Colas de llamadas.

¿Qué es una cola de llamadas?

Una cola de llamadas facilita a los agentes la gestión de las llamadas entrantes. Toma decisiones inteligentes y automatizadas para priorizar llamadas basadas en diversos factores. De este modo, el siguiente agente disponible responderá la llamada correcta en el mejor orden posible.

La tecnología de cola de llamadas es especialmente útil para un centro de contacto que se ocupa de las llamadas entrantes. Incluye funciones como una cola de llamadas de enrutamiento automático para priorizar llamadas basadas en estadísticas como el valor o la urgencia. También puede ofrecer formas de mejorar la experiencia del cliente mientras las personas esperan en su cola de llamadas. Estas incluyen opciones personalizadas para añadir música o mensajes a la cola. La tecnología de cola de llamadas de Taskdesk también incluye una opción de voicemail para que los clientes puedan dejar un mensaje y obtener una devolución de llamada más tarde, junto con funciones de transferencia de cola y límite de espera.

¿Cómo funcionan las colas de llamadas?

Las colas de llamadas ponen en espera automáticamente a las personas que llaman hasta que un agente disponible pueda responderlas. Una cola de llamadas inteligente puede clasificar a las personas que llaman en función de sus solicitudes y por el orden en que se pusieron en contacto el centro de contacto. Utiliza estos criterios para decidir a qué agente transferir las llamadas y en qué orden. El software de cola de llamadas, como la solución de cola de llamadas Talkdesk, también incluye funciones para anunciar el tiempo de espera estimado a las personas que llaman que están en la cola de llamadas.

Funciones de cola de llamadas en Talkdesk.

Cola de llamadas de ruta automática.

Cuando todos sus agentes están ocupados, Talkdesk enrutará automáticamente las llamadas a la cola de llamadas inteligente. Dentro de la cola, puede priorizar qué llamadas se responden primero en función de su valor, la urgencia de la solicitud o sus propias reglas empresariales personalizadas. Las estadísticas en tiempo real le ayudan a tomar decisiones inteligentes a la hora de responder las llamadas de la cola y permitir un tiempo de respuesta rápido para sus clientes más valiosos. La cola de llamadas inteligente mejora la experiencia de espera de las personas que llaman y le permite tomar decisiones que tienen un impacto positivo en la experiencia de cliente.

Esperas personalizadas.

Con Talkdesk, puede utilizar un mensaje estándar para saludar a los clientes en la cola de llamadas o grabar su propio saludo. También puede personalizar la experiencia de cada cola eligiendo entre una variedad de opciones de música y optar por reproducir mensajes pregrabados para los llamantes mientras esperan para mantenerles informados sobre la información relevante de la empresa. Estas opciones ayudan a optimizar la experiencia de cliente mientras espera que los agentes respondan a sus llamadas.

Espera de llamadas inteligente.

La cola de llamadas inteligente le permite agrupar las llamadas en función de reglas empresariales predefinidas, del tiempo de espera o del valor del cliente. Puede monitorear el estado de la cola y otras estadísticas avanzadas del centro de llamadas para tomar decisiones más eficaces al responder llamadas de la cola. Esto ayudará a que su fuerza laboral, basada en datos, reduzca el tiempo de espera y mejore la experiencia de cada persona que llama.

Opción de buzón de voz.

Ofrezca a los clientes la opción de dejar mensajes en el voicemail si prefieren no esperar en una cola. La transcripción del voicemail y las notificaciones le permiten responder rápidamente a cada mensaje. Esta tecnología permite a los clientes decidir cuánto tiempo quieren esperar, puede contribuir a reducir el número de personas que esperan en una cola determinada y puede tener un impacto positivo en la satisfacción general del cliente.

Traslado de esperas.

Cuando sus agentes responden a una llamada y descubren que la persona que llama estaría mejor atendida por agentes de otro departamento, pueden transferir sin problemas a la persona que llama a otra cola. Esto ayuda a garantizar que las personas que llaman reciban la asistencia que buscan.

Límites de espera en la cola.

Defina límites de espera para sus colas, de modo que las personas que llaman sean redirigidas automáticamente al buzón de voz después de esperar una cantidad de tiempo determinada. Los límites de espera de las colas garantizan que ningún cliente se quede en la cola de llamadas durante un tiempo inaceptable.