Tendencias en Centros de Contacto
Predicciones para 2024: 5 tendencias de experiencia del cliente a tener en cuenta
By Holly Jackson
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Tendencias y tecnologías de CX que influirán en el mercado de los centros de contacto en 2024.
Ha sido un año dinámico y lleno de retos para la experiencia del cliente (CX). La IA generativa arrasó en el sector. Las grandes marcas quedaron atrapadas en las guerras culturales. Y se impusieron multas históricas por debacles en el servicio de atención al cliente. Está claro que 2024 está a punto de convertirse en un periodo de transformación para la CX. A continuación se presentan 5 predicciones—y 5 recomendaciones—para ayudar a los líderes de los centros de contacto a prepararse para las tendencias clave de CX de 2024.
Tendencia de CX n.º 1. Las condiciones económicas mejorarán, pero la incertidumbre persistirá.
Las incertidumbres económicas de 2023 restringieron los presupuestos y obligaron a muchos líderes de centros de contacto a ajustar sus niveles de dotación de personal, gestionar niveles de servicio más bajos e incluso retrasar la compra de nueva tecnología. De cara a 2024, hemos observado algunas señales económicas positivas a medida que se estabilizan los tipos de interés, pero los balances siguen siendo objeto de estrecha vigilancia. Los líderes de los centros de contacto que están ansiosos por implementar nuevas soluciones para elevar la experiencia del cliente seguirán enfrentándose a un mayor escrutinio para justificar las nuevas inversiones en tecnología.
Recomendación: asóciese con un proveedor que pueda evaluar y cuantificar el valor potencial de una nueva aplicación o plataforma—y las características y funcionalidades específicas que acelerarán el valor. Los proveedores que proporcionan gestores de cuentas especializados pueden repercutir significativamente en el retorno de la inversión.
Talkdesk apoya al centro de contacto desde el primer día con una incorporación eficaz, capacitación de usuarios y gestores de asistencia al cliente especializados. Queremos asegurarnos de que sus equipos entiendan completamente cómo utilizar todas las nuevas funciones y funcionalidades de manera efectiva, para que pueda maximizar su inversión.
Tendencia de CX n.º 2. Las empresas explorarán el uso de la IA generativa (GenAI) para mejorar las experiencias del cliente, pero los líderes exigirán que esas aplicaciones sean seguras y responsables.
Un informe reciente de McKinsey encontró que la aplicación de IA generativa a las funciones de asistencia al cliente podría aumentar la productividad entre un 30 y un 45 %. Esos números, junto con el impacto que podrían tener en la satisfacción y retención del cliente, han acaparado mucha atención. Sin embargo, la IA generativa no está exenta de retos. Según un informe de KPMG, el 92 % de los encuestados dijo que la implementación de IA generativa plantea preocupaciones de riesgo moderado a alto, con la responsabilidad (46 %), el sesgo y la precisión (42%) entre las cinco principales amenazas.
Recomendación: seleccione un proveedor que haya desarrollado aplicaciones prácticas para adoptar las capacidades de IA generativa que le permitan beneficiarse de la nueva tecnología en cada etapa del viaje del cliente, al tiempo que garantiza la precisión y la responsabilidad.
Talkdesk permite que los usuarios que no son científicos de datos puedan implementar, monitorear y ajustar fácilmente la IA generativa en el centro de contacto sin código para eliminar el uso impreciso e irresponsable de la IA.
Tendencia de CX n.º 3. Las aplicaciones de CX específicas del sector minimizarán el riesgo de la IA generativa, al tiempo que acelerarán el tiempo de generación de valor.
Las soluciones verticalizadas y los modelos de IA que se entrenan expresamente para casos específicos del sector—como los que se encuentran en la Asistencia Sanitaria y Ciencias de la Vida, los Servicios Financieros y los Seguros, los Minoristas y la Educación—pueden ayudar a proporcionar interacciones de mayor calidad y garantizar una IA responsable en el centro de contacto. Estas soluciones especializadas están prediseñadas para resolver las necesidades exclusivas de los equipos verticales de experiencia del cliente, lo que también ayuda a los líderes de los centros de contacto a lograr mejoras operativas y financieras más rápidamente.
