Tendências nos contact centers
Saudações telefônicas para seu call center
Por Celia Cerdeira
0 minutos de leitura
Ofereça melhor atendimento ao cliente criando roteiros de saudação por telefone e correio de voz.
Most advanced cloud call center software offers a variety of phone greetings and voicemail types that can be customized according to the needs of your business.
Saudações personalizadas efetivas são cruciais para o sucesso do call center. As saudações e mensagens de voicemail que os autores da chamada ouvem quando se conectam ao seu call center definem o tom para toda a interação e estão diretamente ligadas à satisfação e lealdade do cliente.
Estabelecer e revisar regularmente as saudações telefônicas e as voicemails de seu call center pode fazer a diferença entre fornecer uma experiência adequada ao cliente e ir além e acima das expectativas do cliente.
Dicas para criar a saudação telefônica perfeita.
Elaborar a saudação perfeita para o atendimento ao cliente pode ser um divisor de águas para a experiência do cliente em seu call center. Estas são algumas dicas para ajudá-lo a criar uma saudação telefônica eficaz e cativante:
Crie uma saudação simples e clara.
Sua saudação deve ser facilmente compreensível. Evite usar os jargões do setor ou frases complicadas. Por exemplo, diga: “Olá, como posso ajudá-lo hoje?” em vez de “Saudações! Em que auxílio ou serviços específicos posso ajudá-lo?”
Seja educado e profissional.
Use uma linguagem cortês e mantenha um tom profissional. Isso garantirá que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Diga: “Agradeço sua paciência enquanto resolvemos esse problema” em vez de “Espere enquanto resolvo isso”.
Identifique a empresa e o agente.
Comece a saudação identificando sua empresa e o agente. Isso ajuda a criar confiança e permite que o autor da chamada saiba que está no lugar certo. “Olá, você ligou para a Tech Solutions; João falando.”
Agradeça ao autor da chamada.
Demonstre apreço pelo tempo do autor da chamada. Um simples "Obrigado por ligar" pode ajudar muito a estabelecer uma interação positiva.
Ofereça ajuda.
Garanta ao autor da chamada que você está ali para ajudar. Isso pode ser simplesmente dizer: "Como posso ajudá-lo hoje?"
Tenha empatia com o autor da chamada.
If a caller is frustrated or upset, acknowledging their feelings can help diffuse tension and show that you care about their experience. For example, you might say “I understand how frustrating this can be; let’s solve this together.”
Use uma linguagem positiva.
Tente usar palavras positivas e animadoras. Em vez de dizer "Não sei", diga “Deixe-me verificar aqui para você”.
Tenha em mente os tempos de espera.
Se quem liga precisar ser colocado em espera, avise-o com antecedência e agradeça pela paciência. “Posso colocá-lo em espera enquanto obtenho essa informação? Obrigado pela sua paciência."
Termine com uma nota positiva.
Encerre a ligação agradecendo novamente ao cliente e perguntando se há mais alguma coisa em que você possa ajudá-lo. “Obrigado pelo seu tempo. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?”
As saudações por telefone são a primeira impressão que os clientes têm da sua empresa. Revisar e atualizar regularmente seus roteiros também pode garantir que suas saudações permaneçam atualizadas e relevantes.
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Saudações por telefone e voicemail padrão.
Este post contém uma lista das saudações telefônicas mais comuns, bem como um roteiro de exemplo para cada uma delas. Você pode usá-las como diretrizes para criar suas próprias saudações e voicemails.
If you have call recording or call monitoring enabled, you may be required by law to notify callers. Please refer to our call center call recording best practices to determine whether it’s necessary to add a line to your welcome greeting or other greetings to stay legal.
1. A saudação de boas-vindas
A saudação telefônica, também conhecida como saudação de boas-vindas, é a apresentação inicial quando os autores das chamadas entram em contato com o contact center. Serve como primeiro ponto de contato para todas as dúvidas, seja para inscrição, reclamação ou busca de informações. As frases comumente usadas para uma saudação por telefone incluem “Olá”, “Obrigado por ligar” e “Bom dia/tarde”. Combinar duas ou três dessas opções em sua saudação cria uma atmosfera acolhedora para quem liga.
Roteiros de exemplo:
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]."
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Não se esqueça de verificar www.companyname.com para obter uma lista de nossas últimas promoções e eventos."
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“Você ligou para [nome da empresa]. Sua chamada é importante para nós. Por favor, aguarde enquanto conectamos sua chamada.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Temos orgulho em anunciar que fomos classificados como uma das 10 principais empresas orientadas ao atendimento ao cliente na área de três estados. Por favor, aguarde e um de nossos ótimos agentes de suporte atenderá sua chamada o mais rápido possível.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa], onde o atendimento ao cliente é nossa prioridade.”
