Tendencias en Centros de Contacto
Saludos telefónicos para su centro de llamadas
Por Celia Cerdeira
0 min de lectura
Brinde un mejor servicio de atención al cliente mediante la creación de scripts de saludo estándar para teléfono y buzón de voz.
Most advanced cloud call center software offers a variety of phone greetings and voicemail types that can be customized according to the needs of your business.
Los saludos personalizados eficaces son cruciales para el éxito del centro de llamadas. Los saludos y mensajes de voicemail que escuchan las personas que llaman cuando se conectan con su centro de llamadas marcan el tono de toda la interacción y están directamente relacionados con la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Establecer y revisar periódicamente los saludos telefónicos y los correos de voz de su centro de llamadas puede marcar la diferencia entre brindar una experiencia del cliente adecuada e ir más allá de las expectativas del cliente.
Consejos para crear el saludo telefónico perfecto.
Elaborar unos saludos perfectos para el servicio de atención al cliente puede ser un punto de inflexión en la experiencia del cliente de su centro de llamadas. A continuación presentamos algunos consejos que le ayudarán a crear un saludo telefónico eficaz y atractivo:
Que sea sencillo y claro.
Su saludo debe ser fácilmente comprensible. Evite utilizar la jerga del sector o frases complicadas. Por ejemplo, diga "hola, ¿en qué puedo ayudarle?" en lugar de "¡buenas!, ¿en qué asistencia o servicios concretos puedo ayudarle?".
Sea amable y profesional.
Utilice un lenguaje cortés y mantenga un tono profesional. Esto hará que el cliente se sienta respetado y valorado. Diga "agradezco su paciencia mientras solucionamos este problema", en lugar de "espere mientras lo resuelvo".
Identifique a la empresa y al agente.
Comience el saludo identificando a su empresa y al agente. Esto ayuda a generar confianza y hace saber a la persona que llama que ha contactado con el lugar adecuado. “Hola, ha llamado a Tech Solutions; le habla Juan”.
Dé las gracias a la persona que llama.
Agradezca el tiempo que le dedica la persona que llama. Un simple "gracias por llamar" puede ser de gran ayuda para establecer una interacción positiva.
Ofrezca ayuda.
Asegure a la persona que llama que está ahí para ayudarla. Esto puede ser tan sencillo como decir "¿en qué puedo ayudarle?".
Empatice con la persona que llama.
If a caller is frustrated or upset, acknowledging their feelings can help diffuse tension and show that you care about their experience. For example, you might say “I understand how frustrating this can be; let’s solve this together.”
Utilice un lenguaje positivo.
Trate de utilizar palabras positivas y alentadoras. En lugar de decir “no lo sé”, diga “permítame averiguarlo para usted”.
Tenga en cuenta los tiempos de espera.
Si es necesario poner a la persona que llama en espera, avísele de antemano y agradézcale su paciencia. “¿Puedo ponerle en espera mientras obtengo esa información? Gracias por su paciencia".
Termine con una nota positiva.
Termine la llamada dando nuevamente las gracias al cliente y preguntándole si hay algo más en lo que pueda ayudarle. "Gracias por tu tiempo. ¿Hay algo más en que pueda ayudarle?".
Los saludos telefónicos constituyen la primera impresión que los clientes tienen de su empresa. Revisar y actualizar periódicamente sus scripts también puede garantizar que sus saludos se mantengan actualizados y pertinentes.
¿Está interesado en obtener más información?
Póngase en contacto con nuestro equipo para ver cómo Talkdesk puede mejorar el nivel de sus soluciones de Software para Centros de Contacto.
Saludos estándar para teléfono y voicemail.
Esta publicación actualizada contiene una lista de los saludos telefónicos más habituales, así como un guion de ejemplo para cada uno. Puede utilizarlos como directrices para crear sus propios saludos y mensajes de voz.
