7 etapas para navegar no cenário CX em mudança

A pandemia está forçando as empresas a repensar como elas se aproximam e investem em CX

Os líderes empresariais vêm se voltando para a tecnologia para melhorar as interações com os clientes há anos, mas a pandemia transformou a experiência do cliente (CX) rapidamente. Os líderes em CX estão sendo forçados a repensar como abordam e investem em CX.

CX is critical to every business, but before the benefits of a successful CX strategy can be felt, business leaders must be capable of quantifying and measuring CX. Customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS) and customer effort score (CES) are important KPIs, but because they do not directly translate to cost savings, these metrics often do not resonate with executives outside of their organization.

Há três áreas principais para medir para demonstrar como a CX impulsiona os resultados dos negócios: 

1. Geração de receita
2. Contenção de custos
3. Economia de custos

The third area—cost savings—is where the ebook How to Prioritize CX in a Cost-Cutting Environment places its focus. CX leaders must be able to draw a clear line between CX initiatives and cost savings in order to succeed in a cost-cutting environment.

Construindo um caso de negócios para CX

Para navegar com sucesso no cenário CX em mudança, há várias etapas que você deve tomar para criar um caso de negócios eficaz. Isso começa com o desenvolvimento de uma compreensão dos “custos do cliente” e como usá-los para criar um modelo simples de benefícios e ROI que impulsione seus negócios:

• Etapa 1: Entenda as tendências de interação.
  As interações entre clientes e agentes geram dados valiosos que são armazenados no contact center. Analisar e desenvolver uma compreensão dessas tendências.
• Etapa 2: atribuir custos a essas tendências.
  Atribua um custo a cada um desses tipos de interação multiplicando o número de chamadas pelo custo por chamada.
  
• Etapa 3: chegar ao "porquê".
  Uma vez identificados tendências ou temas comuns para chamadas (etapa 1), é importante entender a causa raiz do motivo pelo qual elas persistem.
  
• Etapa 4: projetar um plano de ação.
  Quando identificar as causas básicas dos problemas comuns dos clientes, crie um plano de ação para resolvê-los.
  
• Etapa 5: fazer suposições razoáveis.
  Depois de desenvolver a visão de águia sobre problemas comuns do cliente e identificar a causa raiz de cada um, prepare uma suposição razoável sobre quantos desses problemas podem ser resolvidos (reduzindo assim a quantidade total de chamadas que chegam).
  
• Etapa 6: estabelecer as projeções. Agora, é hora de calcular o benefício potencial de resolver esses problemas comuns do cliente, reduzindo a frequência de chamadas recebidas relacionadas a eles.
  
• Etapa 7: medir o impacto.
  Por fim, meça o impacto depois de colocar esse plano em prática.

Embora duplicar os benefícios da CX e vinculá-la a um ROI mensurável sejam os primeiros passos na construção de um argumento comercial convincente e justificável para o investimento contínuo em CX, só podem levar uma organização até certo ponto sem a tecnologia certa implementada.

If you want to learn more about each of these steps and how to build a quantifiable business case for CX—as well as how to identify and adopt the right technologies to execute on it—download the How to prioritize CX in a cost-cutting environment ebook.