Colas de llamadas.
Mejore las experiencias en la cola de llamadas de las personas que llaman con funciones como la devolución de llamadas en cola, cola al voicemail y música y mensajes personalizados.
¿Qué es una cola de llamadas?
Una cola de llamadas facilita a los agentes la gestión de las llamadas entrantes. Toma decisiones inteligentes y automatizadas para priorizar llamadas basadas en diversos factores. De este modo, el siguiente agente disponible responderá la llamada correcta en el mejor orden posible.
La tecnología de cola de llamadas es especialmente útil para un centro de contacto que se ocupa de las llamadas entrantes. Incluye funciones como una cola de llamadas de enrutamiento automático para priorizar llamadas basadas en estadísticas como el valor o la urgencia. También puede ofrecer formas de mejorar la experiencia del cliente mientras las personas esperan en su cola de llamadas. Estas incluyen opciones personalizadas para añadir música o mensajes a la cola. La tecnología de cola de llamadas de Taskdesk también incluye una opción de voicemail para que los clientes puedan dejar un mensaje y obtener una devolución de llamada más tarde, junto con funciones de transferencia de cola y límite de espera.
¿Cómo funcionan las colas de llamadas?
Las colas de llamadas ponen en espera automáticamente a las personas que llaman hasta que un agente disponible pueda responderlas. Una cola de llamadas inteligente puede clasificar a las personas que llaman en función de sus solicitudes y por el orden en que se pusieron en contacto el centro de contacto. Utiliza estos criterios para decidir a qué agente transferir las llamadas y en qué orden. El software de cola de llamadas, como la solución de cola de llamadas Talkdesk, también incluye funciones para anunciar el tiempo de espera estimado a las personas que llaman que están en la cola de llamadas.
Funciones de cola de llamadas en Talkdesk.
Cola de llamadas de ruta automática.
Cuando todos sus agentes están ocupados, Talkdesk enrutará automáticamente las llamadas a la cola de llamadas inteligente. Dentro de la cola, puede priorizar qué llamadas se responden primero en función de su valor, la urgencia de la solicitud o sus propias reglas empresariales personalizadas. Las estadísticas en tiempo real le ayudan a tomar decisiones inteligentes a la hora de responder las llamadas de la cola y permitir un tiempo de respuesta rápido para sus clientes más valiosos. La cola de llamadas inteligente mejora la experiencia de espera de las personas que llaman y le permite tomar decisiones que tienen un impacto positivo en la experiencia de cliente.
Esperas personalizadas.
Con Talkdesk, puede utilizar un mensaje estándar para saludar a los clientes en la cola de llamadas o grabar su propio saludo. También puede personalizar la experiencia de cada cola eligiendo entre una variedad de opciones de música y optar por reproducir mensajes pregrabados para los llamantes mientras esperan para mantenerles informados sobre la información relevante de la empresa. Estas opciones ayudan a optimizar la experiencia de cliente mientras espera que los agentes respondan a sus llamadas.
Espera de llamadas inteligente.
La cola de llamadas inteligente le permite agrupar las llamadas en función de reglas empresariales predefinidas, del tiempo de espera o del valor del cliente. Puede monitorear el estado de la cola y otras estadísticas avanzadas del centro de llamadas para tomar decisiones más eficaces al responder llamadas de la cola. Esto ayudará a que su fuerza laboral, basada en datos, reduzca el tiempo de espera y mejore la experiencia de cada persona que llama.
Opción de buzón de voz.
Ofrezca a los clientes la opción de dejar mensajes en el voicemail si prefieren no esperar en una cola. La transcripción del voicemail y las notificaciones le permiten responder rápidamente a cada mensaje. Esta tecnología permite a los clientes decidir cuánto tiempo quieren esperar, puede contribuir a reducir el número de personas que esperan en una cola determinada y puede tener un impacto positivo en la satisfacción general del cliente.
Traslado de esperas.
Cuando sus agentes responden a una llamada y descubren que la persona que llama estaría mejor atendida por agentes de otro departamento, pueden transferir sin problemas a la persona que llama a otra cola. Esto ayuda a garantizar que las personas que llaman reciban la asistencia que buscan.
Límites de espera en la cola.
Defina límites de espera para sus colas, de modo que las personas que llaman sean redirigidas automáticamente al buzón de voz después de esperar una cantidad de tiempo determinada. Los límites de espera de las colas garantizan que ningún cliente se quede en la cola de llamadas durante un tiempo inaceptable.
Preguntas frecuentes sobre cola de llamadas.
¿Qué significa una cola invisible en un centro de llamadas?
Una cola invisible significa que las personas que llaman no son conscientes de su posición en la cola de llamadas. Las colas invisibles no permiten a las personas que llaman calculen cuánto tiempo van a esperar en la cola de llamadas. Esto puede causar frustración e impaciencia mientras los clientes esperan a que respondan sus llamadas. Para solucionar este problema, los centros de llamadas pueden implementar una tecnología que anuncie el tiempo de espera estimado a las personas que llaman mientras esperan. Estos tipos de anuncios se incluyen en la mayoría de las soluciones de cola de llamadas, como el software de cola de llamadas de Talkdesk.
¿Qué es la gestión de cola de llamadas?
La gestión de cola de llamadas significa que una empresa está aprovechando la tecnología para gestionar las llamadas entrantes y reducir el tiempo de espera del cliente tanto como sea posible. Estas herramientas pueden realizar tareas como el enrutamiento automático de colas de llamadas, facilitar transferencias rápidas de llamadas si es necesario y definir los límites de tiempo de espera del cliente.
¿Cuál es un tiempo de espera aceptable en los centros de llamadas?
La respuesta es fácil y rápida: el tiempo de espera debe ser lo más corto posible. Esto se debe a que cuanto más tiempo esperen sus clientes en una cola, peor considerarán su experiencia general con su marca. Pero, a veces, los tiempos de espera pueden seguir siendo largos debido a los retrasos en las operaciones del centro de llamadas. La implementación de herramientas de gestión de cola de llamadas puede ayudar a minimizar estos tiempos de espera. Por ejemplo, una herramienta de desvío de llamadas podría ayudar enrutando a la persona que está esperando a un agente disponible del centro de llamadas.
¿Cómo funciona una cola telefónica?
Una cola telefónica es una línea virtual de personas que llaman, esperando que su llamada sea atendida por un agente en vivo. Cuando todos sus agentes están ocupados, las personas que llaman se enrutan automáticamente a una cola telefónica. Algunas soluciones ofrecen herramientas de cola de llamadas inteligente que priorizan automáticamente qué llamadas entrantes se responden primero. Esto puede basarse en el valor, la urgencia u otras reglas personalizadas.