If you have call recording or call monitoring enabled, you may be required by law to notify callers. Please refer to our call center call recording best practices to determine whether it’s necessary to add a line to your welcome greeting or other greetings to stay legal.
1. El saludo de bienvenida.
El saludo telefónico, también conocido como saludo de bienvenida, es la presentación inicial cuando las personas se comunican con el centro de contacto. Sirve como primer punto de contacto para todas las consultas, ya sea para registrarse, presentar quejas o buscar información. Las frases más utilizadas para un saludo telefónico incluyen "hola", "gracias por llamar" y "buenos días/tardes". La combinación de dos o tres de estas opciones en su saludo crea una atmósfera acogedora para las personas que llaman.
Ejemplos de guiones:
-
"Gracias por llamar a [nombre de la empresa]."
-
"Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. No olvide consultar www.companyname.com para ver una lista de nuestras últimas ofertas especiales y eventos."
-
"Ha llamado a [nombre de la empresa]. Su llamada es importante para nosotros. Por favor, espere mientras conectamos su llamada."
-
"Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. Estamos orgullosos de anunciar que hemos sido considerados como una de las 10 mejores empresas orientadas a la atención al cliente en el área triestatal. Por favor, espere y uno de nuestros excelentes agentes de asistencia responderá a su llamada tan pronto como sea posible."
-
"Gracias por llamar a [nombre de la empresa], donde la atención al cliente es nuestra prioridad."
2. Saludo de respuesta de voz interactiva (IVR)
The greeting callers hear when they enter your IVR. These could be nothing more than a brief message so the system can figure out where to direct a call. Of course, it could also be an in-depth interaction with callers where the system handles their problems directly.
Ejemplos de guiones:
-
"Para inglés pulse 1. Para español pulse el número 2."
-
"Si conoce la extensión de la persona con la que desea comunicarse, puede marcarla en cualquier momento. También puede pulsar 0 para omitir este mensaje y ponerse en contacto con un agente. Para el resto de las personas que llamen, por favor escuche las siguientes opciones: para obtener información sobre la cuenta, pulse 1, para preguntas sobre un producto que compró, pulse 2..."
-
“Si conoce la extensión de su interlocutor, puede marcarla en cualquier momento. De lo contrario, por favor elija una de las siguientes opciones: para asistencia al cliente, pulse 1; para ventas, pulse 2...
Libro electrónico
ChatGPT y el centro de contacto del futuro
Descubra cómo esta nueva y apasionante tecnología lo cambiará todo, desde la IA conversacional hasta el rol del agente del centro de contacto.
3. Saludo de agentes disponibles
Qué escuchan las personas que llaman cuando son enrutadas a un agente disponible. Este breve mensaje asegura a las personas que llaman que alguien les atenderá en breve. También ayuda a reducir el número de llamadas perdidas en un centro de contacto.
Ejemplos de guiones:
-
"Por favor, espere mientras se conecta con el próximo agente disponible".
-
"Por favor, permanezca en la línea. Su llamada está siendo conectada con uno de nuestros representantes de atención al cliente."
-
"Su llamada está siendo conectada".
4. Mensaje en espera
Lo que escuchan las personas que llaman cuando entran en la cola de espera. Esto les permite saber que, si bien un agente no puede comunicarse con ellos de inmediato, el próximo agente disponible estará con ellos en breve. El mensaje en espera también viene ocasionalmente con opciones para las personas que llaman. Por ejemplo, es posible que escuchen "Presione 1 y le devolveremos la llamada". También podrían tener la opción de dejar un mensaje, momento en el cual escucharán el saludo del correo de voz.
Ejemplos de guiones:
-
"Todos nuestros agentes están ocupados actualmente. Por favor, espere y atenderemos su llamada lo antes posible".
-
"En este momento todos nuestros agentes están atendiendo a otras personas que llaman. Si desea evitar la cola de espera, puede pulsar 1 para dejar un mensaje o pulsar 2 para que un agente le devuelva la llamada. De lo contrario, por favor permanezca en la línea y su llamada será atendida en el orden en que fue recibida."
