Histórias de clientes
A EGEA, fornecedora italiana de energia verde, utiliza a Talkdesk para impulsionar seu contact center.
CASO DE USO
Vendas
SETOR
Ferramentas
INTEGRAÇÃO
Talkdesk para Salesforce (planejado)
MÉTRICA CHAVE
↑ Flexibilidade
↑ Produtividade na obtenção de novos clientes
Simplicidade e facilidade de implementação
Parceiro
Comdata
Energizando a Experiência do Cliente.
O Grupo EGEA é uma empresa de gerenciamento de energia renovável que fornece serviços sustentáveis de água, eletricidade e gás natural para clientes residenciais e comerciais em toda a Itália.
Sediada na cidade de Alba, no noroeste do país, a EGEA conta com dois call centers com aproximadamente uma dúzia de agentes, que lidam com uma média de 13.000 chamadas de entrada e saída por mês.
"Em nossa experiência, a Talkdesk foi um grande avanço em relação à nossa plataforma anterior de contact center. Foi fácil de implementar e tinha todos os recursos que queríamos para capacitar nossos agentes, que se tornaram mais produtivos na conquista de novos clientes."
CIO EGEA Group
O Grupo EGEA estava operando em um sistema local, que não tinha a flexibilidade necessária para o contact center quando seus agentes foram forçados a trabalhar em suas casas durante a pandemia. A plataforma legada também não possuía os recursos robustos de geração de relatórios que os executivos precisavam para cumprir as normas italianas.
O Grupo EGEA foi apresentado à Talkdesk por meio de seu parceiro de experiência do cliente, Comdata Italia, que recomendou o Talkdesk Studio, Callbar, Dialer Live e Explore por sua facilidade de uso e integração com o Salesforce.
Usando o Studio, a Comdata e a EGEA projetaram e configuraram o novo fluxo de trabalho do call center para melhorar a produtividade dos agentes. Para gerenciar tudo isso e medir os KPIs do contact center, a equipe de TI da EGEA utiliza os relatórios em tempo real do Talkdesk Live e criou relatórios de clientes usando a ferramenta avançada de inteligência empresarial da Talkdesk, o Explore. Esses relatórios permitem que a gerência garanta a conformidade com as leis italianas, além de medir os KPIs da empresa, como a porcentagem de chamadas abandonadas, os tempos médios de espera e os tempos médios de espera incluindo o tempo de interação com o IVR do sistema.