Informe
Estudio de Mercado de CCW: State of Generative AI
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Hay tecnologías que van más allá de descubrir un par de nuevas eficiencias u optimizar algunas interfaces de usuario anticuadas. Existe una tecnología que consiste en transformar todo lo que usted sabe y siente sobre el contacto con el cliente.
En los últimos años, los líderes se han estado fijando en que la IA generativa es un ejemplo de esto último. Creen que puede revolucionar el autoservicio, transformar los viajes del cliente, aumentar la personalización, fortalecer nuestra comprensión de los clientes y generar una satisfacción y un rendimiento de los empleados sin precedentes.
Pero, ¿cuál es el camino más seguro para obtener estos resultados? ¿Qué podemos hacer para asegurarnos de que la IA generativa esté a la altura de estas expectativas? ¿Qué cambios estratégicos deben hacer las marcas para capitalizar su nueva tecnología? Como resultado de la investigación exclusiva y profunda de CCW Digital, este Estudio de Mercado tiene las respuestas.
Los temas incluyen:
La verdad sobre lo que sienten los líderes de los centros de contacto con respecto a la IA generativa – y lo que eso significa para sus estrategias, iniciativas e inversiones en 2024.
Las prioridades más importantes de CX y EX cuando los centros de contacto evalúan la IA generativa.
Los principales factores de riesgo de la IA generativa, incluidas algunas preocupaciones que se están volviendo más alarmantes a medida que la interacción impulsada por la IA se vuelve más común.
Perspectiva acerca de la experiencia ideal de autoservicio, incluyendo si la "personalización" es realmente importante.
Las principales fuentes de frustración de los agentes y las soluciones de IA generativa a estos problemas.
Claves para transformar la experiencia de agente – incluida la contratación, la capacitación y la compensación – en la era de la asistencia a los agentes y la automatización inteligente.