-
"Todos nuestros agentes están ocupados en este momento. Su llamada es muy importante para nosotros. Por favor, permanezca en la línea y su llamada será atendida en el orden en que fue recibida."
5. Anuncio de retraso
Cada dos minutos, la persona que llama escucha que está en la cola de espera. Durante estos anuncios pueden volver a recibir la opción de solicitar una devolución de llamada o escuchar el saludo del buzón de voz.
Ejemplos de guiones:
-
"Gracias por su paciencia. Todos nuestros agentes siguen ocupados. Por favor, continúe esperando y su llamada será atendida en el orden en que fue recibida."
-
"Todos nuestros agentes continúan ocupados. Si desea que le devuelvan la llamada, pulse 1 y el siguiente agente disponible le devolverá la llamada. De lo contrario, permanezca en la línea y su llamada será atendida en el orden en que fue recibida."
-
"Todos nuestros agentes continúan ocupados. Por favor, visite nuestro sitio web en www.companyname.com para obtener información útil, o siga esperando y el próximo agente disponible atenderá su llamada."
-
"Gracias por esperar. Su llamada es importante para nosotros. Por favor, siga esperando y el próximo agente disponible atenderá su llamada".
6. Mensaje de cola de espera completa
Qué escucha la persona que llama cuando la cola de espera está completa. Los mensajes de bienvenida pueden ofrecer la oportunidad de dejar un mensaje de voz, pero muchos de los que llaman prefieren esperar al chat en vivo.
Ejemplos de guiones:
-
“We are currently experiencing high call volume. Please leave a message with your name and phone number and we will return your call as soon as possible.”
-
"Todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos. Por favor, deje un mensaje después de la señal y uno de nuestros representantes de asistencia le devolverá la llamada lo antes posible."
-
“All of our agents are currently busy. If you would like to leave a message, you can do so after the beep. Or you can email your question to [email protected]. Thank you!”
-
“We apologize, but we are currently experiencing high call volume. Please leave a message after the beep, send us a support email at [email protected], or chat with us online at companyname.com.”
-
"En este momento todos nuestros agentes están atendiendo a otras personas que llaman. Por favor, deje un mensaje después de la señal y le devolveremos la llamada lo antes posible".
7. Mensaje del buzón de voz
Un buen saludo de buzón de voz puede variar según el tipo de empresa y el motivo de la llamada.
Ejemplos de saludos del voicemail:
-
"Ha llamado al buzón de voz de [nombre de la empresa]. Por favor, deje un mensaje detallado y alguien le devolverá la llamada lo antes posible".
-
"Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. Ha llegado a este mensaje porque todos nuestros agentes están ocupados atendiendo a otras personas que llaman o porque está llamando después del horario comercial. Por favor, deje un mensaje después de la señal y le devolveremos la llamada lo antes posible".
-
"Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. Por favor, deje un mensaje con su nombre y número de teléfono y le devolveremos la llamada lo antes posible."
8. Fuera del horario comercial.
Qué escucha la persona que llama a su empresa fuera del horario normal de atención. En este caso, el saludo de su voicemail será vital. A menudo, las personas que llaman solo están dispuestas a escuchar un breve mensaje fuera del horario laboral—sobre todo si aún no son clientes—¡así que debe hacer que esto se tenga en cuenta!
Ejemplos de guiones:
-
"Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. En este momento no estamos disponibles para atender su llamada. Por favor, deje un mensaje después de la señal o contáctenos durante el horario laboral: de lunes a viernes entre las 9 y las 17 horas, hora estándar del este. ¡Gracias!"
-
“Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. Ha llegado a este mensaje porque ha llamado fuera del horario comercial. Por favor, deje un mensaje después de la señal o vuelva a llamar entre las 9 a. m. y las 5 p. m. hora estándar del este, de lunes a viernes”.
