Prêmio CX Innovators.

Vencedor

A Just Eat Takeaway (JET) aproveita seu contact center para oferecer um serviço contínuo e de alta qualidade em várias regiões. Para enfrentar desafios como volumes de chamadas imprevisíveis, roteamento ineficiente e demanda flutuante, a JET implantou a plataforma escalável da Talkdesk integrada ao Zendesk e ao Salesforce. Ao longo de 18 meses, a JET reduziu o tempo médio de atendimento em 44% e o tempo de primeira resposta em 45%, melhorando significativamente a experiência do cliente. A produtividade dos agentes também cresceu, com os tempos de treinamento reduzidos em mais de duas semanas e o trabalho após a chamada reduzido drasticamente. Integrações de API personalizadas para mensagens de emergência e fluxos de trabalho simplificados melhoraram a eficiência operacional, permitindo uma resolução mais rápida de problemas e otimizando o roteamento de chamadas. O Talkdesk CX Cloud™, combinado com o Talkdesk Guardian™, o Talkdesk Knowledge Management™, o Talkdesk Feedback™ e o Talkdesk Quality Management™, garante um serviço consistente em todos os mercados, mantendo altos índices de satisfação dos parceiros. Esses aprimoramentos baseados em IA capacitaram a JET a gerenciar as flutuações de demanda com eficiência, oferecendo um atendimento superior ao cliente em todas as regiões.

Menção honrosa

Mango, a global fashion brand with over 40 years of experience, has enhanced its customer experience by internalizing its contact center operations and moving away from outsourcing. In 2022, Mango partnered with Talkdesk to support this transition, integrating generative AI into its virtual agent to improve self-service options and reduce average handle time by 20%. The virtual agent has already been successfully launched in Portugal, Italy, and Spain, with more countries set to follow. Talkdesk’s platform allows for personalized service across different countries and languages, improving both customer interactions and agent performance. With better analytics and increased customer satisfaction, Mango plans to expand its AI capabilities into the voice channel and further optimize agent support using Talkdesk Feedback™, Talkdesk for Salesforce, and the Talkdesk Conversations Mobile App™. These innovations enable Mango to deliver a more efficient, tailored experience for customers worldwide while continuing to prioritize “product, planet, and people.”

Vencedor

Chartis e o Children's Hospital of Orange County (CHOC) vêm colaborando há quase uma década para melhorar o atendimento ao paciente, com um foco recente em aprimorar a experiência geral do paciente e da família. A Chartis/CHOC implementou o Talkdesk Healthcare Experience Cloud™ para atender às crescentes necessidades do profissional de saúde, oferecendo a escalabilidade e os recursos avançados necessários para transformar o acesso dos pacientes. Essa solução aumentou significativamente as interações por agente, permitindo que o contact center gerencie um volume maior de interações sem equipe adicional. As principais melhorias incluem tempos médios de espera reduzidos, tempos de tratamento mais rápidos e uma diminuição notável nas chamadas perdidas, tudo contribuindo para uma melhor experiência do paciente. Além disso, o custo por contato diminuiu, aumentando a eficiência operacional. Com a integração do Talkdesk Autopilot™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Customer Experience Analytics™, o Chartis/CHOC garante fluxos de trabalho simplificados e suporte personalizado ao paciente. Aprimorado por soluções como Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Digital Engagement™, Talkdesk Workforce Management™ e integração com Cerner EHR, o contact center do CHOC continua otimizando o acesso do paciente e a qualidade do atendimento.

