Premios CX Innovators.

Ganador

Just Eat Takeaway (JET) aprovecha su centro de contacto para ofrecer un servicio fluido y de alta calidad en múltiples regiones. Para hacer frente a retos como los volúmenes de llamadas impredecibles, el enrutamiento ineficiente y la demanda fluctuante, JET desplegó la plataforma escalable de Talkdesk integrada con Zendesk y Salesforce. A lo largo de 18 meses, JET redujo el tiempo medio de gestión en un 44 % y el tiempo de primera respuesta en un 45 %, mejorando significativamente la experiencia del cliente. La productividad de los agentes también creció, con tiempos de formación reducidos en más de dos semanas y minimizando drásticamente el trabajo posterior a la llamada. Las integraciones de API personalizadas para la mensajería de emergencia y los flujos de trabajo optimizados han mejorado la eficiencia operativa, lo que permite una resolución de problemas más rápida y un enrutamiento de llamadas optimizado. Talkdesk CX Cloud™, junto con Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Feedback™ y Talkdesk Quality Management™, garantiza un servicio consistente en todos los mercados al tiempo que mantiene altas puntuaciones de satisfacción de los socios. Estas mejoras impulsadas por la IA han permitido a JET gestionar las fluctuaciones de la demanda de forma eficiente, ofreciendo un servicio al cliente superior en todas las regiones.

Mención de Honor

Mango, a global fashion brand with over 40 years of experience, has enhanced its customer experience by internalizing its contact center operations and moving away from outsourcing. In 2022, Mango partnered with Talkdesk to support this transition, integrating generative AI into its virtual agent to improve self-service options and reduce average handle time by 20%. The virtual agent has already been successfully launched in Portugal, Italy, and Spain, with more countries set to follow. Talkdesk’s platform allows for personalized service across different countries and languages, improving both customer interactions and agent performance. With better analytics and increased customer satisfaction, Mango plans to expand its AI capabilities into the voice channel and further optimize agent support using Talkdesk Feedback™, Talkdesk for Salesforce, and the Talkdesk Conversations Mobile App™. These innovations enable Mango to deliver a more efficient, tailored experience for customers worldwide while continuing to prioritize “product, planet, and people.”

Ganador

Chartis y Children's Hospital of Orange County (CHOC) han estado colaborando durante casi una década para mejorar la atención al paciente, con un enfoque reciente en mejorar la experiencia general del paciente y la familia. Chartis/CHOC implementó Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ para satisfacer las necesidades cambiantes del proveedor de atención sanitaria, ofreciendo la escalabilidad y las capacidades avanzadas necesarias para transformar el acceso de los pacientes. Esta solución ha aumentado significativamente las interacciones por agente, lo que permite al centro de contacto manejar un mayor volumen de interacciones sin personal adicional. Las mejoras clave incluyen la reducción de los tiempos promedio de espera, los tiempos de manejo más rápidos y una disminución notable de las llamadas interrumpidas, todo lo cual contribuye a mejorar la experiencia del paciente. Además, el costo por contacto ha disminuido, lo que aumenta la eficiencia operativa. Con la integración de Talkdesk Autopilot™, Talkdesk Copilot™ y Talkdesk Customer Experience Analytics™, Chartis/CHOC garantiza flujos de trabajo optimizados y un soporte personalizado al paciente. Mejorado por soluciones como Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Digital Engagement™, Talkdesk Workforce Management™ y la integración de Cerner EHR, el centro de contacto de CHOC sigue optimizando el acceso de los pacientes y la calidad de la atención.

