As 4 etapas da maturidade da experiência do cliente e como avaliá-las

Descubra as quatro etapas da avaliação da maturidade da CX para uma melhor experiência do serviço de apoio ao cliente.

Mais de 60% dos clientes estão extremamente dispostos ou muito dispostos a mudar de marca para ter uma melhor experiência de serviço de apoio ao cliente. A experiência do cliente (CX) é fundamental para manter e impulsionar os negócios, e a obrigação de melhorá-la é constante.

Se a sua CX não criar amor e fidelidade à marca, é hora de transformar a sua estratégia de CX para se alinhar com as metas de negócios da sua empresa e ter impacto nos resultados finais. Para desenvolver uma estratégia de transformação, procure mais além dos tradicionais indicadores-chave de desempenho (KPI) do centro de contacto e, em vez disso, utilize uma visão holística da sua CX para avaliar, priorizar e aperfeiçoar áreas que necessitam de melhorias.

O que é um modelo de maturidade da experiência do cliente?

Um modelo de maturidade da experiência do cliente ajuda as marcas a compreender o seu nível de maturidade atual, definir uma visão para o seu estado futuro ideal e criar um roteiro para o concretizar. Normalmente, as organizações avaliam-se nas principais áreas do contact center e analisam os resultados e o estado desejado em etapas definidas de maturidade da CX.

As avaliações de maturidade da experiência do cliente podem ser feitas virtualmente ou pessoalmente, desde que um líder de CX experiente e partes interessadas experientes orientem a conversa. Também é comum que os centros de contacto estabeleçam parceria com um fornecedor de CX ou um líder de pensamento que possa apoiá-los e orientá-los no seu percurso de transformação.

É importante reavaliar continuamente o seu estado de maturidade da CX, pois há sempre espaço de manobra para melhorar à medida que as expetativas do consumidor crescem. Passar por uma avaliação de maturidade da CX ajuda as organizações a compreenderem melhor onde se encontram atualmente e a definirem um plano estratégico sobre para onde desejam ir.

As etapas da maturidade da CX.

Pode associar a maturidade da sua CX a uma das quatro etapas:

1. Início: os centros de contacto na etapa 1 estão a estabelecer o serviço de apoio ao cliente dentro da organização e estão muito interessados na eficiência para ajudar os clientes, ao mesmo tempo que mantêm os custos reduzidos.

2. Desenvolvimento: um centro de contacto na etapa 2 está normalmente alinhado com referências como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT), para que a organização possa acompanhar mais facilmente o respetivo progresso e ter um ponto de referência que pode ser medido em comparação com outros no mercado.

3. Amadurecimento: na etapa 3 situam-se as organizações que veem o centro de contacto como uma oportunidade de gerar lucros, controlando os custos e sendo eficientes.

4. Otimização: os centros de contacto da etapa 4 têm uma forte estratégia multifuncional que envolve líderes e partes interessadas de toda a empresa, que utilizarão o centro de contacto para impulsionar os objetivos organizacionais com vista à inovação da CX.

Estas etapas de maturidade dão uma clara indicação do seu estado atual de maturidade da CX e de áreas para melhoria direcionada, a partir das quais pode gerar um roteiro para o atingir.

As principais áreas da maturidade da CX.

Para saber onde se situa nas quatro etapas de maturidade da CX, pode avaliar a sua CX com base em doze áreas principais:

• Filosofia CX: como uma empresa identifica e adere a um modelo de apoio que dá prioridade ao cliente — muitas vezes orientado pelos valores de uma marca — que molda o comportamento, os processos e os recursos do contact center.
• Encaminhamento e fila: como uma empresa corresponde e prioriza o contexto e a intenção do cliente com as competências de um agente e os recursos disponíveis, em todos os canais.
• Workforce engagement management: como uma organização atribui aos colaboradores certos as competências certas para o trabalho certo, no momento certo, para dar resposta à procura.
• Personalização: como uma organização adapta a experiência de um cliente com base no perfil e no objetivo do cliente.
• Gestão de contas e interações: como uma organização integra sistemas empresariais para recolher, manter e distribuir informações do cliente.
• Gestão do conhecimento: como as informações são organizadas, mantidas e distribuídas entre sistemas, tendo em consideração a capacidade de pesquisa para agentes e clientes encontrarem informações precisas.
• Garantia de qualidade: como uma organização garante que a sua CX corresponda às suas metas e se alinhe com os princípios orientadores, avaliando as interações agente-cliente, identificando áreas de melhoria e fornecendo feedback ou formação para encontrar soluções.
• Feedback: como uma organização fornece pesquisas de clientes, recolhe respostas e analisa e implementa alterações com base nos resultados.
• Relatórios e análises: como uma organização analisa dados históricos e em tempo real para impulsionar as decisões e gerar melhores resultados de negócios.
• Segurança: o nível de maturidade necessário para mitigar o risco contra fuga de dados, fraude, roubo de identidade e violações relacionadas com a privacidade e proteção de dados do cliente.
• Self-service: quão bem uma empresa permite que os clientes obtenham as respostas certas e resolvam problemas e acedam a cada ponto de contacto, enquanto escalam de forma inteligente problemas complexos para agentes ativos.
• Cooperação dos colaboradores: a capacidade de integrar todas as soluções de comunicação, facilitando a coordenação de talentos e conhecimentos em toda a empresa.

As vantagens de uma avaliação da maturidade da CX.

Com uma estratégia de transformação CX implementada, pode ascender na escala de maturidade ao seu próprio ritmo, para se centrar mais no cliente. Quanto mais estratégico o contact center se torna na prestação de uma CX sofisticada, maior é a sua visibilidade dentro da organização, pois contribui mais para os resultados e o sucesso dos negócios.

Onde está é o lugar certo para começar. Se estiver interessado em aprender mais sobre as quatro etapas da maturidade do contact center, descarregue o white paper Defina a sua visão para uma excelente CX ou assista ao webinar A primeira etapa é a mais difícil: avalie a sua maturidade para a evolução da CX, com a analista principal, Sheila McGee-Smith.