Transformação digital em seguros: 4 dicas para fornecer serviço instantâneo aos segurados

As seguradoras precisam redesenhar modelos de negócios para criar sua própria história de sucesso de transformação digital.

A transformação digital está no topo da mente no setor de seguros há algum tempo, mas os eventos recentes forçaram as seguradoras a desenvolver novas formas de gerar valor.

A confiança e o valor são agora mais relevantes para os segurados do que nunca. Com a insurtech obtendo um avanço e experiências semelhantes às da Amazon que estabelecem as expectativas dos segurados e a fidelidade à marca, o serviço ao cliente pode fazer ou quebrar os transportadores e corretores. 

Automação, melhor experiência em segurados e agentes e a criação de novos produtos, serviços e modelos de negócios são as forças motrizes da transformação digital no setor de seguros atual. 

A oportunidade de reinventar o serviço do tomador de apólice.

Para as operadoras que já estão usando alguma forma de automação de sinistros, a redução de custos clara e benefícios de eficiência são os principais benefícios relatados. Com uma redução de até 50% no custo de processamento e a porcentagem de requerentes que temem que o sistema automatizado os prejudique caindo abaixo de 50%, a automação está na berlinda agora.

Os Contact centers são principalmente uma experiência humano para humano. Eles estão em torno de um longo tempo—bem antes do advento da internet e da quarta revolução industrial. 

Há uma oportunidade para revolucionar os seguros e reinventar como as prestadoras e corretoras atendem seus segurados. Isso inclui reimaginar o contact center para uma experiência mais automatizada que economiza tempo dos segurados e permite que os representantes de sinistros se concentrem nas interações que importam.

À medida que as operadoras e corretoras aceleram sua jornada de transformação digital, a automação e a tecnologia de coleta de dados de última geração podem capacitar as empresas a serem mais inovadoras e cativar os segurados.

Como enfrentar os desafios da transformação digital.

A pesquisa da Gartner indica que apenas 12% das empresas de seguros e líderes de TI consideram suas organizações progressivas digitalmente.

Para uma experiência digital perfeita, os tomadores de seguros devem se beneficiar de pagamentos mais rápidos, mais convenientes e personalizados. A automação inteligente que simplifica alguns dos processos manuais mais simples existentes pode ajudar com isso.

A Root Insurance, a primeira seguradora licenciada do país alimentada inteiramente por celular, foi fundada em 2015. A Root forneceu a base para as seguradoras de seguros de automóveis criarem processos que foram orientados para a ideia: as taxas de seguro de automóveis devem ser baseadas em como você dirige, não em quem você é. 

Usando a tecnologia de smartphones e a ciência de dados, o Root mede o comportamento de condução e o usa como o principal fator na determinação das taxas. Os resultados são seguros de carro personalizados para bons motoristas, melhores taxas e uma experiência de aplicativo móvel perfeita.

A implementação de uma solução de contact center em nuvem também trouxe novas funcionalidades para melhorar as operações do Root, incluindo:

• Integração com o Zendesk para gerar automaticamente tickets e tags.
• Roteamento baseado em habilidades para criar equipes diferentes com base na experiência do agente e no nível de habilidade para um problema específico.
• IVR de voz para maior deflexão de chamadas de autoatendimento, oferecendo aos agentes a oportunidade de se concentrarem em solicitações mais complexas e economizar tempo dos segurados.

4 dicas para o serviço instantâneo aos segurados.

As quatro tendências a seguir podem ajudar as operadoras e corretoras a enfrentar os desafios da transformação digital e redesenhar seus negócios para construir sua própria história de sucesso:

1. Facilitar aos segurados e digitalizar a experiência de sinistros.

O mau serviço é frequentemente a razão pela qual os segurados buscam novas alternativas. PWC descobriu que 32% das pessoas estão dispostas a parar de fazer negócios com uma empresa depois de apenas uma experiência negativa Além disso, 86% das pessoas tendem a continuar os hábitos de consumo online quando as medidas de distanciamento social são removidas. 

Os segurados esperam que as seguradoras lhes forneçam uma experiência segura e perfeita, enviando toda a documentação a qualquer momento, em qualquer lugar, em qualquer dispositivo. A digitalização da experiência de reclamação pode ter um impacto significativo nos indicadores de desempenho geral de reclamações, resultando em uma maior taxa de retenção dos segurados. 

Uma abordagem digital para reclamações incluirá um processo de envio de reclamações rápido e direto para os segurados, automação de procedimentos internos de reclamações e IA para auxiliar os agentes. A migração da experiência de sinistro— notificação, validação, aprovação etc.— para um ambiente digital também requer uma melhor integração do contact center.

2. Redefina a experiência do agente.

A experiência do agente é crucial para a percepção dos segurados sobre a empresa. Os agentes são a loja da empresa, e a experiência do tomador de apólice funcionará tão bem quanto a experiência do agente. 