Ganador

Teka Group, un fabricante líder de electrodomésticos con productos en más de 100 millones de hogares, prioriza la experiencia excepcional del cliente a través del soporte pre y postventa. Para mejorar su CX, Teka interiorizó sus centros de contacto e implementó Talkdesk CX Cloud™. Esta transición resultó en una reducción del 25% en el número de empleados, lo que redujo significativamente los costos operativos y aumentó la productividad. La introducción de las videollamadas ayudó a los agentes a resolver un 10% más de problemas de forma remota, lo que redujo la necesidad de visitas a los técnicos y mejoró aún más la eficiencia. Las puntuaciones de satisfacción del cliente aumentaron a un impresionante 4,7 sobre 5, gracias a las encuestas posteriores a la llamada y a las notificaciones automáticas por SMS que informan a los clientes de las actualizaciones del servicio. Talkdesk Autopilot™ y Talkdesk Navigator™ han optimizado los flujos de trabajo de los agentes, mientras que las herramientas Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™ y Talkdesk Quality Management™ han permitido la monitorización del rendimiento en tiempo real. Los paneles personalizados proporcionan a los agentes comentarios continuos, lo que fomenta una cultura de mejora continua y satisfacción. Con las potentes analíticas de Talkdesk, Teka está bien equipado para impulsar mejoras específicas, garantizando un servicio al cliente excepcional en todos los puntos de contacto.

Ganador

Metro Finance, un prestamista líder en financiamiento comercial, ofrece soluciones confiables y competitivas para pequeñas y medianas empresas. Metro Finance tiene como objetivo brindar una atención al cliente eficiente y personalizada. Metro hizo la transición a Talkdesk CX Cloud™ para mejorar las operaciones, lo que agilizó las tareas administrativas y redujo los costes de servicio en un 40%. Los problemas complejos de los clientes, que antes tardaban entre 6 y 8 semanas en resolverse, ahora se resuelven casi al instante, gracias a funciones impulsadas por IA como Talkdesk Copilot™ y Talkdesk Autopilot™. Esta transformación redujo significativamente el tiempo medio de manipulación. Además, el flexible sistema IVR de Talkdesk permitió una reducción de casi el 100% en el tiempo necesario para implementar las indicaciones de llamada. La satisfacción del cliente ha aumentado, con el Net Promoter Score (NPS) mostrando una notable mejora, y los comentarios positivos se han convertido en una constante. La satisfacción de los agentes también ha aumentado, ya que las nuevas herramientas permiten al personal centrarse en tareas de alto valor, lo que aumenta la productividad y la calidad del servicio. Con Talkdesk Customer Experience Analytics™, Metro Finance puede seguir optimizando la prestación de servicios y mantener un alto nivel de atención al cliente.

Mención de Honor

Credit Union 1 se compromete a brindar servicios personalizados, fluidos y receptivos a sus miembros. A finales de 2023, Credit Union 1 implementó Talkdesk Financial Services Experience Cloud™, introduciendo la IA en el contact center, lo que permitió a la organización agilizar los procesos y consolidar sus bases de conocimientos. Esta transición ha refinado la experiencia tanto para los miembros como para los miembros del equipo. El chatbot de IA mejorado de Credit Union 1 facilita las opciones de autoservicio para consultas simples, logrando una impresionante tasa de contención de aproximadamente el 70%. La plataforma integrada de orientación de agentes impulsada por IA equipa a los agentes con un acceso rápido a la información esencial, lo que permite una resolución de problemas más eficiente. Además, Credit Union 1 aprovecha la IA para el análisis posterior a la llamada y la automatización del control de calidad, lo que permite obtener información del 100% de las interacciones en lugar de solo monitorear un subconjunto de menos del 2%. Los análisis predictivos optimizan aún más la asignación de recursos durante los picos de demanda, lo que mejora significativamente la eficiencia operativa general. Con estas mejoras, se proyecta que Credit Union 1 ahorrará más de $30,000 por mes a través de reducciones en la duración promedio de las llamadas.