Recomendación: elija una plataforma de centro de contacto que proporcione modelos de IA previamente entrenados para las necesidades específicas del sector, que cumpla con la IA segura y que no requiera implementaciones costosas o prolongadas. Las aplicaciones verticalizadas de CX le permiten centrarse en mejorar la CX e impulsar la diferenciación competitiva, en lugar de en la conectividad o el cumplimiento básico.
Talkdesk Experience Clouds está prediseñado para su sector, para que obtenga valor desde el primer día. Solo Talkdesk ofrece productos de centro de contacto específicos del sector que están preintegrados con los sistemas centrales del sector, prediseñados con flujos de trabajo y automatización personalizados, y agentes virtuales preentrenados con experiencia especializada en el sector para gestionar sus casos de uso más comunes del servicio de atención al cliente. En el sector sanitario, por ejemplo, la IA generativa en el centro de contacto devolvió al personal tiempo para dedicarse a los pacientes y proporcionó más opciones de autoservicio.
Tendencia de CX n.º 4. La consolidación del mercado de los proveedores de software de CX continuará y esto puede ser perturbador para los clientes actuales y potenciales.
2021-2022 fue un período muy activo para la consolidación en el ámbito de la tecnología de CX con varios mega-acuerdos notables (piense en la adquisición de Slack por parte de Salesforce por 27 700 millones de dólares en 2021). La actividad de fusiones y adquisiciones se ralentizó en 2023 pero, a medida que mejore el entorno macroeconómico y aumente la liquidez en 2024, cabe esperar más fusiones. La adquisición de un proveedor de software puede ser perturbadora para los clientes por varias razones: incertidumbre sobre la asistencia y el desarrollo futuros, retos de integración y compatibilidad, cambios en la asistencia al cliente y la calidad del servicio, e incluso una pérdida de enfoque en las necesidades del cliente.
Recomendación: seleccione un partner de CX fiable que haya demostrado un compromiso con el éxito y la innovación del cliente.
Talkdesk tiene una visión clara y se dedica a la innovación de forma nativa, lo que nos ayuda a mantenernos a la vanguardia del mercado y ofrecer a nuestros clientes una solución preparada para el futuro. Nuestros clientes no se verán sometidos a la incertidumbre, inestabilidad y perturbaciones que podrían resultar de una adquisición.
Tendencia de CX n.º 5. Las expectativas de los clientes en cuanto al servicio continuarán avanzando hacia el "siempre activo".
Las expectativas de los clientes de obtener un servicio inmediato, preciso y personalizado seguirán aumentando, lo que obligará a los líderes de los centros de contacto a tener que innovar a la velocidad de sus clientes.
Recomendación: asóciese con un proveedor nativo de la nube que proporcione herramientas y actualizaciones de funciones para ayudarlo a mantenerse actualizado sobre las últimas tendencias en servicio de atención al cliente. La incorporación de agentes virtuales para ofrecer autoservicio y aprovechar el interaction analytics para identificar las intenciones le ayuda a abordar los problemas de los clientes rápidamente, al tiempo que mejora sus métricas clave, como la satisfacción del cliente, el tiempo medio de atención, la contención, etc.
Evite las soluciones de centro de contacto basadas en una arquitectura heredada o monolítica, así como las plataformas que se han unido a través de un historial de adquisiciones. Esa deuda técnica ralentizará la innovación, afectará a la estabilidad y la interoperabilidad de la plataforma y creará dolores de cabeza para el administrador de sistemas.
La arquitectura nativa de la nube de Talkdesk y su compromiso de innovación rápida garantizan que nuestros clientes están equipados para gestionar cualquier tendencia de experiencia del cliente que pueda surgir. Más de la mitad de nuestra empresa se enfoca en I+D, lo que alimenta nuestra cultura de innovación. Y dado que Talkdesk CX Cloud se basa de forma nativa en una sola plataforma, podemos centrarnos en ofrecer productos y funciones de CX de nueva generación, en lugar de preocuparnos por modernizar o integrar tecnologías inconexas.
Vamos a hablar de cómo adelantarse a las tendencias de experiencia del cliente.
Una plataforma de centro de contacto moderna impulsada por IA le ayuda a mantenerse a la vanguardia de las tendencias en evolución de la experiencia del cliente. Solicite una demostración personalizada para conocer cómo Talkdesk puede ayudarle a respaldar su estrategia de CX en 2024.
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