historias de clientes
Generando empatía y conexión entre equipos multiculturales de CX con la tecnología de Talkdesk.
CASO DE PRÁCTICO
Asistencia y Servicio
SECTOR
Seguros
INTEGRACIÓN
N/A
MÉTRICA CLAVE
↑ Métricas
↑ Visibilidad de los empleados
↑ Relaciones gerente/empleado
↑ Satisfacción del cliente
Utilizar la tecnología de Talkdesk para ayudar a generar empatía y conexión entre equipos multiculturales de CX.
La misión de Lemonade es revertir el modelo de seguro tradicional y transformar el seguro en un bien social. Hacen que el proceso sea sencillo y transparente al cobrar una tarifa plana, pagar las reclamaciones rápidamente y devolver lo que queda a las causas que interesan a los clientes.
Lemonade cubre seguros de inquilinos, propietarios de viviendas, automóviles, mascotas y seguros de vida temporales. Con sede en Nueva York, Lemonade cuenta con más de un millón de clientes en todo el mundo.
"Cuando la gente nos llama, suele estar bastante ansiosa. Les acaba de ocurrir algo malo, posiblemente una experiencia traumática. En estas situaciones, el equipo debe brindar un alto nivel de empatía además de explicar las soluciones que requieren nuestros clientes. Talkdesk me ayuda a conseguir lograr esa respuesta empática y bien informada en todo mi equipo, incluso cuando Lemonade se ha ampliado. Las funciones de generación de informes de Talkdesk me ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento de cada individuo. Puedo ver fácilmente su tiempo medio de gestión, el tiempo de conversación, la rapidez con la que respondieron a la llamada y la duración del trabajo posterior a la llamada. Utilizamos todas estas métricas para nuestros objetivos de eficiencia."
Stephanie Baszulewski Sr. Manager de CX Europe en Lemonade
Lemonade se asoció con Talkdesk para brindar un excelente servicio al cliente, medir los KPI adecuados, como el tiempo medio de manejo y la duración del trabajo posterior a la llamada, y obtener visibilidad en tiempo real de la disponibilidad de los miembros del equipo de CX y reclamaciones en todas las oficinas globales, lo que ayuda a brindar a los clientes asistencia fuera del horario de trabajo.
"Una de las características más valiosas de Talkdesk es que nos permite ver quién está trabajando en otras oficinas en tiempo real. La mayoría de los miembros del equipo de reclamaciones y CX de Lemonade trabajan en múltiples ubicaciones globales. Pero con esta función, cualquiera puede ver quién más está disponible para ofrecer asistencia fuera del horario. Saber que se cuenta con un respaldo hace que los empleados de experiencia del cliente se sientan mucho más seguros y cómodos al responder a una llamada de reclamación de emergencia."
Stephanie Baszulewski Sr. Manager de CX Europe en Lemonade