Ganador

La Corporación de Lotería de Columbia Británica (BCLC) se dedica a brindar una experiencia memorable al cliente al conocer a los jugadores donde están. Como parte de una hoja de ruta de varios pasos para la IA y la automatización, BCLC integró Talkdesk con su cuenta de Salesforce y las API de AWS Polly para agilizar la identificación de los clientes y eliminar la necesidad de grabar las llamadas. La transición a Talkdesk AI ha dado resultados impresionantes: el tiempo medio de gestión se ha reducido en un minuto, el tiempo medio de espera se ha reducido a 25 segundos y las tasas de abandono de clientes han caído hasta el 12% de todas las llamadas entrantes. El chatbot Talkdesk Autopilot™ de BCLC gestiona ahora el 30% de las consultas entrantes, lo que permite a los agentes centrarse en los problemas complejos que plantean los jugadores. Esta solución impulsada por IA respalda la eficiencia operativa, proporcionando a los agentes asistencia en tiempo real e información de calidad. A través de productos como Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™, Talkdesk Guardian™ y Talkdesk Knowledge Management™, BCLC ha mejorado con éxito la productividad de los agentes, ha mejorado la satisfacción del cliente y ha sentado las bases para futuras innovaciones en CX.

Mención de Honor

Desde su fundación en 1953, Memorial Healthcare System se ha dedicado a brindar atención de alta calidad centrada en el paciente a los residentes de todo el sur de Florida. Con múltiples instalaciones, la visión de Memorial para la experiencia del cliente enfatiza el compromiso constante y personalizado en cada punto de contacto. Memorial adoptó Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, que está totalmente integrado con Epic EHR para agilizar las interacciones y abordar las inconsistencias en la prestación de servicios. Esta solución de centro de contacto unificado ha impulsado significativamente la participación de los pacientes, reduciendo las tasas de abandono de llamadas del 15-20% a menos del 2,5% y aumentando los niveles de servicio en un 30%, lo que ha llevado a una mayor satisfacción del paciente. La IA generativa de Talkdesk, junto con Talkdesk Interaction Analytics™ y Talkdesk Knowledge Management™, proporciona a los agentes acceso en tiempo real a los registros de los pacientes, lo que permite un soporte proactivo y reduce las visitas a la sala de urgencias. El centro de contacto del Memorial ahora es más eficiente, con agentes capaces de priorizar la atención de calidad y los seguimientos personalizados, lo que garantiza que los pacientes reciban un servicio integral y compasivo en cada interacción.

Ganador

Evara Health, un centro de salud calificado por el gobierno federal (FQHC, por sus siglas en inglés), se compromete a brindar atención médica de calidad para todos, especialmente para las comunidades desatendidas. En respuesta a los desafíos planteados por la pandemia, Evara se propuso aumentar la eficiencia y mejorar el acceso de los pacientes a los servicios. Al implementar Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, Evara aprovechó la IA generativa para ofrecer a los pacientes una mayor flexibilidad en la gestión de sus necesidades sanitarias, como la reprogramación de citas o la programación de otras nuevas sin necesidad de asistencia de un agente. Esta innovación condujo a una notable reducción del 45% en el volumen de llamadas, y los agentes virtuales ahora manejan muchas consultas. Los agentes en vivo ahora pueden dedicar más tiempo a conversaciones en profundidad, lo que mejora la calidad de la atención personalizada al paciente. El cambio a los agentes virtuales agilizó las operaciones, lo que permitió a los agentes de Evara participar en llamadas salientes proactivas, fortaleciendo aún más las relaciones con los pacientes. Con Talkdesk Autopilot™ y Talkdesk Epic Connector™, Evara continúa innovando en su prestación de servicios, garantizando que la asistencia sanitaria siga siendo accesible y responda a las necesidades de la comunidad.

