Call queues.

Qu'est-ce que le call queue ?

Une file d'attente d'appels facilite le traitement des appels entrants par les téléconseillers. Elle prend des décisions intelligentes et automatisées pour hiérarchiser les appels en fonction de différents facteurs. De cette façon, le prochain téléconseiller disponible répondra au bon appel dans le meilleur ordre possible.

La technologie de call queue est particulièrement utile pour un centre de contact qui traite les appels entrants. Elle inclut des fonctionnalités telles qu’une file d’attente d’appels de routage automatique pour hiérarchiser les appels en fonction de statistiques telles que la valeur ou l’urgence. Elle peut également offrir des moyens d'améliorer l'expérience client lorsque les gens attendent dans votre file d'attente d'appels. Cela inclut des options personnalisées pour ajouter de la musique ou des messages à la file d'attente. La technologie de call queue de Talkdesk comprend également une option de voicemail pour que les clients puissent laisser un message et recevoir un rappel plus tard, ainsi que des fonctionnalités de transfert de file d'attente et de limite d'attente.

Comment fonctionnent les files d'attente ?

Les files d'attente d'appels mettent automatiquement les appelants en attente jusqu'à ce qu'un téléconseiller disponible puisse leur répondre. Une file d’attente d’appels intelligente peut trier les appelants en fonction de leurs demandes et de l’ordre dans lequel ils ont contacté le centre de contact. Elle utilise ces critères pour décider à quel téléconseiller transférer les appels, et dans quel ordre. Le logiciel de file d'attente, tel que la solution call queue de Talkdesk, comprend également des fonctionnalités pour annoncer le temps d'attente estimé aux appelants qui se trouvent dans la file d'attente d'appels.

Fonctionnalités de call queue dans Talkdesk.

Routage automatique de la file d’attente des appels.

Lorsque tous vos agents sont occupés, Talkdesk achemine automatiquement les appels vers la file d’attente intelligente. Dans la file d’attente, vous pouvez classer les appels auxquels vous souhaitez répondre par ordre de priorité en fonction de leur valeur, de l’urgence de la demande ou de vos propres règles opérationnelles personnalisées. Les statistiques en temps réel vous aident à prendre des décisions intelligentes lorsque vous répondez aux appels de la file d’attente et permettent un temps de réponse rapide pour vos clients les plus importants. La mise en file d’attente intelligente améliore l’expérience d’attente de vos appelants et vous permet de prendre des décisions qui ont un impact positif sur l’expérience client.

Des files d'attente personnalisées.

Avec Talkdesk, vous pouvez utiliser un message standard pour accueillir les clients dans la file d’attente ou enregistrer votre propre message d’accueil. Vous pouvez également personnaliser chaque expérience dans la file d’attente en choisissant parmi une variété d’options musicales et en diffusant des messages préenregistrés afin de communiquer des informations sur l’entreprise. Ces options permettent d’optimiser l’expérience du client pendant le temps d’attente.

Mise en file d'attente intelligente des appels.

Les files d’attente intelligentes vous permettent de traiter les appels en fonction de règles opérationnelles prédéfinies, du temps d’attente ou de la valeur du client. Vous pouvez surveiller l’état de la file d’attente et d’autres statistiques avancées du centre d’appels afin de prendre des décisions plus efficaces lorsque vous répondez aux appels de la file d'attente. Cela aidera votre personnel à réduire le temps d’attente et à améliorer l’expérience de chaque appelant.

Option de messagerie vocale.

Donnez aux clients la possibilité de laisser des messages vocaux s’ils préfèrent ne pas être mis en file d’attente. La transcription des messages vocaux et les notifications vous permettent de répondre rapidement à chaque message. Cette technologie permet aux clients de décider du temps qu’ils souhaitent attendre, peut contribuer à réduire le nombre d’appelants dans une file d’attente donnée et peut avoir un impact positif sur la satisfaction globale des clients.

Transferts de file d'attente.

Lorsque vos agents répondent à un appel et estiment que l’appelant serait mieux servi par les agents d’un autre service, ils peuvent facilement transférer l’appelant vers une autre file d’attente. Cette option permet aux appelants de recevoir l’assistance exacte qu’ils recherchent.

Limites d'attente en file d'attente.

Définissez des limites d’attente pour vos files d’attente afin que les appelants soient automatiquement redirigés vers la messagerie vocale après un certain temps d’attente. Les limites d’attente garantissent qu’aucun client ne reste dans la file d’attente des appels pendant une durée excessive.