Künstliche Intelligenz
Wird ChatGPT Contact Center revolutionieren?
By Ben Rigby
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Ich möchte meine Begeisterung über die kürzliche Freigabe von ChatGPT teilen, einem neuen, von OpenAI entwickelten Large Language Model (LLM).
ChatGPT ist ein Chatbot, der durch die Verarbeitung natürlicher Sprache die Eingaben von Benutzern versteht und auf diese in Form einer Konversation reagiert. Es ist, als hätte man einen superklugen KI-Freund, mit dem man sich über fast alles austauschen kann.
It has recently gained a lot of attention as a potential game changer in the contact center industry. Many people, including leading CX experts, believe that it will greatly improve customer service by providing more intelligent and helpful responses to customer inquiries. ChatGPT is different from traditional chatbots because it does not require specific training to assist with a wide range of tasks. Out of the box, it already knows about everything from espresso to epilepsy.
Mehr als ein Chatbot.
I don’t think the word “chatbot” accurately describes ChatGPT because it can do much more than a typical chatbot. I want to show you some examples of its capabilities by sharing a few screenshots demonstrating how it can hold a conversation. In this example. it’s telling me how to make an espresso. I asked it a question, it gave me a reasonable answer, and then I asked a follow-up question related to the original answer. It remembers the context of the conversation and provides correct and relevant information about espresso making. It is a simple conversation, but it shows ChatGPT’s ability to remember previous interactions (context) while providing specific information about a topic for which it has not been specifically trained.
Hier ist ein weiteres Beispiel, bei dem ich eine medizinische Frage zu Epilepsie gestellt habe. Wie Sie auf dem Screenshot sehen können, gibt er mir einige allgemeine Informationen über Epilepsie und enthält sich dann weiterer Antworten. Als ich vor einer Woche dieselbe Frage stellte, erhielt ich sehr konkrete Informationen über klinische Studien, in der Entwicklung befindliche Medikamente und Behandlungszentren—was beweist, dass er ein kompetenter Gesprächspartner für medizinische Themen ist. Da allerdings das Erteilen medizinischer Ratschläge und Informationen mit Risiken einhergeht und ChatGPT manchmal erfundene, aber plausibel klingende Fakten präsentiert, hat OpenAI viele dieser risikobehafteten Bereiche abgeschaltet.
ChatGPT-Fähigkeiten.
ChatGPT kann viel mehr als nur chatten.
An verschiedene Schreibstile anpassbar.
Unten sehen Sie, wie er ein Gedicht über Napoleon im Stil von Shakespeare schreibt. Er passt sich an Eingabeaufforderungen an und schreibt stilsicher und ausdrucksstark.
Zu seinen weiteren Fähigkeiten gehören kreatives Content Marketing und Rollenspiele. Im Rollenspiel-Szenario nimmt er die Eigenschaften einer bestimmten Persönlichkeit an und lässt sich auf ein fiktives Gespräch ein.
Schreibt Code wie ein Profi.
Im nächsten Beispiel schreibt ChatGPT Code in verschiedenen Sprachen wie Python und JavaScript. Seine Fähigkeiten umfassen:
- Unit-Tests schreiben und Code debuggen.
- Komplexe Konzepte wie Regex (ein regulärer Ausdruck – eine Folge von Zeichen, die ein Suchmuster im Text definiert).
- Dateneingabe und Datenformatierung.
Verarbeitung von natürlicher Sprache.
ChatGPT kann übersetzen, Intentionen erkennen und Stimmungen vorhersagen.
Dies sind nur einige der Hunderte von möglichen Einsatzmöglichkeiten - angefangen von Schachspielen bis hin zum Schreiben von Star Wars-Fanfiction.
Anpassung von ChatGPT und LLMs an das Contact Center.
ChatGPT ist ein statisches Modell, das bis 2021 trainiert wurde, aber weder Internetzugang hat noch neu trainiert oder feinabgestimmt werden kann. Das bedeutet, dass er derzeit nicht auf bestimmte Zwecke ausgerichtet werden kann, wie z. B. auf unternehmensspezifische Antworten für den Kundenservice. Noch kann ChatGTP also nicht in Contact Centern eingesetzt werden.