Mención de Honor

Michaels, uno de los principales minoristas de suministros creativos de América del Norte, se compromete a ofrecer experiencias personalizadas y fluidas que inspiren la creatividad. Para respaldar esta visión, Michaels implementó las soluciones impulsadas por IA de Talkdesk para abordar los desafíos críticos en su centro de contacto. Con Talkdesk Retail Experience Cloud™ y Talkdesk Copilot™, el trabajo post-call de los agentes se redujo drásticamente de 5-7 minutos a sólo 30-60 segundos. La integración de Talkdesk Knowledge Management™ agilizó el intercambio de conocimientos, reduciendo el tiempo de formación de los agentes de 90 a 30 días. Los niveles de servicio aumentaron del 20% al 89%, y la evitación de llamadas bajó del 25% al 0,2%. A pesar de reducir su equipo de centro de contacto de 40 a 26 agentes, Michaels mantuvo un servicio de alta calidad al tiempo que logró importantes ahorros de costos. Talkdesk Guardian™ y Talkdesk Quality Management™ garantizan una alta calidad de interacción constante, mientras que Talkdesk Customer Experience Analytics™ y Talkdesk for Salesforce proporcionan información en tiempo real para refinar las interacciones con los clientes de forma continua.

Ganador

La visión de la experiencia del cliente de TireHub está impulsada por relaciones sólidas, respaldadas por una combinación de tecnología e interacción personal. Los clientes valoran hablar con representantes locales que entienden sus necesidades específicas, y la empresa equilibra esto con el enrutamiento inteligente de llamadas. TireHub ofrece a los clientes la opción de conectarse como quieran: a través de un número centralizado 1-800 o directamente con su proveedor local. Con CX Cloud™ de Talkdesk, TireHub mejoró las operaciones utilizando Talkdesk Copilot™ para el resumen automático de llamadas, aumentando las notas completas de CRM de 200 a casi todas las 2.500 interacciones diarias, una innovación que ha llevado automáticamente a un aumento en las conversiones de ventas. La integración de Talkdesk Copilot ahorra aproximadamente dos minutos por llamada, lo que se traduce en más de 83 horas ahorradas diarias. El número centralizado 1-800 de TireHub mantiene un tiempo promedio de respuesta de 3 segundos para consultas urgentes. Talkdesk Autopilot™ y Talkdesk Customer Experience Analytics™ mejoraron el enrutamiento de llamadas, mientras que Talksesk Guardian™ garantiza una alta calidad de interacción. Las herramientas de Talkdesk Feedback™ son fundamentales para mejorar constantemente el rendimiento de los agentes y mejorar la satisfacción del cliente y la productividad del equipo.

Ganador

JK Moving Services es la empresa de mudanzas independiente más grande de América del Norte. Parte de la misión corporativa de la empresa es marcar la diferencia para sus clientes, empleados y las comunidades a las que sirve. JK Moving Services ha creado iniciativas dedicadas al impacto social para defender sus valores compartidos: agricultura comunitaria, sostenibilidad ambiental, apoyo a los veteranos y diversidad e inclusión de los empleados. La Granja Comunitaria JK ayuda a las familias, especialmente a los niños y a las personas mayores, que luchan contra la inseguridad alimentaria. Durante los últimos seis años, JK Community Farm ha distribuido más de 1 millón de libras de alimentos cultivados localmente, lo que equivale a casi 800,000 comidas donadas. Los empleados de JK Moving Services fundaron el Grupo de Trabajo de Sostenibilidad para implementar prácticas de mudanza más ecológicas. Más de 4.5 millones de libras han sido desviadas de los vertederos cada año desde la fundación del Grupo de Trabajo hace más de 20 años. La compañía también se enorgullece de ser reconocida como una organización SkillBridge a través del Departamento de Defensa, dando la bienvenida a veteranos y miembros del servicio activo al equipo de JK Moving Services para que adquieran una valiosa experiencia laboral civil. En 2022, el Consejo de Pertenencia e Inclusión Corporativa de la compañía estableció nuestro Programa de Mentoría para Empleados, que se ha convertido en una iniciativa pionera. Los empleados se inscriben en el programa y participan en oportunidades de tutoría de empleados más experimentados. Esta iniciativa inclusiva da la bienvenida a todos los empleados y presenta oportunidades para la creación de redes, el aprendizaje continuo y el crecimiento personal.

