Experiência do cliente. A better way.

Há 13 anos, criei a Talkdesk para acabar com a má experiência do cliente (CX) no mundo. Tinha de haver uma forma melhor de resolver as limitações e os desafios causados pelos antigos call centers locais. Queria criar um software baseado na cloud que ajudasse as empresas a prestar um melhor serviço de apoio ao cliente. A Talkdesk iria mostrar aos agentes tudo o que precisavam de saber sobre o cliente antes de atenderem a chamada. Integrar-se-ia com outras plataformas e sincronizaria os dados com todos os sistemas em tempo real. Seria simples de instalar, utilizar e manter. Soube então que queria revolucionar por completo o mercado da experiência do cliente e é isso que a Talkdesk tem vindo a fazer desde então.

Liderar com inovação corajosa.

A flexibilidade, a dimensionabilidade e a eficiência do Talkdesk CX Cloud™ tiveram um enorme impacto na definição de uma nova referência sobre aquilo que o serviço de apoio ao cliente deveria ser. A criação de uma solução baseada na cloud,  numa altura em que a tecnologia local dominava o mercado, ultrapassou os limites e desafiou a forma tradicional como as empresas prestavam o serviço de apoio ao cliente.

A inovação foi sempre uma marca registada da Talkdesk. Em 2017, fomos a primeira empresa de contact center a avançar formalmente para a inteligência artificial (IA) com uma ferramenta de vendas interna. Um ano mais tarde, no palco da OpenTalk 2018, apresentei a nossa estratégia audaciosa para a experiência do cliente com recurso à IA, defendendo que “a IA deve estar em todo o lado. A partir deste momento, tudo o que a Talkdesk lançar virá com inteligência artificial. A IA da Talkdesk não é apenas um produto — é uma forma de pensar.”

Ao longo dos dois anos seguintes, esta filosofia orientou o desenvolvimento de avanços sem precedentes impulsionados pela IA na prestação do serviço de apoio ao cliente. A Talkdesk criou a plataforma de IA mais completa, nativa e totalmente integrada para a experiência do cliente, abrangendo aplicações para self-service, atendimento em direto, gestão da qualidade, gestão da equipa e business intelligence.

O reconhecimento que recebemos de empresas de investimento, das principais empresas de análise do setor e de algumas das maiores marcas do mundo confirmou que estávamos no caminho certo. O nosso crescimento foi impulsionado por novas rondas de financiamento, os clientes adoraram a nossa plataforma CX, garantimos o 8.º lugar na lista Forbes Cloud 100 e muito mais. Contudo, sabíamos que, para nos mantermos à frente da curva da inovação, teríamos de apostar mais e melhor nas tecnologias de IA e IA generativa pioneiras no mercado, de modo a obter mais eficiência e êxito para os nossos clientes.

Nos últimos sete anos, lançámos 70 novos produtos, 50 dos quais desde 2020. Fornecemos inovação CX mais rapidamente do que qualquer outro fornecedor do mercado para ajudar as empresas a transformar o percurso do cliente. Ponto final.

Liderar o percurso do cliente com IA generativa.

A ascensão da IA generativa desencadeou uma nova era de inovação e mergulhámos de cabeça na revolução da IA generativa, não como seguidores, mas como visionários determinados em moldar o futuro da experiência do cliente.

Em 2021, tivemos uma oportunidade de reduzir ainda mais a barreira à adoção da IA para a experiência do cliente. Pudemos ver o que muitos outros neste espaço não viram: que o serviço de apoio ao cliente não é “uma solução única”. Foi então que apresentámos ao mundo as Talkdesk Industry Experience Clouds™ — desenvolvidas especificamente com modelos de IA treinados verticalmente que permitem casos de utilização eficientes de self-service e serviço em direto para bancos, seguradoras, cuidados de saúde e comércio a retalho. Foi uma verdadeira mudança para a Talkdesk e para os nossos clientes.

Em 2023, integrámos a IA generativa em toda a nossa plataforma. Através da IA generativa, estamos a tornar a CX mais autónoma, proativa e hiperpersonalizada.

