Le tendenze dei contact center
Saluti telefonici per il tuo call center
Di Celia Cerdeira
0 minuti di lettura
Fornire un servizio clienti migliore creando script di saluti per telefono e voicemail.
Most advanced cloud call center software offers a variety of phone greetings and voicemail types that can be customized according to the needs of your business.
Un saluto personalizzato efficace è fondamentale per il successo di un call center. I saluti e i messaggi di voicemail che i chiamanti ascoltano quando si collegano al tuo call center definiscono il tono dell'intera conversazione e sono direttamente legati alla soddisfazione e alla fedeltà dei clienti.
Registrare e rivedere regolarmente i saluti telefonici e i messaggi vocali del call center può fare la differenza tra fornire un'esperienza soddisfacente ai clienti e andare oltre le loro aspettative.
Suggerimenti per creare il saluto telefonico perfetto.
Preparare i saluti perfetti per il servizio clienti può cambiare le carte in tavola per quanto riguarda la customer experience del tuo call center. Ecco alcuni suggerimenti per creare un saluto telefonico efficace e accattivante:
Mantenere un linguaggio semplice e chiaro.
Il saluto deve essere facilmente comprensibile. Evitare l'uso di gergo tecnico o di frasi complicate. Dire qualcosa come: "Salve, come posso aiutarla oggi?" piuttosto che un semplice "Salve! In cosa posso aiutarla in particolare?".
Essere gentili e professionali.
Usare un linguaggio cortese e mantenere un tono professionale. In questo modo il cliente si sentirà rispettato e valorizzato. Ad esempio, "Apprezzo la sua pazienza mentre risolviamo il problema" invece di "Aspetti che risolvo il problema".
Identificare l'azienda e l'agente.
I saluti potrebbero iniziare identificando l'azienda e l'agente. Questo aiuta a creare fiducia e fa capire a chi chiama che ha telefonato al posto giusto. "Salve, avete chiamato Tech Solutions; sono Paolo".
Ringraziare il chiamante.
È importante mostrare apprezzamento per il tempo dedicato al chiamante. Un semplice "Grazie per aver chiamato" può contribuire a stabilire un'interazione positiva.
Offrire assistenza.
Assicura il chiamante che sei lì per aiutarlo. Può essere sufficiente dire: "Come posso aiutarla oggi?".
Creare empatia con l'interlocutore.
If a caller is frustrated or upset, acknowledging their feelings can help diffuse tension and show that you care about their experience. For example, you might say “I understand how frustrating this can be; let’s solve this together.”
Utilizzare un linguaggio positivo.
Cerca di usare parole positive ed edificanti. Invece di dire "Non lo so" meglio qualcosa del tipo: "Proverò a scoprirlo per lei".
Tenere presente i tempi di attesa.
Se un chiamante deve essere messo in attesa, informarlo in anticipo e ringraziarlo per la pazienza. "Posso metterla in attesa mentre ottengo queste informazioni? Grazie per la sua pazienza".
Concludere con una nota positiva.
Concludere la telefonata ringraziando nuovamente il cliente e chiedendogli se c'è qualcos'altro di cui ha bisogno. "Grazie per il suo tempo. C'è qualcos'altro che posso fare per lei?".
I saluti telefonici sono la prima impressione che i clienti hanno dell'azienda. Una revisione e un aggiornamento regolari dei copioni possono garantire la freschezza e la pertinenza dei saluti.
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Saluti telefonici e di segreteria standard.
Questo post aggiornato contiene un elenco dei saluti telefonici standard e uno script di esempio per ciascuno. Puoi usarli come linee guida per creare i tuoi saluti e messaggi vocali.
If you have call recording or call monitoring enabled, you may be required by law to notify callers. Please refer to our call center call recording best practices to determine whether it’s necessary to add a line to your welcome greeting or other greetings to stay legal.
1. Il Saluto di Benvenuto
Il saluto telefonico, noto anche come saluto di benvenuto, è il momento iniziale in cui i chiamanti si rivolgono al contact center. È il primo punto di contatto per tutte le richieste, che si tratti di iscrizioni, reclami o informazioni. Le frasi normalmente utilizzate per un saluto telefonico includono "Salve", "Grazie per aver chiamato" e "Buon giorno/pomeriggio". La combinazione di due o tre di queste possibilità nel tuo saluto contribuisce a creare un'atmosfera accogliente per i chiamanti.
Script di esempio:
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"Grazie per aver chiamato [nome azienda]."
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"Grazie per aver chiamato [nome azienda]. Non dimenticare di consultare www.companyname.com per un elenco delle nostre ultime offerte speciali ed eventi."
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"Sta contattando [nome azienda]. La sua chiamata è importante per noi. Rimanga in linea mentre trasferiamo la sua chiamata."
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"Grazie per aver chiamato [nome azienda]. Siamo orgogliosi di annunciare che siamo stati classificati tra le 10 migliori aziende orientate al cliente. Attenda in linea e uno dei nostri straordinari agenti di assistenza risponderà alla sua chiamata il prima possibile."
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"Grazie per aver chiamato [nome azienda], dove il customer service è la nostra priorità."
