Bancos: cinco recomendações que vão ajudar a impulsionar sua estratégia digital

Quase 17.500 agências bancárias dos EUA fecharam as portas entre o início de 2014 e meados de junho de 2020.

Fechar agências é uma realidade que se intensificou com a COVID-19, os protocolos de distanciamento social e o recente êxodo urbano. Essa combinação está causando um revés em três frentes:

• Exclusão financeira dos mais vulneráveis. Os serviços financeiros são essenciais para se levar uma vida normal e ser um cidadão ativo e participante na sociedade. O não acesso a esses serviços tem impacto direto na empregabilidade, no modo de vida e até na saúde e área financeira.
• Impacto nas pequenas empresas. O fechamento de agências bancárias traz custos adicionais para os proprietários de negócios locais que encontram dificuldade para administrar o fluxo de caixa, manter os níveis de produtividade e contribuir para expandir a economia local.
• Viabilidade do sistema de pagamento em dinheiro. Sem a infraestrutura física necessária para processar em espécie, será cada vez mais difícil garantir que os clientes possam usar dinheiro para pagar bens e serviços.

Por opção ou forçados pela COVID-19, os clientes com mais experiência no mundo digital estão driblando os impactos do fechamento das agências migrando para o banco digital

De acordo com o Fidelity National Information Services (FIS), que trabalha com os 50 maiores bancos do mundo, houve um "salto de 200% nas adesões a bancos móveis” no início de abril de 2020. 

No entanto, o banco presencial ainda é um componente vital do setor bancário e que deve ser preservado. Mesmo na esfera digital, os clientes valorizam o toque pessoal. É aqui que sua estratégia de contact center desempenha um papel fundamental.

Então, que práticas recomendadas os bancos deveriam adotar na busca por oferecer experiências para os clientes (CX) perfeitas na era do banco digital?

1. Adote a nuvem.

As instituições precisam se adaptar mais rápido e expandir sua infraestrutura para continuarem vivas. A maioria das soluções locais são muito caras para manter, consomem tempo e dinheiro para fazer qualquer mudança e pouco se integram com os melhores aplicativos em sua categoria. Por exemplo, os bancos com diversas opções de serviços e produtos podem aproveitar uma plataforma de contact center em nuvem como serviço (CCaaS) para alcançar o público rápido e com alta qualidade, usando APIs abertas para integrar agendamento online e chamadas de vídeo para os seus clientes com alto patrimônio líquido e muito ricos que desejam um toque pessoal — mas a partir do conforto e segurança das suas casas.

2. Dê prioridade às preocupações dos seus clientes.

É fundamental priorizar as necessidades do grande número de clientes proprietários de pequenos negócios e comerciantes que viveram verdadeiras histórias de horror durante a pandemia por conta dos empréstimos PPP. Agora, mais do que nunca, as PMEs que sobreviveram à pandemia precisam de flexibilidade com dinheiro e outras opções de caixa para realizar transações financeiras de forma segura e rápida. Aplicativos de PDV seguros e integrados na nuvem que forneçam opções de pagamento para essas empresas podem ser um diferencial claro na confiança delas e percepção da experiência geral do banco e dos seus clientes.

3. Preserve a confiança do cliente com aplicativos seguros.

Uma instituição bancária com foco no cliente em um ambiente altamente regulamentado também é uma instituição que pensa na segurança, porque cuidar da privacidade e manter os dados dos clientes seguros e disponíveis é de extrema importância para criar e manter a confiança e a interação. Essa preocupação é particularmente relevante em um cenário de trabalho remoto, onde algumas práticas dentro desse "novo normal", como funcionários que usam redes domésticas ou trabalham com seus dispositivos pessoais, podem colocar informações confidenciais em risco. É fundamental que seu CaaS esteja em conformidade com todas as certificações e processos de segurança governamentais e do setor. A seleção criteriosa de fornecedores que protejam as informações dos clientes com base em um conjunto abrangente de padrões e certificações de segurança é outro ponto a favor.

4. Invista em inteligência artificial.

A inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina, presentes nas ferramentas de interface com os clientes, como os chatbots e agentes virtuais, podem viabilizar experiências semelhantes ao contato com humanos na resolução rápida de problemas simples de clientes, sem a necessidade de intervenção de agentes ao vivo. A IA consegue eliminar tarefas manuais e simplificar processos, ajudando o cliente na sua incursão pelo mundo digital. A tecnologia também garante informações consistentes e complementa o trabalho dos agentes ao vivo. Nada é pior do que o chatbot receber informações incompletas ou inconsistentes do agente ao vivo.  Seus clientes acharão o chatbot com IA perda de tempo e tentarão se livrar dele para chegar ao agente ao vivo o mais rápido possível.

5. Monitore os resultados.

Com os clientes buscando cada vez mais os canais digitais, o contact center se tornou a cara do banco. Por isso é tão importante monitorar os devidos KPIs para avaliar, analisar e otimizar a melhoria contínua da CX. Mais cedo ou mais tarde, suas métricas evoluirão da produtividade para a produção, com seu negócio passando de contact center para um centro de lucro, resolvendo proativamente os problemas dos clientes e oferecendo produtos e serviços sob medida para evitar futuros contratempos.

Dê aos seus agentes de atendimento os dados certos para que possam ajudar melhor os clientes com conhecimento e empatia. Contar com uma visão em 360 graus do cliente e usar recomendações baseadas em IA podem capacitar sua equipe a ganhar a confiança e os negócios dos seus clientes neste momento desafiador — quando eles estão buscando ajuda e encontram seu banco à disposição por telefone, chat ou texto. Uma plataforma CCaaS de alto nível e com foco na interação com clientes pode tornar a experiência do cliente perfeita, pelo telefone, dentro da agência, no app do banco ou em uma chamada de vídeo.

Quer saber mais?

• A Talkdesk traz novas soluções para a força de trabalho em casa e móvel com Talkdesk Remote e Talkdesk On The Go
• Leia porque nossos clientes nos recomendam