Vencedor

O Teka Group, um fabricante líder de eletrodomésticos com produtos em mais de 100 milhões de residências, prioriza a experiência excepcional do cliente por meio de suporte pré e pós-venda. Para elevar seu CX, a Teka internalizou seus contact centers e implementou o Talkdesk CX Cloud™. Essa transição resultou em uma redução de 25% no número de funcionários, reduzindo significativamente os custos operacionais e aumentando a produtividade. A introdução das videochamadas ajudou os agentes a resolver 10% mais problemas remotamente, reduzindo a necessidade de visitas técnicas e aumentando ainda mais a eficiência. As pontuações de satisfação do cliente aumentaram para impressionantes 4,7 de 5, graças às pesquisas pós-chamada e às notificações automatizadas por SMS informando os clientes sobre as atualizações do serviço. O Talkdesk Autopilot™ e o Talkdesk Navigator™ simplificaram os fluxos de trabalho dos agentes, enquanto as ferramentas Talkdesk Guardian™, Talkdesk Knowledge Management™ e Talkdesk Quality Management™ permitiram o monitoramento do desempenho em tempo real. Os painéis personalizados fornecem feedback contínuo aos agentes, promovendo uma cultura de melhoria e satisfação contínuas. Com a poderosa análise da Talkdesk, a Teka está bem equipada para promover melhorias específicas, garantindo um atendimento excepcional ao cliente em todos os pontos de contato.

Vencedor

A Metro Finance, uma das principais instituições financeiras comerciais, fornece soluções confiáveis e competitivas para pequenas e médias empresas. O Metro Finance visa oferecer suporte ao cliente eficiente e personalizado. A Metro fez a transição para o Talkdesk CX Cloud™ para aprimorar as operações, o que simplificou as tarefas administrativas e reduziu os custos de serviço em 40%. Problemas complexos de clientes que antes levavam de 6 a 8 semanas para serem resolvidos agora são resolvidos quase instantaneamente, graças aos recursos baseados em IA, como o Talkdesk Copilot™ e o Talkdesk Autopilot™. Essa transformação reduziu significativamente o tempo médio de manuseio. Além disso, o sistema IVR flexível da Talkdesk permitiu uma redução de quase 100% no tempo necessário para implementar solicitações de chamadas. A satisfação do cliente aumentou, com o Net Promoter Score (NPS) mostrando uma melhora acentuada, e o feedback positivo se tornou uma constante. A satisfação dos agentes também aumentou à medida que as novas ferramentas permitem que a equipe se concentre em tarefas de alto valor, aumentando a produtividade e a qualidade do serviço. Com o Talkdesk Customer Experience Analytics™, a Metro Finance pode continuar otimizando a prestação de serviços e mantendo um alto padrão de atendimento ao cliente.

Menção honrosa

A Credit Union 1 está comprometida em fornecer serviços personalizados, contínuos e responsivos aos seus membros. No final de 2023, a Credit Union 1 implementou o Talkdesk Financial Services Experience Cloud™, introduzindo a IA no contact center, permitindo que a organização simplificasse os processos e consolidasse suas bases de conhecimento. Essa transição refinou a experiência tanto dos membros quanto dos membros da equipe. O chatbot de inteligência artificial aprimorado da Credit Union 1 facilita as opções de autoatendimento para consultas simples, alcançando uma impressionante taxa de contenção de aproximadamente 70%. A plataforma integrada de orientação de agentes com inteligência artificial fornece aos agentes acesso rápido às informações essenciais, permitindo uma resolução de problemas mais eficiente. Além disso, o Credit Union 1 aproveita a IA para análise pós-chamada e automação de garantia de qualidade, permitindo insights de 100% das interações em vez de apenas monitorar um subconjunto de menos de 2%. A análise preditiva otimiza ainda mais a alocação de recursos durante o pico de demanda, melhorando significativamente a eficiência operacional geral. Com esses aprimoramentos, projeta-se que o Credit Union 1 economize mais de $30.000 por mês por meio de reduçõesna duração média das chamadas.

