Qué esperan los clientes del centro de contacto minorista del futuro

Los clientes minoristas y los profesionales de CX hablaron, nosotros escuchamos y esto es lo que dijeron.

Para los consumidores, oficialmente se ha difuminado la línea entre la experiencia digital y la experiencia en la tienda

With that comes big pressure on retailers to deliver a better customer experience (CX), with more than half (58%) of retail customers telling us that their expectations for interactions with their preferred brands and retailers are higher than a year ago. 

For The Customer Experience (CX) Revolution in Retail report, we talked to more than 180 full-time professionals, including leadership and management for customer service, customer experience, and IT, as well as more than 1,200 retail customers. 

La facilidad, la rapidez y la capacidad de transición a través de los canales elegidos durante las interacciones figuran entre las principales prioridades de los clientes minoristas. Por ello, los minoristas están invirtiendo en mejorar su CX. 

The contact center plays a huge role in elevating and unifying the customer experience. Most CX professionals (74%) said that customer interactions with the contact center have a significant influence on CX—a share anticipated to rise to 90% within two years. 

Hemos descubierto que:

• El 58% de los clientes considera que su última experiencia de venta minorista no fue personalizada para ellos.
• El 72% de los clientes dijo que su canal preferido para comunicarse con una empresa varía según el contexto.
• El 62% de los profesionales de CX afirman que la tecnología heredada del centro de contacto está limitando su capacidad para mejorar la experiencia del cliente. 
• El 72% de los profesionales de CX está experimentando una mayor demanda de análisis de datos del cliente.

Al observar estos datos, está claro que es necesario un cambio, una transformación. Pregunte a cualquier líder de CX en el sector minorista y le dirá que ofrecer una CX excelente nunca ha sido tan difícil como ahora y, al mismo tiempo, tan llena de oportunidades. ¿Pero cuál es el plan?

Trasladar su centro de contacto a la nube es un gran paso adelante. Un centro de contacto en la nube ofrece a los minoristas información valiosa sobre lo que los clientes quieren y no quieren, así como una gran cantidad de comentarios sobre productos y servicios. 

Los principales minoristas están decididos a desbloquear datos de sus centros de contacto para ponerlos a disposición de la organización en general y dar a conocer la estrategia de CX de la marca. La nube puede ayudar a ello. 

Esta es sólo una de las muchas maneras en que migrar a la nube puede ayudar a los minoristas a adoptar un enfoque más proactivo de la experiencia del cliente. Las recomendaciones predictivas de la IA para las siguientes mejores acciones y las sugerencias de ventas cruzadas y adicionales representan otra oportunidad. 

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