Os agentes frequentemente relatam processos e sistemas administrativos complexos, dificultando sua capacidade de fornecer um serviço de seguro rápido e eficaz. 

Ao automatizar tarefas diárias e liberar os agentes para se concentrarem em tarefas que agregam valor ao negócio, as operadoras de seguros e os corretores podem afetar significativamente as operações de negócios para se tornarem mais competitivas.

Os segurados de seguros gostam da conveniência dos serviços digitais.No entanto, sentem-se ansiosos por uma conexão humana quando se trata de assuntos complexos ou orientações.As seguradoras devem aproveitar o ambiente multicanal para ter a automação robótica de processos (RPA) lidando com tarefas de serviço repetitivas diárias e agentes humanos ao lidar com problemas mais complexos para conquistar a confiança dos clientes através da empatia.

3. Enriqueça o ecossistema digital e redesenhe a cadeia de valor.

Os avanços tecnológicos têm diminuído os custos de parceria e criando um espaço digital para criar valor entre as empresas. 

Ecossistemas digitais como Amazon, Facebook e Tencent são exemplos perfeitos. Eles estão crescendo usando componentes tecnológicos maduros e melhores da categoria que melhoram a satisfação dos tomadores de seguros e dão às organizações um avanço na concorrência.

Em uma indústria que passa por mudanças significativas, as seguradoras e corretoras podem oferecer oportunidades de valor acrescentado aos seus segurados através da construção de um ecossistema de parceria que redefine a estratégia. Um ecossistema digital para uma seguradora pode incluir outros setores como mobilidade, saúde, habitação e contabilidade. 

As seguradoras podem redesenhar a cadeia de valor e enriquecer os ecossistemas digitais através de:

• Parceria com empresas para programas de fidelidade.
• Conexão com reparação de automóveis ou oficinas de reparação doméstica.
• Integrar com municípios para relatórios policiais ou de emergência.
• Conexão com serviços de saúde e bem-estar.
• Fornecer extensões para garantias.
• Ofereça aconselhamento personalizado e personalizado.

4. Construa um modelo baseado em uso com telemática.

A introdução de novas tendências automotivas, como carros multiuso, vários motoristas e serviços conectados em veículos, mudou a mobilidade urbana. 

Os atuais modelos de negócios usados pelas seguradoras e corretores não refletem as mudanças ocorridas na mobilidade e devem ser otimizados para atender às necessidades dos segurados. 

O mesmo se aplica a relógios digitais, anéis e dispositivos pessoais que estão mudando o bem-estar e a capacidade de prever necessidades ou taxas de infecção viral, como o acompanhamento da disseminação da comunidade COVID-19. Esses dispositivos pessoais também podem ajudar a reduzir os prêmios em apólices de seguro de vida e benefícios de grupos de empregadores, incluindo invalidez e compensação de trabalhadores.

À medida que a demografia muda do urbano para o suburbano (ou o inverso, como foi visto durante a pandemia), os segurados esperam que sua cobertura se ajuste aos seus novos estilos de vida. 

O seguro baseado no uso (UBI) por meio da telemática tem grande potencial para alavancar o planejamento estratégico de novos produtos e serviços. Os dados podem ajudar as seguradoras a reduzir os custos de entrada para recrutar e reter mais segurados, criar apólices centradas no motorista e fornecer produtos disruptivos que aceleram a recuperação dos negócios. 

Antes que os segurados possam se beneficiar de modelos baseados em uso, as companhias de seguros precisam abordar questões de segurança e privacidade de dados. Aproveitar plataformas extensíveis de contact center como serviço (CCAaS) que oferecem omniaccess é importante, mas não pode ser à custa de uma infraestrutura de segurança robusta e da continuidade de negócios. Estes são fatores primordiais para construir a confiança do segurado e das partes interessadas.

Preparando-se para o futuro.

À medida que as empresas iniciam o caminho para a recuperação, a tecnologia desempenhará um papel importante no desenvolvimento e na estratégia de negócios.

Empresas como a Lemonade, que trabalham para redefinir a experiência do cliente com um sistema inovador de First Notice of Loss (FNOL) baseado em chatbot, que cria pagamentos automatizados de sinistros em segundos, ganharão uma vantagem competitiva.

Além de trabalhar com clientes para evitar reclamações, as operadoras e corretoras devem encantá-los e coletar seus comentários por meio de melhoria contínua das ofertas, usabilidade e desempenho.

Na Talkdesk, ajudamos os contact centers de seguros a oferecer experiências de serviço excepcionais por meio de uma solução de contact center de nuvem de ponta a ponta que é confiável pelas principais operadoras e corretoras de seguros inovadoras.

A Talkdesk faz parceria com você durante toda a sua transformação digital para identificar oportunidades e entregar os resultados de negócios desejados usando a visão, a capacitação e a realização de valor da experiência do cliente.

Se quiser aprender mais, veja como a Root Insurance está revolucionando o setor de seguros aqui.