-
"Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. En este momento estamos cerrados. Por favor, deje un mensaje después de la señal o vuelva a llamar de lunes a viernes entre las 9 y las 17 horas, hora estándar del este. ¡Gracias!"
9. Mensaje de tiempo de espera máximo alcanzado.
What the caller hears when they have been waiting in the queue for the maximum amount of time. Keep in mind that disconnecting could anger clients and potential customers. Transferring the call to your professional voicemail greeting is far more ideal.
Ejemplos de guiones:
-
"Ha superado el límite de espera en esta cola. Por favor, cuelgue e intente llamar de nuevo".
-
"Todos nuestros agentes siguen ocupados. Por favor cuelgue e intente llamar de nuevo".
-
“All of our agents are still busy. Please hang up and try your call again or reach out to us via email at [email protected].”
10. Mensaje de devolución de llamada en cola fallida.
Qué escucha la persona que llama si ha solicitado una devolución de llamada en cola pero no hay ningún agente disponible para devolverle la llamada. Hay muchas opciones para brindar a las personas que llaman en ese momento, pero preparar saludos de voicemail empresariales adecuados suele ser mejor que limitarse a decir “vuelva a llamar más tarde".
Ejemplos de guiones:
-
“Hola. Esta es la devolución de llamada que solicitó a [nombre de la empresa]. Lamentablemente no podemos atender su solicitud. Por favor, vuelva a llamarnos durante nuestro horario laboral habitual: de lunes a viernes entre las 9 y las 17 horas, hora estándar del este."
-
“Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. Pedimos disculpas, pero no hemos podido ponerle en contacto con ningún agente disponible. Su llamada es importante para nosotros. Déjenos un buzón de voz y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias".
Si ha habilitado el buzón de voz, puede pedir a las personas que llaman que dejen un mensaje después de que finalice el mensaje de devolución de llamada en cola fallida.
Antes de que se vaya.
El objetivo de los saludos de su centro de llamadas debe ser crear una experiencia del cliente agradable y sin esfuerzo para cada persona que llama. Garantizar que los saludos telefónicos y los voicemails sean profesionales, informativos y concisos es fundamental para brindar a los clientes el tipo de atención excelente que inspira la fidelidad, satisfacción y retención del cliente.
Each of these welcome messages, voicemail greeting examples, and other scripts have both pros and cons. Regardless of what works best for your business, Talkdesk can help. Schedule a demo today and learn more!
¿Le ha resultado útil esta información?
Obtenga aún más información sobre cómo Talkdesk puede aumentar la calidad de sus experiencias del cliente.
Preguntas frecuentes.
¿Cómo es un buen saludo de buzón de voz para una empresa?
Un buen saludo de buzón de voz empresarial es conciso, profesional e informativo. Debe identificar a la empresa, expresar su pesar por haber perdido la llamada y animar a la persona que llama a dejar un mensaje. Por ejemplo: “Se ha puesto en contacto con [nombre de la empresa]. Lamentamos haber perdido su llamada. Por favor, deje su nombre y un breve mensaje, y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Gracias".
¿Por qué debería tener un saludo de buzón de voz personalizado?
Un saludo de buzón de voz personalizado es crucial porque aporta un toque personal del que carecen los saludos estándar. Es una oportunidad para mostrar el profesionalismo y el compromiso de su empresa con el servicio de atención al cliente. También puede brindar información importante a las personas que llaman y asegurarles que su mensaje será atendido con prontitud.
¿Qué debería incluir en un saludo de buzón de voz empresarial?
Los saludos de mensajes telefónicos de negocios deben incluir el nombre de la empresa, una disculpa por perder la llamada, una solicitud de información de la persona que llama y la promesa de devolver la llamada. Además, considere incluir su horario comercial y métodos de contacto alternativos. El objetivo es hacer que la persona que llama se sienta valorada y asegurarse de que tenga toda la información necesaria.
