O ChatGPT revolucionará o contact center?

Aqui está outro exemplo, onde eu fiz uma pergunta médica sobre epilepsia. Como você pode ver na captura de tela, fornece algumas informações genéricas sobre epilepsia e, em seguida, mais respostas. Quando fiz esta mesma pergunta há uma semana, forneceu informações muito específicas sobre estudos clínicos, medicamentos em desenvolvimento e centros de tratamento — o que o permite ser um conversador capaz em relação a temas médicos. Entretanto, devido ao risco inerente à oferta de conselhos e informações médicas, e devido ao fato de que o ChatGPT às vezes pode oferecer fatos plausíveis mas inventados, o OpenAI tem desligado muitas dessas áreas propensas ao risco.

Capacidades do ChatGPT.

O ChatGPT é capaz de muito mais do que apenas conversar.

Adaptável a diferentes estilos de escrita.

Abaixo, pode vê-lo escrevendo um poema sobre Napoleão no estilo shakespeariano. É capaz de se adaptar ao pedido e escrever de forma estilística e expressiva.

Pode participar em marketing de conteúdo criativo e representação. No cenário de representação, assume as características de uma personalidade específica e interage em uma conversa fictícia.

Escreve código como um profissional.

No próximo exemplo, o ChatGPT escreve código em várias linguagens, como Python e JavaScript. Ele pode:

• Escrever testes unitários e código de depuração.
• Explicar e compreender conceitos complexos, como Regex  (uma expressão regular — uma sequência de caracteres que especifica um padrão de pesquisa no texto).
• Executar tarefas de entrada de dados e formatar dados.

Processar Linguagem Natural.

O ChatGPT pode fazer tradução, detecção de intenção e previsão de sentimento.

Estas são algumas das centenas de casos de utilização possíveis, que vão desde jogar xadrez a escrever fanfic sobre Guerra nas Estrelas.

Adaptar o ChatGPT e os LLM ao contact center.

O ChatGPT é um modelo estático que foi treinado até 2021 e não tem acesso à Internet ou a capacidade de ser retreinado ou aperfeiçoado. Isto significa que, no momento, não pode ser personalizado para fins específicos, como fornecer respostas no atendimento ao cliente adaptadas às necessidades de uma empresa. Assim, utilizar o ChatGPT atualmente para contact center não é possível.

No entanto, espero que uma API para ChatGPT esteja disponível em algum momento. Quando for, seria possível alimentar o ChatGPT com transcrições do agente, dados do site e histórico de pedidos do cliente. Isso permitiria fornecer respostas personalizadas e detalhadas aos clientes. O impacto de ter um único agente virtual de LLM com um vasto conhecimento da empresa e capacidade de conversar com os clientes sobre uma variedade de assuntos, com formação limitada para isso, é o fator de mudança que todos os especialistas de contact centers (incluindo eu mesmo) estão imaginado.

Com certeza, é importante considerar as potenciais implicações éticas de uma ferramenta tão poderosa, particularmente no que diz respeito a preconceitos, transparência e privacidade. No entanto, estas têm sido sempre considerações importantes para as empresas como parte do seu dever de cuidado com os clientes.

Minhas principais previsões sobre o uso de ChatGPT e LLMs no contact center.

O avanço do ChatGPT significa que é possível criar agentes virtuais que possam conversar com os clientes de uma forma natural e razoável sobre uma empresa, suas políticas e aspectos específicos dos clientes, tudo isso sem as centenas de horas que agora são necessárias para treinar bots para executar tarefas semelhantes.

This has been the goal of virtual agents for the past decade, but until now, it has been difficult to achieve. As a result, the impact of ChatGPT, and other LLMs, is likely to be significant to the customer service industry.

Minha primeira previsão.

As empresas substituirão muitas tarefas de agentes humanos por agentes virtuais do LLM, que são uma opção mais econômica para funções onde a empatia e julgamento humanos não são necessários. É provável que as empresas busquem os benefícios de economia de custos do uso deste tipo de agente virtual.

Os agentes virtuais da LLM permitirão às empresas atender mais clientes simultaneamente, aumentando sua eficiência e permitindo que lidem com um volume maior de consultas. Isso poderia potencialmente levar a tempos de resposta mais rápidos e melhorar a satisfação do cliente.

Minha segunda previsão.

Agents may start handling multiple phone calls simultaneously. This will be achieved through the use of LLM virtual agents that are able to handle most customer inquiries independently but can defer to the human agent for confirmation when their confidence is low. This will enable the human agent to serve multiple customers at the same time, while still providing a high-quality customer experience.

In this scenario, the human agent acts as a quality assurance layer, a human-in-the-loop, providing real-time feedback and corrections to the virtual agent, enabling it to learn and improve over time while still being able to handle most inquiries independently. It is likely that this model will be adopted by many companies, as it allows for a more efficient use of human agents and provides a superior customer experience.

Minha terceira previsão.

Due to the coding capabilities of ChatGPT, I can imagine a shift from “low code” to “prompt-based” user interfaces—in particular for contact center administrators. For instance, an administrator could use prompts to create a user interface for agents that connects to a support ticketing system and retrieves information about a customer’s previous ticket—all just by describing the interface—without any specific coding to do so.  Prompt-based administrative tools would dramatically simplify the setup, configuration, and customization of the contact center.

Estou realmente impressionado com as capacidades do ChatGPT e mal posso esperar para ver o que o futuro nos reserva. Se ainda não experimentou, recomendo enfaticamente que tente. É realmente um divisor de águas!