11 herramientas para emplear agentes de call center desde casa

El mundo está cambiando y, con él, también están cambiando las necesidades de las personas. Hace diez años, trabajar de forma remota era impopular y la mayoría de la gente deseaba un entorno de oficina.

Ahora, incluso los centros de contacto han desplegado un ejército de trabajadores remotos en todo el mundo que se desempeñan mejor que nunca, lo que resulta en una satisfacción del cliente ejemplar. Permitir que su equipo trabaje de forma remota puede mejorar la forma en que opera su empresa. Pero para que su equipo remoto pueda realizar esas llamadas telefónicas de alta calidad, necesita equipos de centro de llamadas de alta calidad.

El trabajo remoto puede mejorar la experiencia tanto de los agentes como de los clientes.

Emplear una fuerza laboral de agentes de call center desde casa comienza con equiparlos con las herramientas adecuadas. En el mundo actual, cada vez es más común que los centros de llamadas empleen agentes remotos. Pero para tener éxito en su trabajo, este personal que trabaja desde casa necesita las herramientas adecuadas. A continuación se muestra una lista de equipos, tecnología y software de call center “imprescindibles” que harán que mantener una fuerza laboral dispersa sea simple y eficaz, al tiempo que mejorará la colaboración y la cultura basada en equipos.

1. Lo básico: computadora, auriculares y conexión a Internet.

Para realizar y recibir llamadas, sus agentes en casa necesitarán una computadora que cumpla con los requisitos básicos del sistema, unos auriculares y una conexión a Internet. Si utiliza un software de centro de llamadas basado en navegador, no necesitarán una línea telefónica, una conexión VoIP o una VPN. Es imprescindible asegurarse de que su conexión a Internet y las capacidades del sistema sean suficientes para funcionar de manera óptima. Muchas empresas proporcionarán estos conceptos básicos a sus agentes a domicilio. Esto garantiza que todos los equipos sean iguales y simplifica el proceso de resolución de problemas para su servicio de asistencia técnica de TI.

2. Software de centro de llamadas basado en navegador.

Cualquier empresa que emplee personal a domicilio debe utilizar un software de centro de llamadas basado en navegador. Con este software, todo lo que se necesita para realizar y recibir llamadas es una computadora, conexión a Internet y unos auriculares. La configuración es simple: no hay que instalar hardware ni software, ni problemas con los proveedores de telecomunicaciones, ni complementos que actualizar, simplemente inicie sesión y listo. El software de centro de llamadas basado en navegador también es una herramienta invaluable para el agente en casa. Muestra el historial completo de un cliente mediante la integración de CRM, sistemas de asistencia técnica y redes sociales, brindando a sus agentes una descripción general completa de cada persona que llama cuando suena el teléfono. Mejore las capacidades de su agente y mantenga a su equipo disperso en la misma página equipándolos con la información más valiosa sobre el cliente, en tiempo real con software de centro de llamadas basado en navegador.

3. Software de distribución automática de llamadas (ACD).

Un ACD es un sistema de telefonía que normalmente se incorpora al software de un centro de llamadas. El ACD responde las llamadas entrantes y las enruta a un agente específico. Con una ACD, las llamadas se pueden enrutar a agentes específicos según la información del cliente (el número de teléfono que marcó el cliente, la información que el cliente ingresó en la respuesta de voz interactiva y otros, así como la información del agente: la habilidad del agente y la disponibilidad del agente). . Esto es fundamental para garantizar que cada agente remoto solo reciba llamadas para las que esté calificado y solo cuando esté listo para hacerlo.

4. Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Cuando sus agentes trabajan desde casa, es fácil que pierdan información importante sobre los clientes. Los CRM llenan este vacío. Los CRM recopilan información sobre cada cliente, como: datos demográficos del cliente, correo electrónico, números de teléfono, registros de llamadas, transcripciones de chat, etc., para que su agente siempre esté actualizado sin importar dónde esté trabajando. Algunos software de centro de llamadas basados en navegador también funcionan como CRM. Garantizar que su solución de gestión de relaciones con los clientes esté constantemente actualizada y que los agentes de su centro de llamadas la utilicen como herramienta durante sus conversaciones con sus clientes es fundamental para el éxito.

