14 sugestões para um fantástico serviço de apoio ao cliente de call center

As expetativas do serviço de apoio ao cliente aumentaram significativamente nos últimos anos. De acordo com um estudo recente da Salesforce, 88% dos clientes inquiridos afirma que a experiência de serviço de apoio ao cliente é tão importante como os produtos ou serviços quando tomam uma decisão de compra — face a 80% em 2020. E quase todos os inquiridos (94%) afirmaram que uma experiência positiva com o serviço de apoio ao cliente aumenta a probabilidade de voltarem a comprar um produto. 

Proporcionar uma experiência excecional ao cliente já não é opcional no mundo atual, é uma necessidade.

Para melhorar o desempenho do seu contact center, é essencial formar e desenvolver agentes do serviço de apoio ao cliente com conhecimento, empatia e eficientes. As seguintes sugestões do serviço de apoio ao cliente para call centers podem ajudar a reforçar a formação existente ou servir como base para um forte programa de capacitação que ajuda os seus agentes a abordar com confiança as preocupações dos clientes, fornecer informações precisas e proporcionar uma experiência personalizada ao cliente.

14 sugestões do serviço de apoio ao cliente para contact centers.

As seguintes sugestões do serviço de apoio ao cliente estão profundamente alicerçadas nos princípios da comunicação eficaz, da empatia e da resolução de problemas, e podem melhorar significativamente as suas interações com os clientes.

1. Interagir com escuta ativa.

A escuta ativa permite uma melhor compreensão das necessidades do cliente e mostra a vontade do agente em ajudar. Para ouvir ativamente, deixe que o cliente fale sem interrupções, reflita sobre a sua questão ou preocupação principal e faça perguntas para obter esclarecimento, se necessário.

2. Salientar a compreensão.

Assegure-se de que cada cliente está ciente de que entende as suas necessidades. Ao repetir as preocupações de cada cliente e ao fazer perguntas pertinentes, os agentes do serviço de apoio ao cliente podem comunicar que compreendem os clientes e que estão a fazer um esforço para ajudar a resolver os seus problemas.

3. Ser cortês.

Seja educado e respeite os seus clientes. Use sempre “por favor” e “obrigado” para criar um ambiente convidativo de contact center e construir relações positivas com os clientes. Deixe o seu cliente terminar de falar antes de começar a falar e mantenha sempre um tom de voz profissional e calmo. 

4. Trate o cliente pelo nome.

Pergunte ao cliente qual é o seu nome e pronuncie-o corretamente. Isto comunica o respeito pelo cliente e transmite-lhe que é importante.

5. Fazer um esforço extra.

Demonstre, através de ações, que o cliente é importante, fazendo mais do que o esforço mínimo necessário. Isto pode ser algo tão simples como rever as notas de chamadas anteriores, para que possa falar com autoridade sobre o pedido. 

Se tiver acesso a todos os seus produtos e serviços, faça uma revisão rápida para garantir que o cliente tem tudo o que necessita, para além de uma resolução para o respetivo pedido. Existe alguma forma de poupar dinheiro ao cliente através da agregação dos respetivos serviços? Tome a iniciativa de prestar um serviço melhor, ou dê ao cliente algo extra, para que este se sinta valorizado e apreciado.

6. Faça perguntas de resposta aberta.

Em vez de se limitar a repetir as declarações do cliente, faça perguntas que o incentivem a dar mais informações por palavras próprias. Por exemplo, se o cliente mencionar uma taxa, não se limite a repetir o que este diz: "Então, está a ligar por causa de uma taxa". Em vez disso, faça uma pergunta de resposta aberta: "Vejo que está a ligar por causa de uma taxa na sua conta. Importa-se de me contar um pouco mais para eu poder ajudar? Fazer perguntas adequadas torna a conversa mais colaborativa e permite chegar à causa do problema.

7. Forneça aos clientes as informações corretas.

Fornecer aos clientes todas as informações de que necessitam permite-lhes tomar decisões informadas. Quando houver opções, descreva minuciosamente cada alternativa disponível. Isto ajudá-los-á a envolverem-se mais na resolução dos seus problemas e resultará numa maior satisfação dos clientes. 

Também vai querer garantir que está a dar respostas corretas aos pedidos de informação dos clientes, para que possa resolver as suas questões mais rapidamente. Ao utilizar uma ferramenta de gestão do conhecimento com tecnologia de IA, os agentes podem obter respostas completas às perguntas dos clientes com apenas uma pesquisa rápida.

8. Explique os seus processos.

Os clientes nem sempre estão familiarizados com as políticas ou procedimentos da sua empresa. Explique cuidadosamente aos clientes o que está a fazer e por que razão o está a fazer. Uma compreensão clara tende a diminuir a frustração dos clientes.

9. Utilize uma linguagem simples.

Evite termos técnicos, jargão e acrónimos. Seja profissional, conciso e claro.

10. Encaminhe para um supervisor quando necessário.

Quando as necessidades do cliente estiverem para além da sua experiência ou nível de competência, encaminhe-o para um colega, supervisor ou manager. Explique sempre ao cliente que será transferido para alguém que possa efetivamente resolver o problema.

11. Demonstre empatia, mas mantenha o profissionalismo.

Esteja atento à forma como o cliente fala. Embora possa ser difícil ouvir um cliente que está aborrecido ou zangado, é importante que se mantenha profissional. Aborde a conversa demonstrando empatia, mas sem prometer demasiado. Faça com que o cliente se sinta ouvido e concentre-se nas soluções e não no problema. Desta forma, o cliente sente-se compreendido e sabe que está a trabalhar para encontrar uma solução que será benéfica para ambos.

8. Seja proativo.

O seu principal objetivo é resolver o problema imediato, mas não se fique por aí! Encontre formas de melhorar proativamente todos os aspetos da experiência do cliente enquanto este está à sua frente. 

Uma excelente forma de o fazer é certificar-se de que os dados pessoais dos clientes estão atualizados. Confirme que ainda tem o número de telefone, a morada e o e-mail corretos. Além disso, se já passou algum tempo desde a última interação com o cliente, porque não verificar se os serviços e produtos ainda são os mais adequados para a sua situação atual? Um check-in proativo com o cliente pode fazer a diferença entre uma pontuação NPS neutra e um 9 ou um 10. 

13. Personalize as suas recomendações.

O fornecimento de recomendações personalizadas pode ajudar o cliente a resolver a questão mais rapidamente e aumentar a sua satisfação. Explique por que razão está a fazer a sugestão com base no que descobriu na sua conversa e numa análise do registo de contactos do cliente.  As ferramentas de inteligência artificial (IA), como os agentes virtuais e as bases de dados de conhecimento, também o podem ajudar a ser proativo e eficiente, apresentando sugestões automáticas de soluções para as dúvidas.

14. Faça anotações detalhadas e crie um resumo após a chamada.

Tomar notas detalhadas das chamadas e fornecer um resumo após a chamada é essencial para um excelente serviço de apoio ao cliente de call center. Pode ser difícil, visto que os agentes normalmente precisam de passar rapidamente à chamada seguinte e aumentar a velocidade de resposta. No entanto, é importante dar um passo extra para resumir com precisão a interação nas notas da chamada do cliente, para que os agentes possam poupar o cliente a qualquer frustração, caso volte a ligar por causa do mesmo problema. 

Já não precisa de fazer este processo manualmente. As ferramentas com tecnologia de IA, como o resumo automático da Talkdesk, utilizam o mesmo LLM que alimenta o ChatGPT para criar instantaneamente resumos após a chamada, reduzindo a quantidade de trabalho para os agentes.