IA bajo control: cómo garantizar un servicio de atención al cliente ético

Tanto si estamos jugando con ChatGPT como si estamos viendo una nueva película con un actor que falleció hace años, la IA generativa parece mágica. Hacemos una simple consulta y podemos escribir un informe completo en unos segundos o ver a Carrie Fischer retomar su papel de Princesa Leia.

Pero como en todos los trucos de magia, hay explicaciones racionales y lógicas acerca de cómo se crean esos resultados. Como cliente, puede quedar sorprendido y asombrado, pero como líder del servicio de atención al cliente, no puede quedarse con la boca abierta. Tiene que asegurarse de que puede confiar en lo que su IA está diciendo a los clientes y aconsejando a sus agentes humanos que hagan o digan.

En Talkdesk creemos firmemente en el poder transformador de la IA, pero también creemos en el viejo adagio "confía, pero comprueba", así que hemos creado sólidas medidas de seguridad y capacidades de monitorización en todos nuestros sistemas de IA. ¡Sabemos que los líderes del servicio de atención al cliente ya tienen bastante de qué preocuparse sin tener que añadir bots de IA fraudulentos a la lista!

¿Por qué es tan importante confiar en los agentes virtuales y en los asistentes de agente?

La IA ética en la experiencia del cliente desempeña un papel vital a medida que las empresas adoptan tecnologías, como autopilots (agentes virtuales) y copilots (asistentes de agente) para mejorar la experiencia del cliente.

Los autopilots interactúan directamente con los clientes, automatizando las respuestas, resolviendo consultas comunes y personalizando los viajes del cliente. Brindan la asistencia inmediata 24/7 que los clientes esperan cada vez más. En las empresas en las que hay mucho en juego, como el sector sanitario, la precisión de la información es fundamental. Si un agente virtual impulsado por IA del sector sanitario proporciona información inexacta sobre una receta o un tratamiento, las consecuencias podrían ser graves. Por ejemplo, un consejo incorrecto sobre la dosis de la medicación podría provocar efectos secundarios adversos o una emergencia médica, lo que podría empeorar la condición del paciente y requerir intervención médica. Tales errores comprometen la confianza del paciente en el proveedor del sector sanitario y aumentan los costes inherentes.

Los copilots, por el contrario, capacitan a los agentes humanos para resolver los problemas de los clientes ofreciéndoles recomendaciones, información relevante y conocimientos específicos del contexto en tiempo real.  Por ejemplo, un copilot impulsado por IA en una empresa de servicios financieros ayuda a los agentes en el asesoramiento a los clientes. El copilot, enfocado en maximizar los rendimientos, sugiere inversiones de alto riesgo, como startups tecnológicas o fondos de criptomonedas, a un inversor conservador conocido por preferir opciones de bajo riesgo, como bonos del Estado o fondos estables, sin tener en cuenta la tolerancia al riesgo del cliente. Esta discrepancia entre las necesidades del cliente y el asesoramiento de la IA conduce a un posible daño financiero y a la consiguiente pérdida de confianza.

La preocupación más apremiante para las aplicaciones de autopilot y copilot es garantizar que la información proporcionada sea precisa y fiable. Los resultados inexactos o engañosos pueden tener graves consecuencias, como dañar la confianza del cliente, infracciones de cumplimiento y errores potencialmente costosos. Para que la IA sea realmente valiosa en estos cometidos, no solo debe proporcionar información con precisión y prontitud, sino también comprender el contexto, las preferencias y los perfiles de riesgo de los usuarios para ofrecer una orientación personalizada y adecuada.

IA ética: el enfoque de Talkdesk.

La IA tiene el poder de transformar el servicio de atención al cliente, pero también puede producir respuestas que varían en calidad y fiabilidad.  La IA generativa puede producir 3 tipos de respuestas:

• Respuestas correctas. Estas son respuestas precisas, fiables y objetivamente correctas que abordan la pregunta directamente y se ajustan a la información definida.

• Respuestas envenenadas. Se trata de respuestas dañinas, engañosas o sesgadas que pueden difundir información errónea, promover ideas dañinas o ser ofensivas. Esto suele suceder cuando la IA es secuestrada a través de técnicas de inyección rápida, haciendo que actúe fuera de sus instrucciones definidas.

• Respuestas alucinadas o incorrectas. Estas son respuestas aparentemente creíbles pero objetivamente incorrectas o irrelevantes que ocurren cuando la IA intenta proporcionar una respuesta incluso cuando no tiene suficiente información.