Vencedor

A British Columbia Lottery Corporation (BCLC) se dedica a oferecer uma experiência memorável ao cliente ao conhecer os jogadores onde eles estão. Como parte de um roteiro de várias etapas para IA e automação, a BCLC integrou o Talkdesk à sua conta Salesforce e às APIs do AWS Polly para agilizar a identificação do cliente e eliminar a necessidade de gravação de chamadas. A transição para a IA da Talkdesk produziu resultados impressionantes: o tempo médio de atendimento diminuiu em um minuto, o tempo médio de espera foi reduzido para 25 segundos e as taxas de abandono de clientes caíram para 12% de todas as chamadas recebidas. O chatbot Talkdesk Autopilot™ da BCLC agora gerencia 30% das consultas recebidas, permitindo que os agentes se concentrem nas questões complexas que os jogadores levantam. Essa solução baseada em IA oferece suporte à eficiência operacional, fornecendo aos agentes assistência em tempo real e insights de qualidade. Por meio de produtos como Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™, Talkdesk Guardian™ e Talkdesk Knowledge Management™, o BCLC aprimorou com sucesso a produtividade dos agentes, melhorou a satisfação do cliente e estabeleceu as bases para futuras inovações de CX.

Menção honrosa

Desde sua fundação em 1953, o Memorial Healthcare System tem se dedicado a oferecer atendimento de alta qualidade e centrado no paciente para residentes em todo o sul da Flórida. Com várias instalações, a visão da Memorial para a experiência do cliente enfatiza o engajamento consistente e personalizado em cada ponto de contato. A Memorial adotou o Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, que é totalmente integrado ao Epic EHR para agilizar as interações e solucionar inconsistências na prestação de serviços. Essa solução unificada de contact center aumentou significativamente o engajamento dos pacientes, reduzindo as taxas de abandono de chamadas de 15 a 20% para menos de 2,5% e aumentando os níveis de serviço em 30%, levando a uma maior satisfação do paciente. A IA generativa da Talkdesk, junto com o Talkdesk Interaction Analytics™ e o Talkdesk Knowledge Management™, capacita os agentes com acesso em tempo real aos registros dos pacientes, permitindo suporte proativo e reduzindo as visitas ao pronto-socorro. O contact center do Memorial agora é mais eficiente, com agentes capazes de priorizar cuidados de qualidade e acompanhamentos personalizados, garantindo que os pacientes recebam um serviço abrangente e compassivo em todas as interações.

Vencedor

O Evara Health, um centro de saúde qualificado pelo governo federal (FQHC), está comprometido em fornecer cuidados de saúde de qualidade para todos, especialmente para comunidades carentes. Em resposta aos desafios impostos pela pandemia, o Evara teve como objetivo aumentar a eficiência e melhorar o acesso dos pacientes aos serviços. Ao implementar o Talkdesk Healthcare Experience Cloud™, a Evara aproveitou a IA generativa para oferecer aos pacientes maior flexibilidade no gerenciamento de suas necessidades de saúde, como reagendar consultas ou agendar novas sem precisar da assistência do agente. Essa inovação levou a uma notável redução de 45% no volume de chamadas, com agentes virtuais agora lidando com muitas consultas. Agora, os agentes ao vivo podem dedicar mais tempo a conversas aprofundadas, aprimorando a qualidade do atendimento personalizado ao paciente. A mudança para agentes virtuais simplificou as operações, permitindo que os agentes da Evara realizassem chamadas externas proativas, fortalecendo ainda mais o relacionamento com os pacientes. Com o Talkdesk Autopilot™ e o Talkdesk Epic Connector™, a Evara continua inovando na prestação de serviços, garantindo que os serviços de saúde permaneçam acessíveis e responsivos às necessidades da comunidade.

