Contact-Center-Trends
Telefonansagen für Ihr Callcenter
Von Celia Cerdeira
0 Minuten Lesezeit
Verbessern Sie Ihren Kundenservice, indem Sie standardisierte Begrüßungsskripte für Telefon und Voicemail erstellen.
Most advanced cloud call center software offers a variety of phone greetings and voicemail types that can be customized according to the needs of your business.
Gelungene individuelle Begrüßungen tragen entscheidend zum Erfolg von Call Centern bei. Die Begrüßungsansagen und Voicemail-Nachrichten, die Anrufer hören, wenn sie mit Ihrem Call Center in Kontakt treten, bestimmen den Ton der gesamten Interaktion und stehen in direktem Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und -treue.
Die Gestaltung ihrer Callcenter-Telefonansagen und -Voicemailnachrichten sowie deren regelmäßige Überprüfung können ausschlaggebend dafür sein, ob das Kundenerlebnis zufriedenstellend ist oder ob Kundenerwartungen übertroffen werden.
Tipps für die perfekte Telefonbegrüßung.
Die perfekte Begrüßung für den Kundenservice kann das Kundenerlebnis in Ihrem Callcenter entscheidend verändern. Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen, eine effektive und fesselnde Telefonbegrüßung zu gestalten:
Halten Sie die Begrüßung einfach und klar.
Ihre Begrüßung sollte leicht verständlich sein. Vermeiden Sie Branchenjargon oder komplizierte Formulierungen. Sagen Sie zum Beispiel: „Hallo, wie kann ich Ihnen heute helfen?“ statt „Guten Tag! Bei welcher konkreten Unterstützung oder Dienstleistung kann ich Ihnen behilflich sein?“
Seien Sie höflich und professionell.
Seien Sie höflich und bewahren Sie einen professionellen Umgangston. Dadurch wird sichergestellt, dass sich der Kunde respektiert und wertgeschätzt fühlt. Sagen Sie: „Danke für Ihre Geduld, während wir dieses Problem lösen“, anstatt: „Warten Sie kurz, bis ich das geklärt habe“.
Nennen Sie das Unternehmen und den Agenten.
Beginnen Sie die Begrüßung, indem Sie Ihr Unternehmen und den Agenten nennen. Dadurch wird Vertrauen aufgebaut und der Anrufer weiß, dass er am richtigen Ort ist. „Hallo, Sie haben Tech Solutions erreicht; Hier spricht Johannes.“
Bedanken Sie sich beim Anrufer.
Zeigen Sie Wertschätzung für die Zeit des Anrufers. Ein einfaches „Danke für Ihren Anruf“ kann viel dazu beitragen, eine positive Interaktion herzustellen.
Bieten Sie Unterstützung an.
Versichern Sie dem Anrufer, dass Sie da sind, um zu helfen. Fragen Sie dazu beispielsweise einfach: „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
Zeigen Sie Verständnis für den Anrufer.
If a caller is frustrated or upset, acknowledging their feelings can help diffuse tension and show that you care about their experience. For example, you might say “I understand how frustrating this can be; let’s solve this together.”
Verwenden Sie eine positive Sprache.
Versuchen Sie, positive und aufbauende Worte zu verwenden. Anstatt zu sagen „Ich weiß nicht“, sagen Sie „Ich werde es für Sie herausfinden“.
Beachten Sie die Wartezeiten.
Wenn ein Anrufer in die Warteschleife gesetzt werden muss, informieren Sie ihn vorher und danken Sie ihm für seine Geduld. „Kann ich Sie in die Warteschleife setzen, während ich diese Informationen einhole?“ Vielen Dank für Ihre Geduld."
Schließen Sie mit einem positiven Kommentar ab.
Beenden Sie das Gespräch, indem Sie dem Kunden noch einmal danken und fragen, ob Sie ihm sonst noch behilflich sein können. „Vielen Dank für Ihre Zeit. Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?“
Telefonische Begrüßungen sind der erste Eindruck, den Kunden von Ihrem Unternehmen haben. Durch die regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung Ihrer Skripte können Sie auch sicherstellen, dass Ihre Begrüßungen aktuell und relevant bleiben.
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Standard-Telefon- und Voicemailansagen.
Dieser aktualisierte Beitrag enthält eine Liste der gängigsten Telefonansagen sowie jeweils ein Beispielskript. Sie können sie als Leitfaden für die Gestaltung Ihrer Ansagen und Mailbox-Nachrichten verwenden.