2. Saluti Interactive Voice Response (IVR).
The greeting callers hear when they enter your IVR. These could be nothing more than a brief message so the system can figure out where to direct a call. Of course, it could also be an in-depth interaction with callers where the system handles their problems directly.
Script di esempio:
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"Per l'inglese premere il numero 1. Per lo spagnolo premere il numero 2."
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"Se conosce l'estensione della persona che desidera contattare, può comporla in qualsiasi momento. È inoltre possibile premere 0 per ignorare questo messaggio e contattare un agente. Per tutti gli altri chiamanti, basterà ascoltare le seguenti opzioni: per informazioni sull'account premere il numero 1, per domande su un prodotto premere 2..."
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'Se conosce l'estensione che desidera potrà comporla in qualsiasi momento. Altrimenti, scelga tra le seguenti opzioni: per l'assistenza clienti premere 1. Per le vendite premere 2...
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3. Saluti Disponibili degli Agenti
Cosa sentono i chiamanti quando vengono instradati a un agente disponibile. Questo breve messaggio assicura ai chiamanti che qualcuno li contatterà a breve. Inoltre, contribuisce a ridurre il numero di chiamate perse in un contact center.
Script di esempio:
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«Rimanga in linea mentre trasferiamo la sua chiamata al prossimo agente disponibile.»
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«Si prega di rimanere in linea. La sua chiamata sarà trasferita a uno dei nostri rappresentanti di assistenza clienti.»
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«Stiamo trasferendo la sua chiamata.»
4. Messaggio di attesa
Cosa sentono i chiamanti quando entrano nella coda di attesa. In questo modo, i clienti sanno che, anche se un agente non può raggiungerli immediatamente, il prossimo agente disponibile li raggiungerà a breve. Il messaggio di attesa a volte contiene anche delle opzioni per i chiamanti. Per esempio, potrebbero sentire "Premi 1 e ti richiameremo". Potrebbero anche avere l'opzione di lasciare un messaggio, a quel punto ascolteranno il saluto della segreteria telefonica.
Script di esempio:
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«Al momento tutti i nostri agenti sono impegnati. Rimanga in linea e risponderemo alla sua chiamata il prima possibile.»
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«Tutti i nostri agenti sono attualmente impegnati. Se desidera non rimanere in attesa, può premere 1 per lasciare un messaggio o premere 2 per essere richiamato da un agente. Altrimenti, rimanga in linea e risponderemo alla sua chiamata nell'ordine in cui è stata ricevuta.»
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«Tutti i nostri agenti sono in questo momento impegnati. La sua chiamata è molto importante per noi. Rimanga in linea e risponderemo alla sua chiamata nell'ordine in cui è stata ricevuta.»
5. Avviso di Ritardo
Cosa sente il chiamante ogni due minuti quando è in attesa. Durante questi messaggi, il chiamante potrebbe di nuovo ricevere l'opzione per chiedere una richiamata o ascoltare il messaggio di saluto.
Script di esempio:
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«Grazie per la pazienza. Tutti i nostri agenti sono ancora impegnati. Si prega di rimanere in linea, risponderemo alla sua chiamata nell'ordine in cui è stata ricevuta.»
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"Tutti i nostri agenti sono ancora impegnati. Se desidera essere richiamato, prema 1 e il primo agente disponibile la richiamerà, altrimenti rimanga in linea e risponderemo alla sua chiamata nell'ordine in cui è stata ricevuta."
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"Tutti i nostri agenti sono ancora impegnati. La invitiamo a visitare il nostro sito web all'indirizzo www.companyname.com per informazioni utili o continui a rimanere in attesa e il primo agente disponibile la richiamerà."
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«Grazie per essere rimasto in linea. La sua chiamata è importante per noi. Continui in linea e il primo agente disponibile risponderà alla sua chiamata.»
6. Messaggio di coda di attesa completa
Cosa sente il chiamante quando la coda di attesa è completa. Questi messaggi di benvenuto possono offrire la possibilità di lasciare un messaggio vocale, ma molti chiamanti preferiscono rimanere in attesa della conversazione dal vivo.
Script di esempio:
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“We are currently experiencing high call volume. Please leave a message with your name and phone number and we will return your call as soon as possible.”
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«Al momento tutti i nostri agenti sono impegnati. Si prega di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico e uno dei nostri operatori di assistenza risponderà alla sua chiamata il prima possibile.»
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“All of our agents are currently busy. If you would like to leave a message, you can do so after the beep. Or you can email your question to [email protected]. Thank you!”
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“We apologize, but we are currently experiencing high call volume. Please leave a message after the beep, send us a support email at [email protected], or chat with us online at companyname.com.”
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"Al momento tutti i nostri agenti stanno fornendo assistenza ad altri chiamanti. Si prega di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico e vi risponderemo il prima possibile.»
7.Messaggio Vocale
Un buon saluto del voicemail può variare in base al tipo di azienda e al motivo della chiamata.
Esempi di messaggi di saluto:
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"Sta contattando la segreteria di [nome della società]. Lasci un messaggio circostanziato e dettagliato e la richiameremo il prima possibile."
