Sus clientes no se desconectan a las 5 de la tarde. ¿Por qué debería hacerlo su centro de contacto?

Los clientes consideran que la disponibilidad y la velocidad son dos de los elementos más importantes de un excelente servicio de atención al cliente. Todos hemos necesitado asistencia inmediata o hemos tenido una pregunta urgente sobre una compra, pero nos dimos cuenta de que se nos había pasado el "horario comercial". Esta es una experiencia del cliente frustrante, porque en un mundo que siempre está conectado los clientes esperan asistencia en tiempo real, independientemente de la hora del día. Los negocios tradicionales de nueve a cinco saldrán perdiendo. En la actual era digital, esperar durante horas para obtener una respuesta es completamente inaceptable. Los estudios demuestran que el 52 % de los clientes esperan un servicio instantáneo, pero el 73 % de las empresas siguen dependiendo de horarios de funcionamiento limitados, creando una gran brecha entre las expectativas de los clientes y la realidad.

El coste de la disponibilidad limitada.

Los horarios comerciales restringidos no son sostenibles en un mundo que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Más que un inconveniente, un servicio limitado representa un pasivo financiero y reputacional.

La frustración del cliente es una de las consecuencias más inmediatas de los retrasos en el servicio retrasado, que alimentan la pérdida de clientes. Cuando los clientes no pueden obtener la ayuda que necesitan, cuando la necesitan, se sienten insatisfechos. Esta insatisfacción conduce a una mayor pérdida de clientes, ya que buscan otras empresas que ofrezcan un servicio más accesible y receptivo. Cada interacción retrasada es una pérdida potencial que genera impactos significativos en los ingresos—especialmente para las empresas que atienden a clientes nocturnos o mercados internacionales donde las zonas horarias constituyen un reto. Además de la pérdida de ingresos, los horarios restringidos reducen la generación de clientes potenciales debido a las oportunidades de venta perdidas si estos no pueden obtener una respuesta a sus consultas con prontitud.

Desde el punto de vista operativo, los efectos de la disponibilidad limitada son igual de perjudiciales. Las solicitudes de asistencia atrasadas y el aumento de la demanda de los clientes durante las horas puntas hace que los agentes estén desbordados y los tiempos de espera sean más largos. Además de aumentar los costes operativos, los agentes corren el riesgo de sufrir agotamiento, lo que reduce su rendimiento y aumenta las tasas de rotación.

La experiencia del cliente suele ser un diferenciador clave y la disponibilidad limitada puede dañar gravemente la fidelización y la confianza. Las empresas que priorizan la accesibilidad y ofrecen un servicio 24/7 obtienen una ventaja sustancial, captando cuota de mercado y estableciendo relaciones más sólidas con los clientes.

Talkdesk After Hours, su personal de IA disponible las 24 horas, todos los días.

Sus clientes no se desconectan a las 5 de la tarde, ¿por qué debería hacerlo su centro de contacto? Es una pregunta sencilla, pero brindar un servicio personalizado y fluido las 24 horas del día sin costes desorbitados y sin renunciar al toque humano no es tan fácil. Hasta ahora.

Talkdesk After Hours es como tener un personal que nunca duerme. Amplía la disponibilidad del centro de contacto más allá del horario comercial mediante el uso de la IA para abordar las necesidades de los clientes y resolver problemas cuando los agentes humanos están fuera de servicio. Puede gestionar con éxito una variedad de consultas de los clientes—como pedidos, devoluciones y facturación—con respuestas naturales y conversacionales. Si un problema requiere la asistencia de un agente humano, Talkdesk After Hours capta los detalles clave del cliente y le permite programar una devolución de llamada, lo que ayuda a las empresas a mantener su capacidad de respuesta 24/7 sin de aumentar el personal.

En sectores donde la capacidad de respuesta es fundamental, como el sanitario, retail y servicios financieros— no proporcionar un servicio oportuno tiene graves consecuencias. Ya sean pacientes, clientes o afiliados—esperan recibir una asistencia inmediata, tanto si buscan información sobre atención urgente, como si compran un producto o realizan una transacción financiera. Si la asistencia no está disponible, es probable que los clientes recurran a la competencia. Según PwC, el 32 % de los clientes abandonarán una marca que les gusta tras una sola mala experiencia, lo que a menudo incluye respuestas tardías. En los sectores de gran demanda, la IA garantiza que las empresas sigan siendo competitivas al ofrecer un servicio y una capacidad de respuesta ininterrumpidos.

Talkdesk After Hours transforma la experiencia del cliente.

Un modelo de servicio 24/7, impulsado por IA, ofrece una gran cantidad de ventajas tangibles y nuestros clientes ya están viendo resultados increíbles.

• Reduce los tiempos de espera. Evara Health redujo el tiempo de espera un 98 % y logró una tasa de autoservicio del 45 %.

• Maximiza los ingresos. Republic National Distribution Company (RNDC) ahorró 17 millones de dólares en gastos anuales y mejoró la productividad de los agentes en un 50 %.

• Reduce los costes operativos. Career Certified aumentó la tasa de productividad media al 82 % y redujo el tiempo medio de atención en 30 segundos.

• Supera las expectativas de los clientes: mejora la satisfacción y la fidelización. Ouro ha mejorado la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) y ha reducido el tiempo medio de atención.

Engagement permanente con el cliente.

Los requisitos de engagement con el cliente trascienden claramente las limitaciones del horario comercial tradicional. Brindar experiencias inmediatas, fluidas y personalizadas ha dejado de ser algo que "es bueno tener" para convertirse en un elemento no negociable del viaje del cliente. La IA desempeña un papel crucial en esta transformación al permitir que las empresas estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Quienes no logren mantenerse al día no podrán anticiparse a las necesidades del cliente, ni personalizar el servicio de atención al cliente a escala o alcanzar la excelencia operativa.

Permítanos mostrarle cómo utilizar la IA para crear una organización receptiva, competitiva y centrada en el cliente.