If you have call recording or call monitoring enabled, you may be required by law to notify callers. Please refer to our call center call recording best practices to determine whether it’s necessary to add a line to your welcome greeting or other greetings to stay legal.
1. Die Begrüßung
Die Telefonbegrüßung, auch Willkommensbegrüßung genannt, ist die erste Erstansprache, wenn Anrufer sich an das Contact Center wenden. Sie stellt die erste Kontaktaufnahme bei allen Arten von Anfragen dar, egal ob es sich um eine Anmeldung, eine Beschwerde oder eine Informationsanfrage handelt. Häufig verwendete Formulierungen der Telefonbegrüßung sind „Hallo“, „Danke für Ihren Anruf“ und „Guten Tag“. Durch die Kombination von zwei oder drei dieser Optionen bei Ihrer Begrüßung schaffen Sie eine einladende Atmosphäre für die Anrufer.
Beispieltexte:
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„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname].“
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„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Schauen Sie auch auf www.companyname.com vorbei. Dort finden Sie eine Liste unserer neuesten Angebote und Veranstaltungen.“
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„Sie sind mit [Firmenname] verbunden. Ihr Anruf ist wichtig für uns. Bitte warten Sie, während wir Ihren Anruf weiterleiten.“
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„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Wir sind stolz, Ihnen mitteilen zu können, dass wir als eines der besten 10 kundenorientierten Unternehmen im Dreistaatengebiet bewertet wurden. Bitte legen Sie nicht auf. Einer unserer kompetenten Support-Mitarbeiter wird Ihren Anruf so schnell wie möglich beantworten.“
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„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Name des Unternehmens]. Kundendienst ist unsere Priorität.“
2. Sprachdialogsystem (IVR) -Ansage
The greeting callers hear when they enter your IVR. These could be nothing more than a brief message so the system can figure out where to direct a call. Of course, it could also be an in-depth interaction with callers where the system handles their problems directly.
Beispieltexte:
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"Für Deutsch drücken Sie 1. For English press 2."
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"Wenn Sie die Durchwahl des Mitarbeiters kennen, mit dem Sie sprechen möchten, können Sie diese wählen. Wenn Sie diese Nachricht überspringen und direkt mit einem Agenten verbunden werden möchten, wählen Sie bitte die 0. Wählen Sie sonst eine der folgenden Optionen: Für Kontoinformationen wählen Sie bitte die 1, für Fragen zu einem von Ihnen gekauften Produkt wählen Sie bitte die 2..."
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„Wenn Sie die Durchwahl Ihres Gesprächspartners kennen, können Sie diese jederzeit wählen. Andernfalls wählen Sie bitte eine der folgenden Optionen: Für Kundensupport drücken Sie bitte die 1. Für den Verkauf drücken Sie 2…
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3. Ansage verfügbare Agenten
Was Anrufer hören, wenn sie an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Diese kurze Nachricht informiert Anrufer, dass ein Mitarbeiter in Kürze für sie da sein wird. So lässt sich zudem die Zahl der verpassten Anrufe in einem Contact Center reduzieren.
Beispieltexte:
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"Bitte warten Sie, Sie werden mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden."
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"Bitte bleiben Sie in der Leitung. Sie werden mit einem unserer Kundendienstmitarbeiter verbunden."
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"Ihr Anruf wird verbunden."
4. Wartenachricht
Was Anrufer hören, wenn sie in die Warteschlange kommen. Dadurch wissen sie, dass ein Agent sie zwar nicht sofort erreichen kann, der nächste verfügbare Agent jedoch in Kürze bei ihnen sein wird. Gelegentlich enthält die Wartemeldung auch Optionen für Anrufer. Beispielsweise hören sie möglicherweise „Drücken Sie die 1 und wir rufen Sie zurück.“ Sie könnten auch die Möglichkeit haben, eine Nachricht zu hinterlassen, woraufhin sie die Voicemail-Begrüßung hören.
Beispieltexte:
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"Alle unsere Mitarbeiter sind derzeit beschäftigt. Bitte legen Sie nicht auf. Wir werden Ihren Anruf so schnell wie möglich entgegennehmen."