Menção honrosa

A Michaels, uma varejista líder de suprimentos criativos na América do Norte, está comprometida em oferecer experiências perfeitas e personalizadas que inspirem criatividade. Para apoiar essa visão, Michaels implementou as soluções baseadas em IA da Talkdesk para enfrentar desafios críticos em seu contact center. Com o Talkdesk Retail Experience Cloud™ e o Talkdesk Copilot™, o trabalho pós-chamada dos agentes foi drasticamente reduzido de 5 a 7 minutos para apenas 30 a 60 segundos. A integração do Talkdesk Knowledge Management™ simplificou o compartilhamento de conhecimento, reduzindo o tempo de treinamento dos agentes de 90 para 30 dias. Os níveis de serviço aumentaram de 20% para 89% e a evitação de chamadas caiu de 25% para 0,2%. Apesar de reduzir sua equipe de contact center de 40 para 26 agentes, a Michaels manteve um serviço de alta qualidade e obteve economias de custo significativas. O Talkdesk Guardian™ e o Talkdesk Quality Management™ garantem uma qualidade de interação consistentemente alta, enquanto o Talkdesk Customer Experience Analytics™ e o Talkdesk for Salesforce fornecem insights em tempo real para refinar continuamente as interações com os clientes.

Vencedor

A visão de experiência do cliente da TireHub é impulsionada por relacionamentos fortes, apoiados por uma combinação de tecnologia e interação pessoal. Os clientes valorizam falar com representantes locais que entendam suas necessidades específicas, e a empresa equilibra isso com o roteamento inteligente de chamadas. O TireHub oferece aos clientes a opção de se conectar como quiserem: por meio de um número 1-800 centralizado ou diretamente com o provedor local. Com o CX Cloud™ da Talkdesk, o TireHub aprimorou as operações ao utilizar o Talkdesk Copilot™ para resumo automático de chamadas, aumentando as notas abrangentes de CRM de 200 para quase todas as 2.500 interações diárias — uma inovação que levou automaticamente a um aumento nas conversões de vendas. A integração do Talkdesk Copilot economiza aproximadamente dois minutos por chamada, o que se traduz em mais de 83 horas economizadas diariamente. O número 1-800 centralizado do TireHub mantém um tempo médio de resposta de 3 segundos para consultas urgentes. O Talkdesk Autopilot™ e o Talkdesk Customer Experience Analytics™ aprimoraram o roteamento de chamadas, enquanto o Talkdesk Guardian™ garante alta qualidade de interação. As ferramentas Talkdesk Feedback™ são fundamentais para refinar constantemente o desempenho dos agentes e melhorar a satisfação do cliente e a produtividade da equipe.

Vencedor

A JK Moving Services é a maior empresa de mudanças independente da América do Norte. Parte da missão corporativa da empresa é fazer a diferença para seus clientes, funcionários e comunidades que atende. A JK Moving Services criou iniciativas dedicadas de impacto social para defender seus valores compartilhados: agricultura comunitária, sustentabilidade ambiental, apoio aos veteranos e inclusão da diversidade de funcionários &. A Fazenda Comunitária JK ajuda famílias, especialmente crianças e idosos, que estavam enfrentando a insegurança alimentar. Nos últimos seis anos, a Fazenda Comunitária JK distribuiu mais de 1 milhão de libras de alimentos cultivados localmente, totalizando quase 800.000 refeições doadas. Os funcionários da JK Moving Services fundaram a Força-Tarefa de Sustentabilidade para implementar práticas de mudança mais ecológicas. Mais de 4,5 milhões de libras foram desviadas dos aterros sanitários a cada ano desde a fundação da Força-Tarefa, há mais de 20 anos. A empresa também se orgulha de ser reconhecida como uma organização da SkillBridge pelo Departamento de Defesa, recebendo veteranos e militares da ativa na equipe da JK Moving Services para obter uma valiosa experiência de trabalho civil. Em 2022, o Corporate Belonging & Inclusion Council da empresa estabeleceu nosso Programa de Mentoria de Funcionários, que se tornou uma iniciativa pioneira. Os funcionários se inscrevem no programa e se envolvem em oportunidades de orientação de funcionários mais experientes. Essa iniciativa inclusiva dá as boas-vindas a todos os funcionários e apresenta oportunidades de networking, aprendizado contínuo e crescimento pessoal.

