¿Qué es el CCaaS? Resumen de las ventajas del centro de contacto como servicio

Las soluciones para centros de contacto on-premises se están volviendo obsoletas, ya que no logran responder a la rápida evolución de las exigencias de la era digital.

Por el contrario, las plataformas de centro de contacto como servicio (CCaaS) mantienen a las empresas a la vanguardia de la curva de innovación, ofreciendo mayor agilidad y oportunidades de crecimiento. El CCaaS da a las empresas la libertad de no tener que recurrir a soluciones complejas y costosas y poder concentrarse en lo más importante: sus clientes.

¿Qué es el CCaaS?

Las plataformas de CCaaS permiten que las empresas se comuniquen con sus clientes a través de una amplia variedad de canales—digital, voz, redes sociales, SMS, chat—y recopilar datos cruciales de clientes y empleados a partir de esas interacciones para mejorar la experiencia del cliente. Pueden ser impulsadas por inteligencia artificial (IA), pero todas las plataformas de CCaaS están alojadas o creadas de forma nativa en la nube. Los proveedores de CCaaS mantienen y desarrollan el software (de ahí "como servicio"), permitiendo que los equipos del servicio de atención al cliente se enfoquen en utilizar el software para brindar mejores experiencia del cliente.

Las soluciones de CCaaS son necesarias para las empresas modernas porque proporcionan los medios para respaldar el tipo de experiencia omnicanal que esperan los clientes de hoy en día. 

Reúne todos los elementos de un centro de contacto on-premises, como la respuesta de voz interactiva (IVR), la integración de telefonía informática (CTI), el análisis del centro de contacto y otros, en una sola solución basada en la nube. Las plataformas de CCaaS se destacan por enrutar los contactos de forma inteligente a través de todos los canales de comunicación, automatizar tareas clave y proporcionar opciones de autoservicio para los clientes.

Centros de contacto basados en la nube versus centros de contacto locales.

La diferencia fundamental entre un centro de contacto en la nube y uno local reside en quién posee y gestiona el sistema. Un centro de contacto local tiene todo en una ubicación física. El software, el hardware y otros recursos se alojan en el edificio de un centro de contacto y son gestionados por el equipo de TI de una empresa.

En una plataforma de CCaaS basada en la nube, es el proveedor, no la empresa, el que posee y aloja el software y el hardware. El proveedor también mantiene y actualiza la plataforma. Esto elimina la necesidad de comprar hardware, supervisar actualizaciones continuas, solucionar cualquier problema y gestionar la infraestructura física.

Estas dos soluciones también se diferencian en los costes.

Los centros de contacto locales tienen un gran coste inicial. Mientras que con los CCaaS las empresas pueden comprar solo la tecnología que necesitan, pagando mensual o anualmente. Esto proporciona gran flexibilidad y rentabilidad, ya que las empresas pueden optar por diferentes modelos de precios y aumentar o reducir su escala en función de las necesidades que vayan surgiendo.

Las ventajas del software de CCaaS.

1. Experiencias del cliente omnicanal.

Los clientes de hoy en día esperan que los problemas se resuelvan rápidamente en su canal preferido–ya sea SMS, chat en vivo, WhatsApp o una llamada telefónica. También quieren moverse sin problemas entre canales y no tener que repetir toda su información e historia al siguiente agente que esté en cola

Talkdesk CX Cloud™ permite este tipo de experiencia omnicanal al admitir todos sus canales en un solo workspace para agentes del servicio de atención al cliente. Cuando un cliente se pone en contacto con un agente, este puede ver todo el historial del cliente, incluidos los resúmenes de las conversaciones anteriores y una transcripción de la interacción del cliente hasta ese momento.

Además, nuestro asistente impulsado por IA, Talkdesk Copilot, ayuda a los agentes a recopilar rápidamente el contexto de la consulta del cliente, lo que les permite entrar directamente en la conversación sin hacer preguntas redundantes.

2. Opciones de autoservicio automatizadas.

El autoservicio automatizado es otro elemento impulsor para que las empresas adopten una plataforma de CCaaS.

Las opciones de autoservicio a menudo mejoran la satisfacción del cliente, ya que las consultas se abordan al instante. Los clientes pueden obtener las respuestas a sus preguntas en cuestión de minutos, sin tener que ponerse en contacto con un centro de contacto o perder tiempo esperando una respuesta.

El autoservicio también reduce los volúmenes de llamadas y el número de solicitudes al servicio de atención al cliente que reciben los agentes. Esto disminuye el tiempo medio de espera en todo su centro de contacto y mantiene a sus agentes disponibles para brindar asistencia a clientes con problemas más complejos. También puede ser muy útil en momentos de grandes volúmenes de llamadas, cuando los agentes ya están al límite.

3. Ahorro de costes.

Las plataformas de CCaaS pueden proporcionar flexibilidad financiera al ofrecer planes anuales y planes de pago por uso, lo que le permite ajustar los gastos a medida que evolucionan sus necesidades. También elimina la necesidad de implementar recursos de TI para gestionar el software y el hardware.