Mención de Honor

World Vision Canadá es una organización internacional de ayuda al desarrollo que apoya a las zonas más vulnerables del mundo, trabajando con países y comunidades que se encuentran en el extremo inferior del índice de desarrollo humano de la ONU. Las principales áreas de enfoque de World Vision Canadá incluyen el agua, la educación, la salud y la nutrición. En 2023, la organización invirtió el 45% de la financiación de sus programas en los países más frágiles, dando prioridad a la infancia vulnerable. Respondió a 28 emergencias en 31 países, llegando a 5,7 millones de personas en situaciones de crisis. El alcance global de World Vision Canadá se extendió a más de 16 millones de personas con 280 programas distintos y 35 envíos de regalos en especie, respaldados por una inversión que superó los 400 millones de dólares. Un significativo 55% del impacto de la organización se centró en mejorar los medios de vida en las comunidades a las que sirve. Muchos empleados de World Vision Canada tienen experiencia de primera mano en el campo, siendo testigos de los cambios tangibles que genera su trabajo, lo que fomenta una fuerza laboral profundamente comprometida que apoya activamente la misión de impacto social de la organización. Como oficina de apoyo, los empleados de World Vision Canada desempeñan un papel crucial en la recaudación de fondos dentro de Canadá para financiar programas en el extranjero.

Ganador

Ken Cohen es el vicepresidente sénior de Ventas y Desarrollo de Negocios de JK Moving Services, la empresa de mudanzas independiente más grande de América del Norte. Durante su tiempo con JK Moving Services, Ken ha creado una experiencia de cliente galardonada que ofrece numerosas oportunidades para que los agentes desarrollen sus habilidades y crezcan en sus carreras. Ken encabezó una revisión y optimización de la fuerza laboral del centro de contacto de JK Moving Services mediante la introducción de tecnología de IA inteligente y adaptable que permitió a la empresa hacer la transición de su centro de contacto a una operación completamente remota. El enfoque de Ken para modernizar la experiencia del cliente de JK Moving Services se centró en mejorar la experiencia de los agentes con herramientas de IA como Talkdesk Autopilot™, que permitió el enrutamiento inteligente de llamadas, lo que permitió a los agentes de ventas seguir centrados en cerrar acuerdos y satisfacer a los clientes, mientras que las consultas de soporte se enrutan al equipo adecuado. Estas innovaciones han dado como resultado un aumento del 37% en las llamadas entrantes de los clientes, pero solo un aumento del 11% en el número de empleados. Otros resultados de la estrategia de Ken incluyen: una reducción del 7% en las tasas de abandono de llamadas, una disminución del 30% en las derivaciones a los supervisores, una reducción del 25% en los tiempos de capacitación de los agentes y una increíble tasa de satisfacción del cliente del 98%, lo que ha impulsado un aumento del 26% en las conversiones de ventas.

Mención de Honor

Amber Scott es la vicepresidenta de experiencia del cliente en Serta Simmons Bedding, un fabricante de ropa de cama reconocido a nivel mundial que ofrece un compromiso directo con el cliente tanto B2B como B2C. Desde que se unió a la empresa, Amber ha impulsado una importante reinvención de la experiencia del cliente de Serta Simmons Bedding, al tiempo que adopta los valores de confianza y transparencia de la empresa. Amber ha unificado los departamentos de CX B2B y B2C de la empresa con Talkdesk Retail Experience Cloud™, lo que permite a la empresa ofrecer un servicio proactivo, acceder a informes flexibles y detallados e integrar sus operaciones con otras tecnologías para crear flujos de trabajo más eficientes para los agentes. El equipo de Serta Simmons Bedding ha experimentado reducciones significativas en los tiempos de espera promedio, las tasas de velocidad para responder y la calidad del servicio que brinda continúa alcanzando los umbrales esperados. Tanto los equipos B2B como los B2C ahora cuentan con la información que necesitan para crear experiencias memorables para los clientes, impulsar los ingresos y tomar decisiones comerciales basadas en datos. Con Amber a la cabeza, la empresa tiene un plan para seguir evolucionando su CX, especialmente a medida que el equipo aprende a utilizar funciones como los informes de sentimientos.