Três maneiras para transformar os bancos com automação

During this pandemic, clients are struggling to reach their banks when they need them the most, driving an almost 75% increase in call center volume. Financial institutions’ contact centers are inundated with heavy call volumes resulting in long hold times and time-to-callback. So how can these institutions avoid leaving customers on hold? Many banks responded to urgent needs at the peak of the pandemic and are now in recovery mode. These banks are building new processes, incorporating new technologies and training their teams for #TheNewNormal. At Talkdesk, we believe this is a seminal moment in history — it’s a time to reimagine banking. Here are three ways to reimagine banking with the power of automation to provide a delightful and holistic enterprise-grade client experience.

1. Bem-vindo ao open banking

Accenture projects open banking-related services already account for 7% of total banking revenue in 2020.

Many industry executives already look at open banking as an accelerating trend in financial services. Banking as a Service (BaaS) is an open banking end-to-end process through which fintechs and other third parties connect with banks’ systems directly via APIs. 

O BaaS abre a porta para terceiros operarem com base na infraestrutura regulamentada de um banco e estende o alcance dos serviços bancários por meio de canais digitais unificados. Com o BaaS, as instituições financeiras podem permitir a entrada de terceiros no seu mundo tecnológico, abrir sua plataforma, delegar leads e terceirizar o atendimento ao cliente, para que elas nunca deixem os clientes esperando.

O BaaS acelera a capacidade do seu banco de atuar como um mercado, permitindo oferecer aos clientes serviços como seguros, viagens e entretenimento e, com isso, ampliar o alcance da sua marca e aprofundar a fidelidade do seu cliente.

2. Crie fluxos de cliente personalizados e flexíveis

As instituições financeiras podem contornar o problema de manter as pessoas em espera remodelando os sistemas de Interactive Voice Response (IVR) e de encaminhamento de chamadas para antecipar possíveis perguntas dos clientes, oferecer autoatendimento mais relevante e atingir os segmentos-alvo com alcance proativo.

To reduce strain on an overtaxed call center and lower costs during the downturn, financial institutions should prioritize customizing the IVR for a smooth self-service experience, building IVR menus to deflect common questions or handle frequent requests. To achieve this quickly, harness the power of an IVR flow builder that can:

• Oferecer opções de autoatendimento: recursos como Compreensão de linguagem natural (NLU) e de Reconhecimento automático de fala (ASR) permitem que os clientes "conversem" com a IVR e ativem ações automaticamente que facilitarão a navegação com a IVR e a obtenção das respostas desejadas mais rápido.
• Integrar-se com sistemas de CRM para atendimento personalizado: a integração com o sistema de CRM é uma ótima opção para dar atenção diferenciada às contas especiais. O sistema poderia reproduzir uma mensagem especial agradecendo aos clientes pela fidelidade e apresentando uma nova oferta. Se o cliente estiver interessado em saber mais, pode ser redirecionado automaticamente a um grupo específico de agentes treinados para falar da nova oferta e experientes em lidar com clientes de alto valor.
• Separar o tráfego de entrada: pode ser operacionalmente interessante separar o tráfego de entrada de acordo com a localização do cliente ou desviar certas chamadas para outro call center mais especializado ou terceirizado.

3. Faça com que os sistemas falem a mesma língua

For many clients, contact centers and online self-service bots are the primary communication channels with their banks. Thus, it is mandatory to connect the contact center to other teams, departments and data sources across the institution to keep the information flowing.

Grande parte do trabalho do contact center se desenvolve a partir do contexto de perguntas como "Quem é esse cliente?", "Eles foram devidamente autenticados?", "Há quanto tempo eles são clientes do banco?", "Quais produtos e serviços eles já compraram?" e "Como posso resolver o problema deles da forma mais eficiente e educada?". Os dados necessários para responder a essas perguntas dependem de conexões possibilitadas pela segmentação, autenticação e integração do CRM com o sistema principal, para que as instituições financeiras possam garantir que seus sistemas são ágeis, de baixo código e rápidos de conectar e integrar. As informações do cliente devem estar sempre protegidas e disponíveis em todos os canais.

Para isso, os responsáveis pelo contact center das instituições financeiras precisam concentrar o foco em:

• Interação com clientes: os clientes precisam ter a opção de ir até à agência, usar o Twitter, o app do banco, e-mail, telefone, SMS e muito mais para interagir com os representantes. Você precisa identificar todos os pontos de contato do cliente — offline e online. Garanta que as preferências e os desafios enfrentados pelos clientes sejam compartilhados em todos os canais para proporcionar uma experiência agradável e consistente.
• Uma plataforma: permita que as suas equipes realizem as tarefas rapidamente e em um único ambiente, evitando o treinamento dos supervisores e agentes em vários sistemas.
• Boosting productivity through automation: Trigger automated workflows between integrated systems for faster and better customer service. Automation eliminates manual tasks, streamlines business processes and improves the overall customer experience (CX). As your system identifies and learns patterns, AI can automate mundane and redundant tasks to reduce call times and cost. Your live agents can then focus on providing better service. Building better technology and automation will allow firms to quickly adapt to current events and perform the level of service expected by clients, easing the strain on front-line banking contact centers.