Menção honrosa

A World Vision Canada é uma organização internacional de ajuda ao desenvolvimento que apoia as áreas mais vulneráveis do mundo, trabalhando com países e comunidades que estão na extremidade inferior do índice de desenvolvimento humano da ONU. As principais áreas de foco da Visão Mundial do Canadá incluem água, educação, saúde e nutrição. Em 2023, a organização investiu 45% do financiamento do programa nos países mais frágeis, priorizando crianças vulneráveis. Respondeu a 28 emergências em 31 países, atingindo 5,7 milhões de pessoas em situações de crise. O alcance global da World Vision Canada se estendeu a mais de 16 milhões de pessoas com 280 programas distintos e 35 remessas de presentes em espécie, apoiados por um investimento superior a 400 milhões de dólares. Um significativo 55% do impacto da organização se concentrou na melhoria dos meios de subsistência nas comunidades que atende. Muitos funcionários da World Vision Canada têm experiência de campo em primeira mão, testemunhando as mudanças tangíveis que seu trabalho proporciona, o que promove uma força de trabalho profundamente engajada que apoia ativamente a missão de impacto social da organização. Como escritório de apoio, os funcionários da World Vision Canada desempenham um papel crucial na arrecadação de fundos no Canadá para financiar programas no exterior.

Vencedor

Ken Cohen é vice-presidente sênior de desenvolvimento de negócios de vendas & na JK Moving Services, a maior empresa independente de mudanças da América do Norte. Durante seu tempo na JK Moving Services, Ken construiu uma experiência de cliente premiada que oferece inúmeras oportunidades para os agentes desenvolverem suas habilidades e crescerem em suas carreiras. Ken liderou uma revisão e otimização da força de trabalho do contact center da JK Moving Services ao introduzir a tecnologia de IA inteligente e adaptável, que permitiu à empresa fazer a transição de seu contact center para uma operação totalmente remota. A abordagem de Ken para modernizar a experiência do cliente da JK Moving Services se concentrou em melhorar a experiência do agente com ferramentas de IA como o Talkdesk Autopilot™, que permitiram o roteamento inteligente de chamadas, permitindo que os agentes de vendas permanecessem focados em fechar negócios e satisfazer os clientes, enquanto as consultas de suporte eram encaminhadas para a equipe apropriada. Essas inovações resultaram em um aumento de 37% nas chamadas recebidas de clientes, mas em apenas 11% no número de funcionários. Outros resultados da estratégia de Ken incluem: uma redução de 7% nas taxas de abandono de chamadas, uma redução de 30% nas escalações para supervisores, uma redução de 25% nos tempos de treinamento dos agentes e uma incrível taxa de satisfação do cliente de 98%, o que impulsionou um aumento de 26% nas conversões de vendas.

Menção honrosa

Amber Scott é vice-presidente de experiência do cliente na Serta Simmons Bedding, uma fabricante de roupas de cama reconhecida mundialmente que oferece engajamento direto com clientes B2B e B2C. Desde que ingressou na empresa, Amber impulsionou uma reimaginação significativa da experiência do cliente da Serta Simmons Bedding, ao mesmo tempo em que adotou os valores de confiança e transparência da empresa. A Amber unificou os departamentos B2B e B2C CX da empresa com o Talkdesk Retail Experience Cloud™, permitindo que a empresa forneça um serviço proativo, acesse relatórios flexíveis e detalhados e integre suas operações com outras tecnologias para criar fluxos de trabalho mais eficientes para os agentes. A equipe da Serta Simmons Bedding experimentou reduções significativas nos tempos médios de espera, nas taxas de velocidade de resposta e na qualidade do serviço que oferece continua atingindo os limites esperados. As equipes B2B e B2C agora estão capacitadas com as informações de que precisam para criar experiências memoráveis para o cliente, gerar receita e tomar decisões de negócios baseadas em dados. Com Amber no comando, a empresa tem um plano para continuar evoluindo sua experiência do cliente, especialmente à medida que a equipe aprende a usar recursos como relatórios de sentimentos.