En Talkdesk, garantizar que los sistemas de IA producen resultados éticos y fiables es una prioridad absoluta. Al enfocarse en la transparencia, la precisión y los controles estrictos, la IA de Talkdesk minimiza los riesgos al tiempo que maximiza las ventajas de la IA generativa para los centros de contacto.

Fiabilidad de la fuente de datos.

Una de las formas más significativas de generar confianza en los resultados de la IA es asegurarse de que proceden de fuentes fiables. La IA de Talkdesk aprovecha grandes modelos de lenguaje entrenados en vastos conjuntos de datos, de forma similar a herramientas populares como ChatGPT. Sin embargo, a diferencia de los modelos generales de IA que extraen información de todo Internet, la solución de Talkdesk está diseñada para extraer respuestas específicamente de bases de conocimientos fiables y seleccionadas.

RAG (generación mejorada por recuperación) combina los puntos fuertes de los modelos generativos y los basados en recuperación para mejorar la precisión y la relevancia de la respuesta. Primero recupera información relevante de un gran conjunto de datos o base de conocimientos y luego utiliza un modelo generativo para elaborar respuestas basadas en esta información. Este enfoque garantiza que las respuestas generadas se basen en datos actualizados y contextualmente relevantes y se adapten a la consulta específica.

Por ejemplo, un paciente utiliza el autopilot del proveedor del sector sanitario para preguntar sobre cómo administrar adecuadamente un nuevo medicamento recetado. El sistema de IA, entrenado en una amplia gama de conocimientos médicos, extrae información específica y comprobada de la base de conocimientos médicos seleccionada y validada del proveedor. Esta base de conocimientos incluye información actualizada sobre medicamentos, pautas de dosificación, posibles efectos secundarios e interacciones, todas ellas procedentes de la literatura médica autorizada y de las directrices clínicas del proveedor.

Esto garantiza que las respuestas sean precisas y relevantes para la empresa y sus clientes. Talkdesk elimina el riesgo de que la IA genere información engañosa o incorrecta al restringir las fuentes de datos a contenido comprobado y específico del dominio.

Simulación y pruebas—entorno de sandbox.

Confiar en la IA también significa tener la capacidad de probarla a fondo. Talkdesk ofrece un sandbox de simulación para experimentar con las salidas de la IA antes de implementarlas. Este entorno permite a las empresas introducir diferentes respuestas y escenarios, observar cómo responde la IA y realizar los ajustes necesarios–todo ello sin necesidad de amplios conocimientos técnicos.

Las empresas pueden personalizar el software de seguridad para evitar que la IA proporcione ciertos tipos de respuestas, asegurándose de que el agente virtual o el asistente de agente se ajusten a las directrices de la empresa. Talkdesk AI Trainer™ utiliza software de seguridad adicional para garantizar que el autopilot y el copilot digan cosas específicas y evitar que difundan información maliciosa y dañina. La simulación de interacciones en el mundo real y el perfeccionamiento del comportamiento de la IA garantizan que la tecnología cumpla con estándares específicos de precisión y relevancia.

Monitoreo continuo para garantizar el uso ético de la IA.

Incluso después de implementar la solución de IA, monitorear su rendimiento es esencial para mantener la confianza. Talkdesk proporciona dashboards personalizados que ofrecen información en tiempo real sobre el rendimiento de los modelos de IA. Estos dashboards ponen de relieve problemas potenciales, permitiendo que las empresas realicen ajustes inmediatos si es necesario.

Además, proporcionan métricas continuas que se utilizan para realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo, confirmando que la IA está funcionando como se espera. Esta capa de monitoreo continuo también permite a las empresas informar sobre la fiabilidad de la IA, garantizando que los estándares de cumplimiento y precisión se cumplen sistemáticamente.

IA ética: abordar los retos de la IA ética en el servicio de atención al cliente.

La IA generativa tiene un inmenso potencial en el sector de la experiencia del cliente. Sin embargo, las estructuras que proporcionan confianza en lo que está haciendo la IA son cruciales—ya que garantizan que proporcione información precisa y que no conduzca inadvertidamente a resultados perjudiciales o sesgados. Las empresas deben invertir en bases de conocimientos fiables, establecer procedimientos de prueba exhaustivos y monitorizar continuamente el rendimiento de la IA. Deben encontrar un equilibrio adecuado entre aprovechar las capacidades de la IA y mantener la precisión, la ética y la fiabilidad que los clientes esperan.

Descubra cómo Talkdesk puede ayudarle a beneficiarse del potencial de la IA generativa, ¡garantizando al mismo tiempo la precisión y la fiabilidad! ¡Solicite una demo hoy mismo!