• A nossa primeira funcionalidade com tecnologia de IA generativa, o resumo automático da interação, deu prioridade à poupança de tempo, à precisão e à rentabilidade, ao conseguir poupar 30 a 60 segundos em cada interação. Foi um feito notável!

• Desenvolvemos e ampliámos o Talkdesk Autopilot com capacidades de IA generativa a fim de automatizar ainda mais casos de utilização, para que os clientes possam obter um serviço rápido e preciso sem necessidade de falar com um agente.

• Com a curadoria de conteúdos automatizada e as capacidades de pesquisa e recuperação inteligentes no seu centro, o Talkdesk Copilot capacita os agentes com recomendações automatizadas e contextuais e com as próximas melhores ações em tempo real.

• Acabaram-se os menus frustrantes de IVR para interagir com os clientes. O Talkdesk Navigator fornece um encaminhamento com a tecnologia de IA generativa para gerir interações que utilizam o contexto em tempo real. Permite que os clientes utilizem a sua voz para expressar os problemas e fornece automaticamente a melhor experiência para cada cliente, sempre.

• We introduced Talkdesk Ascend AI, the industry’s first suite of generative AI-powered customer experience applications that seamlessly integrate with third-party on-premises contact centers’ existing technology and infrastructure.

Devido às crescentes preocupações sobre responsabilidade, parcialidade e precisão nas implementações de IA, logo de imediato defendemos práticas de IA responsáveis. Estamos a tomar uma posição dentro da indústria para assegurar que a IA generativa não prejudique a empresa nem os seus clientes, para que forneça o nível certo de experiências personalizadas e dê a mais empresas acesso aos seus benefícios. Estes aspetos são fundamentais naquilo que fazemos, e as novas funcionalidades, tais como um dashboard de observabilidade da IA generativa e um simulador de IA, sublinham o nosso empenho na utilização segura e eficaz da IA.

A IA da Talkdesk ajuda as empresas a automatizar as interações com os clientes para melhorar a sua experiência e, simultaneamente, reduzir a carga operacional; dota os agentes de informações com tecnologia de IA e fluxos de trabalho simplificados para se concentrarem no que importa; e esclarece informações com dados que permitem otimizar a equipa, satisfazer os clientes e maximizar o crescimento.

Orientados pela satisfação dos clientes.

Os nossos clientes estão no centro de tudo o que fazemos, por isso queremos que vejam e compreendam o valor de dar prioridade à IA na experiência do cliente. Estabelecemos parcerias com os nossos clientes para os ajudar a obter um retorno sobre o investimento (ROI) mais rápido e a pavimentar o caminho para o sucesso. É uma honra que a parte mais importante da atividade de uma empresa — a experiência do cliente — seja confiada à Talkdesk. É uma responsabilidade que levo muito a sério; é por isso que acordo todos os dias motivado e concentrado em dar aos nossos clientes novas ferramentas e formas de melhorar a sua experiência do cliente, reduzir custos e obter eficiência operacional.

Estou muito orgulhoso da empresa que a Talkdesk é atualmente. Muitas coisas mudaram desde 2011, e aprendemos muito ao longo do caminho, mas uma coisa permaneceu a mesma: a Talkdesk tem a missão de acabar com a má experiência do cliente no mundo. Continuamos a fazê-lo através da inovação disruptiva do mercado e de um forte investimento em investigação e desenvolvimento (I&D), a força motriz por trás do nosso rápido desenvolvimento e implementação. Através da IA generativa, ajudamos as empresas a transformar a sua CX, a destacar-se e a proporcionar experiências eficientes, hiperpersonalizadas e memoráveis que as distinguem da concorrência.

A melhor parte é que ainda está muito mais para vir! Há alguns anos, fizemos uma grande aposta na IA e, desde então, nunca mais olhámos para trás.

Convido-o a fazer parte da jornada da Talkdesk. Mal posso esperar para lhe mostrar o que vem a seguir!