Participação dos colaboradores
Tipos e Fontes de Feedback no Local de Trabalho
Por Shauna Geraghty
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A Importância do Feedback no seu Contact Center
Providing effective feedback is critical to maintaining a capable workforce. A main component of the feedback process is acquiring accurate information to fuel feedback decisions. Obtaining relevant data and feedback from credible sources as well as enhancing the validity of the feedback by gathering information from multiple sources is critical to this process.
Fontes de Feedback no Local de Trabalho
Os managers que procuram melhorar o processo de feedback devem primeiro desenvolver uma compreensão abrangente das fontes de feedback. Existem 5 fontes principais de feedback nas empresas. Cada fonte de feedback pode fornecer uma perspetiva diferente sobre o desempenho e pode ser uma componente valiosa do processo de feedback.
Clientes
Os clientes podem ser a fonte mais importante de feedback. As empresas devem solicitar feedback dos clientes sobre o desempenho individual, da equipa, do grupo e da gestão. Devem fazê-lo utilizando inquéritos, visitas de clientes, um sistema de reclamações e grupos de reflexão de clientes.
Dados objetivos
Statistical measures, KPIs and real-time data should all be used to provide objective feedback to an employee. These can be the most objective source of feedback, but can also be misleading. For instance, service level may not be the best measurement of performance for customer service representatives whose goal is to increase customer satisfaction.
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Supervisores, managers e líderes de equipa
Os líderes normalmente são uma boa fonte de feedback. São experientes e têm conhecimento especializado das tarefas que os seus subordinados estão a realizar. Também têm uma visão sobre os procedimentos, a política e a trajetória da empresa. Assim, provavelmente têm uma compreensão abrangente do desempenho do colaborador. Os líderes são parte integrante do processo de feedback e devem receber formação adequada para adquirir informações relevantes para o processo de feedback.
Pares
Os colegas de trabalho que realizam trabalhos semelhantes podem ter uma melhor compreensão do desempenho dos seus pares do que os supervisores e a direção superior. Também podem fornecer uma perspetiva diferente para o processo de feedback.
Subordinados
“Feedback ascendente” é o método de permitir que os subordinados forneçam feedback sobre o estilo e o desempenho do manager. Num estudo de campo realizado com 238 managers de empresas, o feedback ascendente teve um impacto positivo nos intervenientes com um desempenho baixo a moderado (Smither et al., 1995).
As cinco fontes de feedback fornecem uma perspetiva diferente sobre o desempenho de um colaborador. O feedback mais eficaz deve incluir componentes de cada fonte.
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Tipos de Feedback no Local de Trabalho
O tipo de feedback fornecido aos colaboradores tem um grande impacto no seu desempenho subsequente. Para que os managers sejam mais eficazes ao fornecer feedback, devem compreender as diferenças entre os três principais tipos de feedback:
Feedback construtivo
Informação específica, focada em questões e com base em observações. Existem quatro tipos de feedback construtivo:
- Feedback negativo — comentários corretivos sobre o comportamento passado. Concentra-se no comportamento que não foi bem-sucedido e não deve ser repetido.
- Feedback positivo — comentários afirmativos sobre o comportamento passado. Concentra-se no comportamento que foi bem-sucedido e deve ser continuado.
- Feedforward negativo — comentários corretivos sobre o desempenho futuro. Concentra-se no comportamento que deve ser evitado no futuro.
- Feedforward positivo — comentários afirmativos sobre o comportamento futuro. Concentra-se no comportamento que melhorará o desempenho no futuro.
Elogio
Declarações positivas sobre uma pessoa. A maioria dos colaboradores responderá a elogios com um aumento na autoestima, autoeficácia e/ou confiança.
Crítica
Uma opinião, julgamento ou declaração negativa sobre a pessoa ou o seu comportamento. A crítica é um feedback destrutivo e geralmente não é eficaz para aumentar o desempenho no local de trabalho.
The three types of feedback can have varying effects on the employee. In order for feedback to have the greatest impact on performance, managers should increase the amount of constructive feedback they give while decreasing the amount of criticism, as well as implement a call center software system that enables effective agent coaching. Praise should also be given to employees, but should not be an essential component of the feedback process.
Some of the concepts in the post were inspired by the sixth edition of “Organizational Behavior” by Robert Kreitner and Angelo Kinicki. To get more information about that text (which has since been updated), visit McGraw Hill Higher Education.
O guia para fornecer excelente feedback
