescente de call centers está usando um modelo híbrido ou totalmente remoto, pode se tornar um desafio monitorar as chamadas. Afinal, seus agentes não estão mais em um local fácil de gerenciar, em vez disso fazem chamadas remotamente. Uma solução de monitoramento de chamadas permite monitorar as chamadas de seus agentes a partir de um local central e virtual, e cria uma experiência mais consistente para seus clientes.
Treine rapidamente novos agentes de suporte.
Replace manuals and lengthy training protocols by allowing new agents to monitor calls being handled by your most seasoned agents. With Talkdesk cloud contact center, you can train agents working from home or in the office while ensuring they meet quality standards.
Sussurro de chamada.
Com o recurso de sussurro de chamada, supervisores ou instrutores podem fornecer conselhos ou orientações aos agentes durante as chamadas em andamento. Somente o agente que facilita a chamada pode ouvir estes comentários. Esse recurso torna o treinamento das equipes de suporte mais prático, permitindo que os novos agentes do call center atendam às chamadas desde o início e ganhem experiência com a ajuda de um membro mais experiente da equipe.
Teleconferências.
With call barging, a third person can listen in on a conversation between an agent and a customer, and join the call, if needed. With this feature, customers can experience better continuity throughout the conversation, if another agent or supervisor needs to chime in. In addition, new agents can practice in real-world calls with the “safety net” of another team member or supervisor being on the line and able to take over if needed.
Assumir controle de chamadas.
In some situations, rather than simply monitor phone calls, a supervisor or trainer should take over a call rather than let an inexperienced agent navigate a difficult customer call. The call takeover feature allows instant call transfers, enabling the team member who is listening to the call to immediately take over the conversation and disconnect the agent.
Gravação de chamadas.
A gravação de chamadas pode melhorar o atendimento ao cliente não apenas permitindo que os call centers gravem conversas ao vivo e ofereçam orientação e treinamento aos agentes depois, mas também fornecendo funcionalidades adicionais, como a capacidade de pausar e retomar manualmente as gravações ao vivo diretamente da interface do software do call center. Os arquivos gravados também podem ser armazenados em um banco de dados de software do call center por um determinado período de tempo.
Suporte contínuo.
The customer support team benefits greatly from call monitoring because of its features for training and improved customer experience. Features such as call whisper and recording directly improve agent training, leading to a better customer experience with more helpful and prepared call center agents.
Departamento de vendas.
Similar ao suporte ao cliente, os departamentos de vendas podem melhorar os programas de treinamento fornecendo exemplos reais com gravações e treinamento através de sussurros de chamadas ao vivo, junto com uma "rede de segurança" para possíveis erros através de recursos de teleconferência e assumir o controle de chamadas. As equipes de vendas também podem usar o software de monitoramento de chamadas para garantir que os agentes estejam promovendo corretamente determinadas ofertas ou promoções.
Departamento de marketing.
Marketing departments benefit from call center monitoring software as well. They can evaluate the effectiveness of messaging by monitoring conversations. Plus, marketing departments can better understand customer needs by hearing real-time customer feedback as it’s brought up to agents. Sales and marketing collaboration also improves with call center monitoring software.
Como a Talkdesk pode ajudar.
With our cloud contact center solution, you can implement a quick, easy solution to better train each call center agent and improve customer experience. Our call recording software for customer support includes features such as live call monitoring, along with an interface for easily managing your call center remotely.
A Talkdesk permite monitorar facilmente o desempenho do agente para garantir que os padrões de qualidade estejam sendo cumpridos. Basta clicar em "Monitorar chamada" na chamada de sua escolha e você pode ouvir imediatamente sem que o agente ou o chamador saibam. Esta ferramenta o ajudará a garantir uma experiência mais positiva para o cliente e a fornecer feedback e coaching orientados por dados aos seus agentes.
Os gerentes podem ouvir qualquer chamada em tempo real a partir do painel de "Chamadas ao vivo". Eles também podem passar do monitoramento silencioso para "intervenção" para falar com todas as partes quando necessário. Este software de call center é ideal para o treinamento de novos agentes, resolução eficaz de disputas e colaboração de casos para agilizar a solução de problemas.
FAQs
O que é um software de monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas permite que os gerentes de call center monitorem cada agente do call center e seu desempenho. Ao usar um software de monitoramento de chamadas para rastrear as chamadas recebidas e efetuadas, os gerentes podem ver o desempenho de sua equipe em primeira mão, o que leva a melhores percepções e decisões mais informadas.
Além disso, o software de monitoramento de chamadas frequentemente inclui ferramentas que:
- Permitem que supervisores ou instrutores sussurrem aos agentes em treinamento, sem interromper ou interferir com a chamada real.
- Permitem à gerência monitorar todos os agentes do call center através de um local de trabalho distribuído, e verificar a qualidade de suas chamadas remotamente.
- Registram chamadas ao vivo, para que os melhores agentes possam ser usados como exemplos para treinamento.
- Assumem uma chamada instantaneamente durante o treinamento, no cenário em que uma chamada poderia ter um impacto negativo no relacionamento com o cliente.
- Usam exemplos da vida real para vendas/marketing para direcionar seus esforços e entender melhor por que os clientes entram em contato com os call centers da empresa.
In addition, call monitoring creates an improved customer experience by creating agent coaching opportunities. Well-trained call center employees will facilitate better conversations and problem-solving with customers on the other end. Plus, features for improved training minimize the chance of a customer having a bad experience with a new agent and not getting the information they seek, solely due to the agent’s inexperience.
Uma chamada pode ser monitorada legalmente?
In many cases it’s possible to legally record calls as long as certain practices are followed. Because of these specific parameters, extensive background research is needed to understand your industry’s legal requirements. Legal requirements often cover issues of participant consent, regulations about the storage of recordings, and the legality of pausing and resuming live recordings.
For more about compliance, see: Talkdesk GDPR Compliance and Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.
Por que o monitoramento de chamadas é importante?
Call monitoring gives you a firsthand view of your contact center’s interactions with customers via phone calls. You will be able to better train agents, understand customer needs, and improve overall call center performance with the insights gained by call monitoring. Without it, you can only gain an incomplete picture of your center’s performance, through tactics such as word-of-mouth from agents’ peers and customer feedback.
Quantas chamadas devem ser monitoradas em um call center?
This answer depends on the nature and industry of your call center. But it’s important to strategize how many calls are being monitored at a given time using a training program or scorecard system. Call quality monitoring software is best used alongside benchmarks and other internal resources to incentivize and reward good agent performance.
Como funciona o monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas permite que seus supervisores ou instrutores ouçam as chamadas, sem que o agente ou cliente saiba. Parâmetros legais, tais como notificar aos clientes que sua chamada pode ser gravada e pedir que aceitem estas condições antes de prosseguir na conversa, impedem que qualquer uma destas práticas crie problemas de legalidade. Nosso sistema de monitoramento de chamadas também usa uma interface para armazenar registros de chamadas e gerenciar o call center a partir de um nível panorâmico.
Saiba porque os clientes adoram a Talkdesk.
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