2. Saudação interativa da resposta de voz (IVR)
The greeting callers hear when they enter your IVR. These could be nothing more than a brief message so the system can figure out where to direct a call. Of course, it could also be an in-depth interaction with callers where the system handles their problems directly.
Roteiros de exemplo:
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“For English press 1. Para Español presione el número 2.”
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“Se souber o ramal da pessoa que gostaria de chamar, disque a qualquer momento. Você também pode pressionar 0 para ignorar esta mensagem e chamar um agente. Para todos os outros chamadores, por favor, ouça as seguintes opções: para informações da conta pressione 1, para perguntas sobre um produto que comprou, pressione 2...”
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"Se souber o ramal da pessoa que gostaria de contactar, poderá discá-lo a qualquer momento. Caso contrário, escolha uma das seguintes opções: Para atendimento ao cliente, pressione 1. Para vendas pressione 2…
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3. Saudação de agentes disponíveis
O que os autores da chamada ouvem quando são encaminhados para um agente disponível. Esta breve mensagem assegura aos autores da chamada que alguém estará com eles em breve. Isso também ajuda a reduzir o número de chamadas perdidas em um contact center.
Roteiros de exemplo:
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“Por favor, aguarde enquanto é direcionado ao próximo agente disponível.”
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“Por favor, fique na linha. Sua chamada está sendo direcionada a um de nossos representantes de suporte ao cliente.”
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“Sua chamada está sendo direcionada.”
4. Mensagem de espera
O que os chamadores ouvem quando entram na fila de espera. Isso permite que eles saibam que, embora um agente não possa atendê-los imediatamente, o próximo agente disponível estará com eles em breve. A mensagem de espera também vem ocasionalmente com opções para quem liga. Por exemplo, eles podem ouvir “Pressione 1 e ligaremos de volta”. Eles também podem ter a opção de deixar uma mensagem e, nesse momento, ouvirão a saudação do correio de voz.
Roteiros de exemplo:
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“Todos os nossos agentes estão ocupados. Por favor, aguarde e responderemos a sua chamada o mais rápido possível.”
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“Todos os nossos agentes estão atualmente auxiliando outros chamadores. Se você quiser ignorar a fila de espera, pressione 1 para deixar uma mensagem ou pressione 2 para que um agente ligue de volta. Caso contrário, por favor, fique na linha e sua chamada será atendida na ordem em que foi recebida.”
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“Todos os nossos agentes estão ocupados neste momento. Sua chamada é muito importante para nós. Por favor, fique na linha e sua chamada será atendida na ordem em que foi recebida.”
5. Anúncio de atraso
O que o autor da chamada ouve a cada dois minutos é que ele está na fila de espera. Durante estes anúncios, eles podem novamente receber a opção para solicitar um retorno de chamada ou ouvir a saudação do correio de voz.
Roteiros de exemplo:
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“Obrigado por sua paciência. Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, continue em espera e sua chamada será atendida na ordem em que foi recebida.”
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“Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Caso queira receber uma chamada de volta, pressione 1 e o próximo agente disponível retornará sua chamada. Caso contrário, permaneça na linha e sua chamada será atendida na ordem em que foi recebida.”
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“Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, visite nosso site em www.companyname.com para obter informações úteis, ou continue aguardando e o próximo agente disponível atenderá sua chamada.”
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“Obrigado por aguardar. Sua chamada é importante para nós. Continue em espera e o próximo agente disponível responderá à sua chamada.”
6. Mensagem completa da fila de espera
O que o autor da chamada ouve quando a fila de espera está cheia. Estas boas-vindas podem oferecer a oportunidade de deixar uma mensagem de voz, mas muitos que telefonam preferem esperar por uma conversa ao vivo.
Roteiros de exemplo:
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“We are currently experiencing high call volume. Please leave a message with your name and phone number and we will return your call as soon as possible.”
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“Todos os nossos agentes estão ocupados. Por favor, deixe uma mensagem após o tom e um de nossos representantes de apoio retornará sua chamada o mais rápido possível.”
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“All of our agents are currently busy. If you would like to leave a message, you can do so after the beep. Or you can email your question to [email protected]. Thank you!”
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“We apologize, but we are currently experiencing high call volume. Please leave a message after the beep, send us a support email at [email protected], or chat with us online at companyname.com.”
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“Todos os nossos agentes estão atendendo outras ligações neste momento. Deixe uma mensagem após o bipe e retornaremos sua ligação assim que possível. ”
7. Mensagem de correio de voz
Uma boa saudação para o correio de voz pode variar de acordo com o tipo de empresa e o motivo da chamada.