Ich gehe jedoch davon aus, dass irgendwann eine API für ChatGPT verfügbar sein wird. Wenn es so weit ist, könnte ChatGPT mit Agententranskripten, Website-Daten und der Bestellhistorie der Kunden gefüttert werden. Dann könnte er Kunden personalisierte und detaillierte Antworten geben. Ein einziger virtueller LLM-Agent mit umfassenden Geschäftskenntnissen und der Fähigkeit, sich mit Kunden über eine Vielzahl von Themen zu unterhalten - und das mit einem geringen Trainingsaufwand - wird durch seine Auswirkungen zum Gamechanger, werden, den sich alle Contact Center-Experten (mich eingeschlossen) wünschen.
Natürlich darf man die möglichen ethischen Implikationen eines derart leistungsfähigen Tools nicht außer Acht lassen, insbesondere im Hinblick auf Voreingenommenheit, Transparenz und Datenschutz. Erwägungen dieser Art sind für Unternehmen im Rahmen ihrer Sorgfaltspflicht gegenüber den Kunden jedoch schon lange wichtig.
Meine Top-Prognosen zum Einsatz von ChatGPT und LLMs im Contact Center.
Durch die Weiterentwicklung von ChatGPT können virtuelle Agenten kreiert werden, die in der Lage sind, sich mit Kunden auf natürliche und verständliche Weise über ein Unternehmen, seine Politik und Kundenspezifika zu unterhalten. Und das alles ohne die Hunderte von Stunden, die man heute benötigt, um Bots für ähnliche Aufgaben zu trainieren.
This has been the goal of virtual agents for the past decade, but until now, it has been difficult to achieve. As a result, the impact of ChatGPT, and other LLMs, is likely to be significant to the customer service industry.
Meine erste Prognose.
Unternehmen werden viele von menschlichen Agenten ausgeführte Aufgaben an virtuelle LLM-Agenten übertragen. Denn wenn menschliche Empathie und Urteilsfähigkeit nicht erforderlich sind, ist diese Option deutlich kostengünstiger. Es ist wahrscheinlich, dass Unternehmen diese Art von virtuellen Agenten zur Kostensenkung einsetzen wird.
Mit virtuellen LLM-Agenten werden Unternehmen in der Lage sein, mehr Kunden gleichzeitig zu bedienen, ihre Effizienz zu steigern und ein größeres Anfragevolumen zu bewältigen. Dies dürfte zu schnelleren Reaktionszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
Meine zweite Prognose.
Agents may start handling multiple phone calls simultaneously. This will be achieved through the use of LLM virtual agents that are able to handle most customer inquiries independently but can defer to the human agent for confirmation when their confidence is low. This will enable the human agent to serve multiple customers at the same time, while still providing a high-quality customer experience.
In this scenario, the human agent acts as a quality assurance layer, a human-in-the-loop, providing real-time feedback and corrections to the virtual agent, enabling it to learn and improve over time while still being able to handle most inquiries independently. It is likely that this model will be adopted by many companies, as it allows for a more efficient use of human agents and provides a superior customer experience.
Meine dritte Prognose.
Due to the coding capabilities of ChatGPT, I can imagine a shift from “low code” to “prompt-based” user interfaces—in particular for contact center administrators. For instance, an administrator could use prompts to create a user interface for agents that connects to a support ticketing system and retrieves information about a customer’s previous ticket—all just by describing the interface—without any specific coding to do so. Prompt-based administrative tools would dramatically simplify the setup, configuration, and customization of the contact center.
Ich bin von den Fähigkeiten von ChatGPT absolut begeistert und gespannt, wie sich diese beeindruckende Technologie in Zukunft weiterentwickeln wird. Wenn Sie ChatGPT noch nicht ausprobiert haben, rate ich Ihnen unbedingt dazu. Er ist ein echter Gamechanger!
