Tendências nos contact centers

Melhore a experiência do cliente com formulários de avaliação de pontuação de call center

Por Celia Cerdeira

18 de agosto de 2022

0 minutos de leitura

happy woman with headsets, a phone icon and a file icon connected to a call center scoring evaluation form

Os managers de call center utilizam cada vez mais formulários de avaliação da pontuação das chamadas ao analisar chamadas ao vivo ou gravadas e colhem benefícios incríveis em virtude disso.

For example, they have quickly become an invaluable tool to enhance the transparency and consistency of quality assurance practices within the call center. While it’s a bonus if your call center software allows you to monitor your call center performance as a whole in real-time, these forms can be used to help enrich the feedback provided to agents during coaching sessions and enhance the agent’s motivation to improve their performance. As a result, call scoring evaluation forms have become a mainstay in many high-performing call centers.

O que é a pontuação de chamadas?

Call scoring is a way to improve agent performance and help alleviate some customer frustrations. It evaluates call data by comparing it against defined performance standards. Call scoring can be used to analyze both live and recorded calls. It improves agents’ call performance by giving them a standard to achieve.

A pontuação de chamadas também dá aos agentes informações específicas sobre o que está e não está a funcionar sempre que falam com os clientes. Quando veem os seus próprios formulários de avaliação de pontuação de chamadas, os agentes ficam motivados a melhorar. Além disso, a pontuação de chamadas faz com que todo o contact center responda melhor aos clientes e identifique os procedimentos que não estão a funcionar bem.

Otimizar o seu formulário de avaliação de pontuação de chamadas.

Call scoring is only as effective as the items included on the scorecard. The old adage “Garbage in, garbage out” really applies here. A poorly designed call scoring evaluation form will result in data that does not accurately assess agent performance, misses key performance areas, and lacks reliability and validity. Thus, when aiming to enhance quality assurance practices, call monitoring, call scoring, and feedback to agents, managers must start by optimizing their call scoring evaluation form.

Abaixo encontra-se uma lista de pontos do formulário de avaliação da pontuação das chamadas para incluir no seu formulário de pontuação das chamadas. Não é uma lista exaustiva, nem se destina a servir como o seu scorecard de controlo da qualidade. É uma lista que ajudará a orientar a seleção de pontos ao elaborar o seu formulário de avaliação da pontuação das chamadas.

Saudação.

O agente aderiu ao guião de saudação.
Se a chamada foi transferida, o agente adaptou a sua saudação em conformidade.
O agente identificou-se ao cliente.
O agente mencionou o nome da empresa.
O agente afirmou que a chamada está a ser gravada.
O agente pediu o nome do autor da chamada.
O agente agradeceu ao cliente por ligar.
O agente ofereceu assistência ao autor da chamada.

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Verificação de contas.

O agente verificou a conta do cliente utilizando as informações adequadas, como por exemplo, ortografia do nome e apelido, número da conta, número do cartão de crédito, número da transação, número da segurança social, valor da fatura ou compra anterior, etc.
O agente acedeu com precisão à conta do cliente com as informações fornecidas.
Se a chamada foi transferida, o agente adaptou de forma suficiente as suas perguntas de verificação da conta em conformidade.

Confirmação das informações de contacto.

O agente pediu que o autor da chamada soletrasse o nome.
O agente pediu o nome da empresa do autor da chamada.
O agente pediu o número de telefone do autor da chamada.
O agente pediu o endereço de e-mail do autor da chamada.
Competências de resolução de problemas.
O agente pediu desculpas pelo problema, inconveniência ou custo associado ao problema.
O agente tomou posse do problema.
O agente fez perguntas pertinentes para diagnosticar com precisão o problema.
O agente solicitou as mensagens de código de erro do autor da chamada.
O agente utilizou recursos adequados para resolver o problema.
O agente forneceu a solução mais adequada.
O agente informou o cliente sobre a cronologia prevista para resolver o problema.
O agente informou o cliente da documentação de apoio relevante para ajudar a resolver o problema.
O agente forneceu um número de referência ao cliente após resolver o problema.
O agente confirmou que o problema foi resolvido ou que a transação foi concluída.
O problema do autor da chamada foi suficientemente abordado.

Conformidade com o protocolo.