Amostra de saudações de voicemail:
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“Você chegou ao correio de voz de [nome da empresa]. Por favor, deixe uma mensagem detalhada e alguém retornará sua chamada o mais rápido possível.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Você chegou a esta mensagem porque todos os nossos agentes estão atualmente ocupados ajudando outras chamadas ou passamos do horário comercial. Por favor, deixe uma mensagem após o bipe e nós retornaremos sua chamada o mais rápido possível.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Por favor, deixe uma mensagem com seu nome e número de telefone e nós retornaremos sua chamada o mais rápido possível.”
8. Fora do horário comercial.
O que o autor da chamada ouve quando telefona para sua empresa fora do horário normal de funcionamento. Sua saudação de voicemail será essencial neste momento. Muitas vezes os autores da chamada só estão dispostos a ouvir uma breve mensagem fora do horário comercial — especialmente se ainda não são clientes — então essa mensagem precisa valer a pena!
Roteiros de exemplo:
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. No momento, não estamos disponíveis para atender sua chamada. Por favor, deixe uma mensagem após o bipe, ou entre em contato conosco durante o horário comercial: de segunda a sexta-feira entre as 9h e as 17h Eastern Standard Time. Obrigado!"
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Você chegou a esta mensagem porque passamos do horário comercial. Por favor, deixe uma mensagem após o bipe, ou ligue novamente entre 9 e 17h, de segunda a sexta-feira.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. No momento, estamos fechados. Deixe uma mensagem após o bipe ou ligue novamente de segunda a sexta-feira entre as 9 e as 17 Eastern Standard Time. Obrigado!"
9. Mensagem de tempo de espera máximo atingido.
What the caller hears when they have been waiting in the queue for the maximum amount of time. Keep in mind that disconnecting could anger clients and potential customers. Transferring the call to your professional voicemail greeting is far more ideal.
Roteiros de exemplo:
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“Você excedeu o limite de espera para essa fila. Por favor, desligue e tente ligar novamente.”
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“Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, desligue e tente ligar novamente.”
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“All of our agents are still busy. Please hang up and try your call again or reach out to us via email at [email protected].”
10. Mensagem de retorno de chamada de fila malsucedida.
O que o autor da chamada ouve se solicitar um retorno de chamada de fila, mas nenhum agente está disponível para chamá-lo de volta. Há muitas opções para fornecer aos autores da chamada nesse ponto, mas preparar as saudações de voicemail comerciais adequadas é normalmente melhor do que simplesmente dizer "ligue de volta mais tarde".
Roteiros de exemplo:
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“Olá. Este é o retorno de chamada solicitado a partir de [nome da empresa]. Infelizmente, não conseguimos concluir o seu pedido. Por favor, ligue-nos novamente durante nosso horário comercial regular: de segunda a sexta-feira entre 9 e 17h Eastern Standard Time.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Pedimos desculpas, mas não foi possível conectá-lo a nenhum agente disponível. Sua ligação é importante para nós. Deixe-nos uma mensagem de voz e entraremos em contato o mais breve possível. Obrigado."
Se você habilitou o correio de voz, você pode solicitar que os chamadores deixem uma mensagem após o fim da mensagem de retorno de chamada de fila mal sucedida.
Antes de terminar.
O objetivo das saudações do call center deve ser criar uma experiência agradável e sem esforço para cada autor de chamada. Garantir que suas saudações telefônicas e por voicemails sejam profissionais, informativas e concisas é fundamental para fornecer aos clientes o tipo de atendimento ao cliente excelente que inspira lealdade, satisfação e a retenção do cliente.
Each of these welcome messages, voicemail greeting examples, and other scripts have both pros and cons. Regardless of what works best for your business, Talkdesk can help. Schedule a demo today and learn more!
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FAQs.
O que é uma boa saudação de correio de voz comercial?
Uma boa saudação de correio de voz comercial é concisa, profissional e informativa. Deve identificar a empresa, expressar pesar pela perda da ligação e incentivar quem liga a deixar uma mensagem. Por exemplo: “Você ligou para [nome da empresa]. Lamentamos não ter atendido sua chamada. Deixe seu nome e uma breve mensagem e entraremos em contato o mais breve possível. Obrigado."
Por que você deveria ter uma saudação de correio de voz personalizada?
Uma saudação personalizada para o correio de voz é fundamental, porque proporciona um toque pessoal que falta às saudações padrão. É uma oportunidade de mostrar o profissionalismo e o compromisso da sua empresa com o atendimento ao cliente. Também pode fornecer informações importantes para quem está ligando e garantir que a mensagem será respondida prontamente.
O que você deve incluir em uma saudação de correio de voz comercial?
As saudações de mensagens telefônicas comerciais devem incluir o nome da empresa, um pedido de desculpas por não ter atendido a chamada, uma solicitação de informações sobre o autor da chamada e a promessa de retornar a ligação. Além disso, considere incluir seu horário comercial e métodos de contato alternativos. O objetivo é fazer com que quem liga se sinta valorizado e garantir que tenha todas as informações necessárias.