Todo esto es responsabilidad del proveedor de la nube.

Una solución de CCaaS también permite un retorno de la inversión más rápido, ya que las implementaciones suelen requerir solo unas semanas.

4. Flexibilidad y ampliabilidad.

Pagar solo por lo que necesita significa que las empresas pueden ampliar o reducir rápidamente su software de CCaaS.

Pase de 1 puesto a 100 o 1000 en cuestión de minutos y reduzca la escala con la misma rapidez. Agregue sin problemas agentes, funciones y funcionalidades adicionales de acuerdo con las necesidades dinámicas de su negocio y las demandas estacionales.

5. Acceso a tecnología de IA de vanguardia.

La plataforma Talkdesk Ascend AI permite que las empresas aprovechen las ventajas de la inteligencia artificial en todo su centro de contacto:

• Resumen automático, impulsado por la misma IA generativa que ChatGPT, resume automáticamente las interacciones con los clientes, incluido el resultado de la intención, la actitud y las siguientes mejores acciones.

• Talkdesk Knowledge Management hace crecer, perfecciona, formatea y organiza la información que impulsa herramientas como Agent Assist y Virtual Agent para ayudar tanto a los agentes como a los clientes a resolver los problemas más rápidamente.

• Talkdesk Autopilot responde instantáneamente a todas las consultas de los clientes en cualquier momento del día con un diálogo natural bidireccional en canales de voz y chat digital, con asistencia en varios idiomas.

• Talkdesk Copilot capacita a los agentes con transcripciones de llamadas en tiempo real, respuestas rápidas contextualizadas, siguientes mejores acciones recomendadas y trabajo automatizado antes, durante y después de la llamada.

• Talkdesk Interaction Analytics recopila, transcribe y analiza cada interacción del cliente para identificar momentos clave de la conversación, temas y sentimientos que ayuden a comprender la intención del cliente, descubrir tendencias y proporcionar información estratégica para el negocio.

• Talkdesk QM Assist añade una capa de análisis de voz a sus herramientas estándar de Gestión de la Calidad con transcripciones con capacidad de búsquedas, análisis del sentimiento y puntuación de interacciones automatizada.

• Talkdesk AI Trainer permite que el personal no técnico del servicio de atención al cliente pueda aplicar fácilmente su experiencia práctica para mejorar continuamente los modelos de IA que están impulsando la automatización en el centro de contacto.

• Talkdesk Guardian le proporciona visibilidad de su personal de centro de contacto remoto e híbrido y mitiga el riesgo de contar con una plantilla distribuida, incluidas las amenazas internas, la negligencia y el rendimiento del sistema.

• Talkdesk Identity verifica de forma rápida y segura con biometría de voz la identidad de la persona que llama, conectando más rápidamente a los clientes con los agentes gracias a la autenticación de autoservicio en tiempo real.

6. Mejora de la asistencia y las experiencias de los agentes.

Talkdesk CX Cloud unifica todas las herramientas y aplicaciones que los agentes necesitan para gestionar las interacciones con los clientes dentro de un solo espacio de trabajo. Se creó pensando específicamente en la facilidad de uso, aplanando la curva de aprendizaje de agentes, supervisores y administradores.

Los agentes no pierden tiempo navegando de un lado a otro entre aplicaciones y las funciones integradas les permiten encontrar respuestas más rápidamente. Talkdesk admite todos los canales de comunicación—desde llamadas hasta aplicaciones de mensajería y bots—ayudando a las empresas a brindar una experiencia del cliente perfecta, independientemente del canal. Las funciones de generación automática de informes y la biblioteca de plantillas proporcionan sólidos análisis de la experiencia del cliente y otras métricas de rendimiento del centro de contacto.

Integraciones fluidas.

El centro de contacto se encuentra en el nexo de muchas operaciones y requiere integraciones con numerosos sistemas empresariales—CRM, emisión de tickets, gestión de pedidos, RR. HH., nómina y operaciones de marketing, por nombrar algunos. Las plataformas de CCaaS que proporcionan integraciones listas para usar con este tipo de sistemas aceleran en gran medida el tiempo de creación de valor y mejoran el rendimiento y la seguridad de los sistemas empresariales. 

Talkdesk CX Cloud incluye más de 70 integraciones listas para usar, como Slack, Salesforce y Microsoft Teams, e integraciones específicas del sector, como Epic y Fiserv.

Para integraciones más personalizadas o a medida, Talkdesk Connections permite la integración con cualquier sistema de terceros utilizando código bajo.

La evolución del software de los centros de contacto.

Hace solo 15 años, los centros de contacto operaban principalmente con sistemas de software locales. Unos pocos proveedores de software heredado de centros de contacto locales acapararon la mayor parte del mercado hasta finales de la década del 2000.

Fue entonces cuando las nuevas empresas de software se dieron cuenta de la oportunidad de tomar el software tradicional de los centros de contacto y alojarlo en la nube.