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«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda]. Sta ricevendo questo messaggio perché tutti i nostri agenti sono attualmente impegnati a fornire assistenza ad altri clienti o ha chiamato dopo l'orario di lavoro. Si prega di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico e richiameremo il prima possibile.»
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«Grazie per aver chiamato [nome dell'azienda]. Lasci un messaggio con il suo nome e numero di telefono e la richiameremo il prima possibile.»
8. Fuori dall'orario di lavoro
Cosa sente il chiamante quando telefona alla tua azienda al di fuori del normale orario di lavoro. A questo punto, il saluto della segreteria telefonica sarà fondamentale. Spesso i chiamanti sono disposti ad ascoltare solo un breve messaggio fuori dell'orario di lavoro - soprattutto se non sono ancora clienti - quindi dovete fare in modo che questo messaggio sia importante!
Script di esempio:
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"Grazie per aver chiamato [nome azienda]. Al momento non siamo in grado di rispondere alla sua chiamata. Si prega di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico o di contattarci durante l'orario di lavoro: dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00. Grazie!"
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"Grazie per aver chiamato [nome azienda]. Sta ricevendo questo messaggio perché ha chiamato dopo l'orario di lavoro. Si prega di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico o di richiamare dalle 9:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì."
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"Grazie per aver chiamato [nome azienda]. Al momento siamo chiusi. Si prega di lasciare un messaggio dopo il segnale acustico o di contattarci durante l'orario di lavoro: dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 17. Grazie!"
9. Messaggio di tempo di attesa massimo raggiunto.
What the caller hears when they have been waiting in the queue for the maximum amount of time. Keep in mind that disconnecting could anger clients and potential customers. Transferring the call to your professional voicemail greeting is far more ideal.
Script di esempio:
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«Ha superato il limite di attesa per questa coda. Si prega di riagganciare e riprovare a chiamare.»
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"Tutti i nostri agenti sono ancora impegnati. Si prega di riagganciare e riprovare a chiamare."
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“All of our agents are still busy. Please hang up and try your call again or reach out to us via email at [email protected].”
10. Messaggio di richiamata in coda non riuscito.
È il messaggio che il chiamante sente se ha richiesto una richiamata in coda ma nessun agente è disponibile a richiamarlo. Ci sono molte opzioni da fornire ai chiamanti in quel momento, ma preparare dei messaggi vocali aziendali appropriati è di solito più efficace del semplice "richiami più tardi".
Script di esempio:
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“Salve. Questa è la richiamata richiesta a [nome azienda]. Purtroppo non siamo in grado di soddisfare la sua richiesta. La preghiamo di richiamarci durante il nostro orario di lavoro: dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00."
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"Grazie per aver chiamato [nome azienda]. Ci scusiamo, ma non siamo riusciti a metterla in contatto con nessun agente disponibile. La sua chiamata è importante per noi. Ci lasci un messaggio vocale e la contatteremo al più presto. Grazie".
Se hai attivato il voicemail, puoi chiedere ai chiamanti di lasciare un messaggio dopo la fine del Messaggio di richiamata in coda non riuscito.
Prima di procedere.
L'obiettivo dei saluti del tuo call center dovrebbe essere quello di creare una customer experience naturale e piacevole per ogni chiamante. Assicurarsi che i saluti telefonici e i messaggi vocali siano professionali, informativi e concisi è fondamentale per fornire ai clienti un servizio eccellente che ispira fedeltà, soddisfazione e fidelizzazione da parte dei clienti.
Each of these welcome messages, voicemail greeting examples, and other scripts have both pros and cons. Regardless of what works best for your business, Talkdesk can help. Schedule a demo today and learn more!
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Domande frequenti.
In cosa consiste un buon messaggio vocale per le aziende?
Un buon messaggio vocale aziendale è conciso, professionale e informativo. Deve identificare l'azienda, esprimere il rammarico per la mancata chiamata e incoraggiare il chiamante a lasciare un messaggio. Ad esempio: "Sta chiamando [nome dell'azienda]. Siamo spiacenti di non poter rispondere alla sua chiamata. Lasci il suo nome e un breve messaggio e la ricontatteremo al più presto. Grazie".
Perché dovresti avere un messaggio vocale personalizzato?
I saluti di un messaggio vocale personalizzato sono fondamentali perché forniscono un tocco personale che manca ai saluti abituali. È un'opportunità per mostrare la professionalità e l'impegno dell'azienda nel servizio al cliente. Può inoltre, fornire informazioni importanti ai chiamanti e assicurare che il loro messaggio sarà trattato tempestivamente.
Cosa deve includere in un messaggio vocale aziendale?
I messaggi di saluto dei telefoni aziendali dovrebbero includere il nome dell'azienda, le scuse per la chiamata persa, la richiesta di informazioni sul chiamante e la promessa di richiamare. Inoltre, è bene includere gli orari di ufficio e le modalità di contatto alternative. L'obiettivo è far sentire chi chiama apprezzato e garantire che abbia tutte le informazioni necessarie.