Se o cliente perguntou onde o agente estava localizado, o agente forneceu uma resposta precisa.
The agent updated the customer’s contact information in the CRM, call center software, and relevant business tools.
O agente documentou informações importantes nas notas da chamada.
O agente recebeu autorização prévia ao negociar preços, oferecer descontos ou reembolsos.
O agente apresentou ao cliente um orçamento com o preço correto para o produto ou serviço.
O agente recomendou o produto, serviço ou plano de preços mais adequado.
The agent leveraged upselling and cross-selling opportunities.
O agente informou os seus colegas de um novo bug, problema, ou defeito de produto.

Capacidade de tratamento de chamadas.

O agente seguiu os procedimentos corretos para colocar o cliente em espera.
O agente seguiu os procedimentos corretos para transferir a chamada.
O agente seguiu os procedimentos corretos para a conferência com um colega.
O agente seguiu procedimentos corretos para escalar uma chamada para o seu manager.

Qualidade do serviço de apoio ao cliente.

O agente utilizou o nome do autor da chamada durante toda a chamada.
O agente resumiu os principais pontos do cliente antes da resolução de problemas ou de oferecer uma solução.
O agente recebeu a autorização do autor da chamada para colocá-lo em espera antes de fazê-lo.
O agente limitou a duração do tempo de espera a um período adequado.
O agente silenciou o autor da chamada quando adequado.
O agente respondeu corretamente à pergunta do cliente.
O agente transferiu a chamada para um colega quando necessário.
O agente conferenciou com um colega quando adequado.
O agente deu resposta adequada às necessidades do autor da chamada.
O agente transferiu a chamada para um manager quando o cliente solicitou que o fizesse.

Etiqueta do call center.

O agente utilizou a pronúncia adequada do nome do autor da chamada.
O agente manteve o tom, o nível, o volume e o ritmo adequados durante toda a chamada.
O agente utilizou palavras e frases corteses.
O agente adaptou a sua abordagem à prestação do serviço ao cliente com base nas necessidades, personalidade e problemas únicos do cliente.
O agente evitou silêncios prolongados durante a chamada.
O agente não interrompeu ou falou ao mesmo tempo que o cliente.
O agente permaneceu confiante durante toda a chamada.
O agente absteve-se de utilizar jargão complicado.
O agente foi amigável, educado e profissional.
O agente utiliza competências de escuta ativa eficazes.

Conformidade com o guião.

O agente respeitou o guião.
O agente adaptou adequadamente a sua abordagem para interagir com o cliente, dentro das orientações dos guiões, quando necessário.
O agente desviou-se do guião quando necessário.

Encerramento.

O agente respeitou as orientações de encerramento das chamadas.
O agente respeitou o guião de encerramento das chamadas.
O agente agendou uma marcação de acompanhamento quando necessário.
O agente perguntou se o cliente tinha quaisquer questões ou problemas adicionais antes de encerrar a chamada.
O agente perguntou ao autor da chamada se o serviço que lhe foi prestado estava dentro dos seus padrões.
O agente perguntou ao autor da chamada se havia algo que pudesse fazer para melhorar o serviço fornecido.
O agente agradeceu ao cliente por ligar.

Acompanhamento.

O agente acompanhou o cliente dentro do prazo acordado.
O agente apresentou-se ao cliente e explicou o motivo da chamada.
O agente abordou adequadamente as perguntas do cliente.
O agente resolveu adequadamente o problema do cliente ou forneceu um prazo para resolução.

Os pontos mencionados acima devem servir para orientá-lo ao desenvolver scorecards de controlo da qualidade para o seu call center. Quando se tiver uma consideração cuidadosa no desenvolvimento dos itens do formulário de avaliação de pontuação da sua chamada, a fiabilidade e validade do formulário será melhorada. Isto resultará em dados mais precisos ao avaliar o desempenho do agente do call center e aumentará a eficácia geral das suas práticas de controlo da qualidade.

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Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência no setor dos centros de contacto. Ela imagina, concebe e dá vida ao conteúdo certo para proporcionar fantásticos percursos dos clientes. Quando não está a escrever, pode encontrá-la a relaxar na praia a saborear um sumo acabado de espremer e a ler um romance de alguns dos seus autores favoritos.