14 sugestões para um fantástico serviço de apoio ao cliente de call center

Customer service expectations have risen significantly over the last few years. According to a recent study from Salesforce, 88% of customers surveyed say that the customer service experience is just as important as products or services when making a buying decision—up from 80% in 2020. And almost everyone surveyed (94%) stated that a positive customer service experience makes them more likely to purchase a product again. 

Proporcionar uma experiência excecional ao cliente já não é opcional no mundo atual, é uma necessidade.

To enhance your contact center’s performance, it is essential to train and develop knowledgeable, empathetic, and efficient customer service agents. The following customer service tips for call centers can help reinforce existing training or serve as a foundation for a strong enablement program that helps your agents confidently address customer concerns, provide accurate information, and deliver a personalized customer experience.

14 sugestões do serviço de apoio ao cliente para contact centers.

As seguintes sugestões do serviço de apoio ao cliente estão profundamente alicerçadas nos princípios da comunicação eficaz, da empatia e da resolução de problemas, e podem melhorar significativamente as suas interações com os clientes.

1. Interagir com escuta ativa.

A escuta ativa permite uma melhor compreensão das necessidades do cliente e mostra a vontade do agente em ajudar. Para ouvir ativamente, deixe que o cliente fale sem interrupções, reflita sobre a sua questão ou preocupação principal e faça perguntas para obter esclarecimento, se necessário.

2. Salientar a compreensão.

Assegure-se de que cada cliente está ciente de que entende as suas necessidades. Ao repetir as preocupações de cada cliente e ao fazer perguntas pertinentes, os agentes do serviço de apoio ao cliente podem comunicar que compreendem os clientes e que estão a fazer um esforço para ajudar a resolver os seus problemas.

3. Ser cortês.

Be polite and have respect for your customers. Always use “please” and “thank you” to create an inviting contact center environment and build positive customer relationships. Let your customer finish speaking before you begin speaking, and always maintain a professional and calm tone of voice. 

4. Trate o cliente pelo nome.

Pergunte ao cliente qual é o seu nome e pronuncie-o corretamente. Isto comunica o respeito pelo cliente e transmite-lhe que é importante.

5. Fazer um esforço extra.

Demonstre, através de ações, que o cliente é importante, fazendo mais do que o esforço mínimo necessário. Isto pode ser algo tão simples como rever as notas de chamadas anteriores, para que possa falar com autoridade sobre o pedido. 

Se tiver acesso a todos os seus produtos e serviços, faça uma revisão rápida para garantir que o cliente tem tudo o que necessita, para além de uma resolução para o respetivo pedido. Existe alguma forma de poupar dinheiro ao cliente através da agregação dos respetivos serviços? Tome a iniciativa de prestar um serviço melhor, ou dê ao cliente algo extra, para que este se sinta valorizado e apreciado.

6. Faça perguntas de resposta aberta.

Em vez de se limitar a repetir as declarações do cliente, faça perguntas que o incentivem a dar mais informações por palavras próprias. Por exemplo, se o cliente mencionar uma taxa, não se limite a repetir o que este diz: "Então, está a ligar por causa de uma taxa". Em vez disso, faça uma pergunta de resposta aberta: "Vejo que está a ligar por causa de uma taxa na sua conta. Importa-se de me contar um pouco mais para eu poder ajudar? Fazer perguntas adequadas torna a conversa mais colaborativa e permite chegar à causa do problema.

7. Forneça aos clientes as informações corretas.

Fornecer aos clientes todas as informações de que necessitam permite-lhes tomar decisões informadas. Quando houver opções, descreva minuciosamente cada alternativa disponível. Isto ajudá-los-á a envolverem-se mais na resolução dos seus problemas e resultará numa maior satisfação dos clientes. 

You’ll also want to ensure that you’re providing accurate responses to customer inquiries, so you can resolve their queries faster. By using an AI-powered knowledge management tool, agents can get complete answers to customer queries with just a quick search.

8. Explique os seus processos.

Os clientes nem sempre estão familiarizados com as políticas ou procedimentos da sua empresa. Explique cuidadosamente aos clientes o que está a fazer e por que razão o está a fazer. Uma compreensão clara tende a diminuir a frustração dos clientes.

9. Utilize uma linguagem simples.

Avoid technical terms, jargon, and acronyms. Be professional, concise, and clear.

10. Encaminhe para um supervisor quando necessário.

Quando as necessidades do cliente estiverem para além da sua experiência ou nível de competência, encaminhe-o para um colega, supervisor ou manager. Explique sempre ao cliente que será transferido para alguém que possa efetivamente resolver o problema.

11. Demonstre empatia, mas mantenha o profissionalismo.

Be aware of the way your customer is speaking. While it can be hard to listen to an upset or angry customer, it is important to remain professional. Approach the conversation from a place of empathy without over-promising. Make your customer feel heard, and keep focused on the solutions rather than the problem. This way your customer feels understood, and knows you are working to find a resolution that will benefit you both.

8. Seja proativo.

O seu principal objetivo é resolver o problema imediato, mas não se fique por aí! Encontre formas de melhorar proativamente todos os aspetos da experiência do cliente enquanto este está à sua frente. 

Uma excelente forma de o fazer é certificar-se de que os dados pessoais dos clientes estão atualizados. Confirme que ainda tem o número de telefone, a morada e o e-mail corretos. Além disso, se já passou algum tempo desde a última interação com o cliente, porque não verificar se os serviços e produtos ainda são os mais adequados para a sua situação atual? Um check-in proativo com o cliente pode fazer a diferença entre uma pontuação NPS neutra e um 9 ou um 10. 

13. Personalize as suas recomendações.

Providing personalized recommendations can help a customer resolve their query faster and increase customer satisfaction. Explain why you are making the suggestion based on what you have discovered in your conversation, and from a scan of your customer’s contact record.  Artificial intelligence (AI) tools like virtual agents and knowledge bases can also help you to be proactive and efficient by prompting automated suggestions on query solutions.

14. Faça anotações detalhadas e crie um resumo após a chamada.

Tomar notas detalhadas das chamadas e fornecer um resumo após a chamada é essencial para um excelente serviço de apoio ao cliente de call center. Pode ser difícil, visto que os agentes normalmente precisam de passar rapidamente à chamada seguinte e aumentar a velocidade de resposta. No entanto, é importante dar um passo extra para resumir com precisão a interação nas notas da chamada do cliente, para que os agentes possam poupar o cliente a qualquer frustração, caso volte a ligar por causa do mesmo problema. 

You don’t need to do this process manually anymore. AI-powered tools, such as automatic summary from Talkdesk, use the same LLM powering ChatGPT to create after-call summaries instantly, reducing the amount of after-call work for agents.