5. Grabación de llamadas.

Los agentes tienen mucho que manejar. Cuando manejan llamadas entrantes, los agentes deben responder la pregunta de un cliente, asegurarse de que la conversación sea agradable y fluida, tomar notas y actualizar un CRM con información relevante, todo al mismo tiempo. Si realizan llamadas salientes, también pueden enfrentar grandes desafíos, como la necesidad de recordar todos los detalles correctos sobre el producto que venden, responder preguntas difíciles y, a menudo, tratar con personas que llaman de mal genio. Debido a las exigencias de su trabajo, a veces se olvidan de anotar información importante, ingresan información incorrecta o no ingresan ninguna información. Reduzca estos errores asegurándose de que todas las conversaciones con los clientes se graben y se actualicen automáticamente en los sistemas de su empresa. Luego, la próxima vez que un empleado desee obtener más información sobre esa interacción, podrá escuchar la grabación de la llamada. La grabación de llamadas también es fundamental para el control de calidad y es esencial cuando se gestiona una fuerza laboral dispersa.

6. Seguimiento de llamadas.

El software de centro de llamadas que permite prácticas sistemáticas y estandarizadas de monitoreo de llamadas es imprescindible para administrar una fuerza laboral en el hogar, ya sea que realicen llamadas salientes o atiendan llamadas entrantes. El monitoreo de llamadas permitirá a los gerentes capacitar a los agentes de forma remota, asistir a llamadas en vivo, brindar asesoramiento susurrado cuando sea necesario y garantizar que su equipo brinde un servicio excelente y constante en todo momento.

7. Análisis integral.

Vigilar de cerca las métricas de desempeño es aún más importante cuando sus empleados no trabajan en el mismo edificio que usted. Puede evaluar la efectividad del agente con métricas como el nivel de servicio, la duración promedio de las llamadas, el número promedio de transferencias y el tiempo promedio de espera. También puede ver cuándo los agentes inician sesión, cuánto tiempo han estado inactivos, cuándo están en llamadas en vivo y cuándo no están disponibles. Sus gerentes nunca perderán el ritmo con datos históricos y completos en tiempo real.

8. Herramientas de comunicación para la colaboración a distancia.

Un sistema de chat y herramientas de videoconferencia ayudarán a mantener a su equipo conectado y garantizarán que la gerencia pueda monitorear el desempeño de manera efectiva. Con estas herramientas, los agentes desde casa pueden enviar mensajes a un gerente mientras están en una llamada, hacerle una pregunta a un colega y tener la seguridad de saber que alguien podrá ayudarlos cuando sea necesario. También es una excelente manera de ayudar a reducir la sensación de aislamiento que puede surgir al trabajar en casa.

9. Software de acceso remoto para monitoreo de TI.

Antes de contratar agentes desde casa, debe asegurarse de que su equipo de TI esté bien equipado para ayudar a configurar y monitorear a los trabajadores remotos. Esto incluye proporcionarles software para que puedan diagnosticar y solucionar fácilmente cualquier problema técnico que pueda estar experimentando el agente en casa, sin tener que salir de la oficina.

10. Herramientas de gestión de la fuerza laboral.

Las herramientas de gestión del personal facilitan la elaboración de horarios y el monitoreo de su cumplimiento. Se trata de un software sofisticado que tiene en cuenta la disponibilidad de los agentes, la flexibilidad de los turnos, el volumen de llamadas, etc. a la hora de formular los horarios. Las herramientas de gestión del personal pueden ser muy valiosas, sobre todo cuando se tiene un personal flexible y dinámico.

11. Herramientas de encuesta a clientes post-contacto.

El análisis de métricas históricas y en tiempo real no es el final del análisis del desempeño de un agente en casa. También debes escuchar lo que dicen tus clientes. El uso de una herramienta de encuesta de clientes posterior al contacto es la clave de este proceso. Cuando sus clientes están contentos, sus agentes están haciendo un gran trabajo.

Para mantener eficazmente un equipo de agentes de centro de llamadas desde casa, debe equipar a todo su equipo con un software de centro de llamadas progresivo y herramientas comerciales asociadas. Estas herramientas tendrán un enorme impacto en su profesionalismo y eficacia, lo que se traducirá en interacciones más exitosas con los clientes. Son tan necesarios que su equipo no puede darse el lujo de trabajar sin ellos.

Conclusiones.

Para que los centros de llamadas remotos tengan éxito, necesitan las herramientas de centro de llamadas adecuadas, adaptadas a los entornos domésticos de sus agentes. Las mejores soluciones de centro de contacto para trabajadores remotos deben ser adaptables, fáciles de usar y livianas. Los equipos del centro de llamadas, como el acceso remoto, el software basado en navegador, las herramientas sofisticadas para la grabación/monitoreo de llamadas y la recopilación de análisis, y la tecnología CRM, pueden cumplir estos criterios.

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