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"Alle unsere Agenten sind derzeit mit anderen Anrufern im Gespräch. Wenn Sie die Warteschleife umgehen möchten, können Sie die 1 drücken, um eine Nachricht zu hinterlassen, oder die 2, damit Sie ein Agent zurückruft. Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung. Ihr Anruf wird in der Reihenfolge entgegengenommen, in der er bei uns eingegangen ist."
-
"Alle unsere Agenten sind momentan beschäftigt. Ihr Anruf ist sehr wichtig für uns. Bitte bleiben Sie in der Leitung . Ihr Anruf wird in der Reihenfolge entgegengenommen, in der er bei uns eingegangen ist."
5. Warteschleife-Ansage
Was Anrufer in der Warteschleife alle zwei Minuten hören. Während dieser Ansagen kann ihnen erneut die Option angeboten werden, einen Rückruf anzufordern bzw. die Voicemail-Ansage abgespielt werden.
Beispieltexte:
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"Danke für Ihre Geduld. Alle unsere Agenten sind noch beschäftigt. Bitte bleiben Sie in der Warteschleife. Ihr Anruf wird in der Reihenfolge des Eingangs beantwortet."
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"Alle unsere Agenten sind noch beschäftigt. Wenn Sie zurückgerufen werden möchten, wählen Sie bitte die 1, damit Sie vom nächsten verfügbaren Agenten zurückgerufen werden. Andernfalls legen Sie bitte nicht auf. Ihr Anruf wird in der Reihenfolge beantwortet, in der er eingegangen ist.
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"Alle unsere Agenten sind noch beschäftigt. Bitte besuchen Sie unsere Website www.companyname.com, um nützliche Informationen zu erhalten, oder bleiben Sie in der Warteschleife. Der nächste verfügbare Agent wird Ihren Anruf entgegennehmen."
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"Danke, dass Sie gewartet haben. Ihr Anruf ist wichtig für uns. Bitte bleiben Sie in der Warteschleife. Der nächste freie Agent wird Ihren Anruf entgegennehmen."
6. Nachricht bei belegter Warteschleife
Was Anrufer hören, wenn die Warteschleife belegt ist. Diese Begrüßungen können die Möglichkeit zum Hinterlassen einer eine Sprachnachricht beinhalten, allerdings warten viele Anrufer lieber auf einen Live-Chat.
Beispieltexte:
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“We are currently experiencing high call volume. Please leave a message with your name and phone number and we will return your call as soon as possible.”
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"Alle unsere Agenten sind derzeit beschäftigt. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton. Einer unserer Kundendienstmitarbeiter wird Sie so schnell wie möglich zurückrufen."
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“All of our agents are currently busy. If you would like to leave a message, you can do so after the beep. Or you can email your question to [email protected]. Thank you!”
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“We apologize, but we are currently experiencing high call volume. Please leave a message after the beep, send us a support email at [email protected], or chat with us online at companyname.com.”
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"Alle unsere Agenten sind gerade mit anderen Anrufern im Gespräch. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton. Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück."
7. Warteschleife-Nachricht
Eine gute Voicemail-Begrüßung kann sich je nach Art des Unternehmens und des Grundes für den Anruf unterscheiden.
Voicemail-Beispieltexte:
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"Dies ist die Mailbox von [Firmenname]. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht mit genauen Angaben . Sie werden so bald wie möglich zurückgerufen."
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"Vielen Dank, dass Sie [Firmenname] anrufen. Sie hören diese Nachricht, weil alle unsere Agenten gerade mit anderen Anrufern im Gespräch sind oder Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten anrufen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton. Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück."
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"Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht mit Ihrem Namen und Ihrer Telefonnummer. Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück."
8. Außerhalb der Geschäftszeiten
Was Anrufer hören, wenn sie außerhalb der Geschäftszeiten bei Ihrem Unternehmen anrufen. Ihre Voicemail-Ansage ist hierbei von entscheidender Bedeutung. Außerhalb der Geschäftszeiten wollen Anrufer oft nur eine kurze Nachricht hören—besonders, wenn sie noch keine Kunden sind— deshalb muss diese Nachricht stimmen!