En lugar de acceder al software a través de computadoras específicas en un centro de contacto, los agentes ahora podían iniciar sesión en cualquier navegador de Internet y acceder a los mismos sistemas. Esta primera ola de ofertas de software de CCaaS incluía ventajas como menores costes de mantenimiento, la capacidad de reducir la plantilla de TI, más flexibilidad para los agentes que podían trabajar desde casa y la capacidad de ampliar y reducir sin problemas.

A pesar del éxito de la primera ola de soluciones de CCaaS, todavía quedaban problemas por resolver.

Su software se creó en una época de transición en que la mayoría de las bases de código se crearon para sistemas locales y se cambiaron para que se alojaran en un entorno basado en clústeres en la nube.

Esto daba lugar a importantes periodos de tiempo de inactividad, dificultad para integrarse con aplicaciones en la nube de terceros y largos ciclos de desarrollo e implementación, incluso para las mejoras más básicas de funcionalidad. Una sola versión podía tardar más de un mes en implementarse en todos los clústeres.

¿Qué debo buscar en un proveedor de CCaaS?

Elegir el proveedor de CCaaS adecuado implica algo más que buscar capacidades específicas. Un proveedor de CCaaS realmente eficaz debe ser capaz de ofrecer las últimas tecnologías de centro de contacto y, al mismo tiempo, hacer que la implementación sea fácil, segura y flexible.

Esto es lo que un proveedor de CCaaS debe ser capaz de ofrecer:

Un enfoque de la IA con visión de futuro.

Un proveedor sólido de CCaaS siempre está superando los límites de la innovación en IA. Estos líderes no solo se mantienen al día de los cambios—sino que ayudan a las empresas a mantenerse a la vanguardia. Sus herramientas avanzadas de IA se adaptan a medida que evolucionan las expectativas de los clientes, garantizando que el centro de contacto esté siempre listo para lo que viene.

Escalabilidad flexible. 

El crecimiento trae cambios y el proveedor de CCaaS adecuado debe mantenerse al día a largo plazo. Un proveedor que puede escalar al mismo ritmo que una empresa garantiza que el servicio de atención al cliente se adapte a la evolución de las demandas, ya sea que eso signifique añadir nuevos canales, ajustar funciones o expandir equipos. Además, la capacidad de reducir la escala significa que no se desperdician costes cuando los presupuestos son ajustados. 

Integración total con los sistemas empresariales. 

Para seguir siendo competitivas, las empresas necesitan sistemas digitales que funcionen juntos a la perfección. El proveedor de CCaaS adecuado conecta el centro de contacto con herramientas como CRM y software de gestión del personal. Los agentes obtienen la información que necesitan para interactuar con éxito con los clientes, mientras que los líderes empresariales obtienen la información unificada que necesitan para tomar decisiones inteligentes.

Herramientas que generan informes de datos. 

Los proveedores de CCaaS de primer nivel ofrecen sólidas herramientas para generar informes de datos que capturan información valiosa sobre el comportamiento del cliente y el rendimiento del servicio. A través de análisis en tiempo real y dashboards personalizables, las empresas pueden monitorear métricas clave como la resolución en la primera llamada, el sentimiento del cliente y las puntuaciones de satisfacción en general. El acceso a datos detallados también permite a las organizaciones detectar tendencias, abordar problemas de forma proactiva y perfeccionar continuamente la experiencia del cliente.

Estándares líderes de seguridad y cumplimiento. 

La protección de los datos de los clientes no es negociable. Busque proveedores que sigan estándares líderes del sector, como el cifrado de datos y el cumplimiento del RGPD, para proteger la información confidencial. Para las empresas de sectores regulados es fundamental elegir un proveedor que cumpla con los requisitos específicos de conformidad, como HIPAA, PCI DSS o SOC 2. Más allá de cumplir con las normativas, los mejores proveedores monitorean activamente y se adaptan a la evolución de las amenazas a la seguridad, garantizando que los sistemas permanezcan protegidos a medida que cambian los riesgos. 

Talkdesk: modernizando el servicio de atención al cliente con el CCaaS.

Pero la necesidad de mejores soluciones de software para centros de contacto va en aumento. Se prevé que el crecimiento del mercado mundial de CCaaS pase de 6080 millones de dólares en 2024 a 24 450 millones de dólares en 2032, impulsado por la automatización y la IA generativa. 

Talkdesk se ha creado de forma nativa en la nube con una arquitectura completa de microservicios. Esto ofrece la capacidad de innovar e implementar a un ritmo rápido con menos probabilidad de errores y tiempos de inactividad.

Ofrecemos todas las ventajas del CCaaS, permitiendo que su centro de contacto brinde una experiencia del cliente notablemente superior.

Todas las empresas, desde las grandes corporaciones hasta las microempresas, pueden aprovechar las ventajas de una plataforma de CCaaS. ¿Quiere saber cómo el CCaaS puede mejorar la experiencia del cliente de su empresa? ¡Programe una demostración de Talkdesk hoy mismo!