Beispieltexte:
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"Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Wir können Ihren Anruf derzeit nicht entgegennehmen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton oder kontaktieren Sie uns während der Geschäftszeiten: Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr Eastern Standard Time. Vielen Dank!“
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„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Sie hören diese Nachricht, weil Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten anrufen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton oder rufen Sie montags bis freitags zwischen 9 und 17 Uhr Eastern Standard Time zurück.“
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"Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Wir sind derzeit geschlossen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton oder rufen Sie montags bis freitags zwischen 9 und 17 Uhr Eastern Standard Time zurück. Vielen Dank!“
10. Information über das Erreichen der maximalen Wartezeit
What the caller hears when they have been waiting in the queue for the maximum amount of time. Keep in mind that disconnecting could anger clients and potential customers. Transferring the call to your professional voicemail greeting is far more ideal.
Beispieltexte:
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" Die maximale Wartezeit in dieser Warteschleife ist überschritten. Bitte legen Sie auf und rufen Sie erneut an."
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"Alle unsere Agenten sind noch beschäftigt. Bitte legen Sie auf und rufen Sie erneut an."
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“All of our agents are still busy. Please hang up and try your call again or reach out to us via email at [email protected].”
11. Warteschleifennachricht, wenn ein Rückruf nicht möglich ist
Was Anrufer hören, wenn sie in der Warteschleife einen Rückruf angefordert haben, aber kein Agent für einen Rückruf verfügbar ist. In einer solchen Situation kann man Anrufern diverse Optionen anbieten. Eine sorgfältig formulierte Ansage ist für Unternehmen auf jeden Fall besser als nur „Rufen Sie später zurück“.
Beispieltexte:
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„Hallo. Dies ist der von Ihnen gewünschte Rückruf von [Firmenname]. Leider ist es uns nicht möglich, Ihre Anfrage zu bearbeiten. Bitte rufen Sie uns während unserer regulären Geschäftszeiten zurück: Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr Eastern Standard Time."
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"Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Wir konnten Sie leider nicht mit einem verfügbaren Agenten verbinden. Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte hinterlassen Sie uns eine Nachricht. Wir melden uns so schnell wie möglich bei Ihnen. Vielen Dank."
Wenn Sie Voicemail aktiviert haben, können Sie Anrufer bei erfolgloser Warteschleife nach der Rückrufnachricht bitten, eine Nachricht zu hinterlassen.
Fazit.
Das Ziel Ihrer Callcenter-Ansagen sollte es sein, für jeden Anrufer ein müheloses und angenehmes Kundenerlebnis zu schaffen. Ihre Telefon- und Mailboxansagen müssen professionell, informativ und prägnant sein, wenn Sie Ihren Kunden einen exzellenten Kundenservice bieten möchten, der die Kundenloyalität, -zufriedenheit und -bindung fördert.
Each of these welcome messages, voicemail greeting examples, and other scripts have both pros and cons. Regardless of what works best for your business, Talkdesk can help. Schedule a demo today and learn more!
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FAQs.
Was ist eine gute Voicemail-Begrüßung für Unternehmen?
Eine gute Voicemail-Ansage für Unternehmen ist prägnant, professionell und informativ. Dabei sollte der Namen des Unternehmens genannt, das Bedauern über den verpassten Anruf ausgedrückt und der Anrufer aufgefordert werden, eine Nachricht zu hinterlassen. Zum Beispiel: „Sie sind mit [Name des Unternehmens] verbunden. Es tut uns leid, dass wir Ihren Anruf nicht entgegennehmen können. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und eine kurze Nachricht, wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Vielen Dank."
Warum sollten Sie eine benutzerdefinierte Voicemail-Begrüßung haben?
Eine benutzerdefinierte Voicemail-Begrüßung ist von entscheidender Bedeutung, da sie eine persönliche Note bietet, die Standardbegrüßungen fehlt. Es ist eine Gelegenheit, die Professionalität Ihres Unternehmens und Ihr Engagement für den Kundenservice zu präsentieren. Außerdem kann sie Anrufern wichtige Informationen liefern und ihnen versichern, dass ihre Nachricht umgehend bearbeitet wird.
Was sollten Sie in eine geschäftliche Voicemail-Begrüßung aufnehmen?
Die Begrüßungsansagen für Geschäftskunden sollten den Namen des Unternehmens, eine Entschuldigung für das Verpassen des Anrufs, eine Bitte um Informationen über den Anrufer und das Versprechen, den Anruf zurückzurufen, enthalten. Geben Sie eventuell auch Ihre Geschäftszeiten und alternative Kontaktmöglichkeiten an. Ziel ist es, dem Anrufer das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden und sicherzustellen, dass er über alle notwendigen Informationen verfügt.
