O papel dos líderes de contact center aumenta à medida que as devoluções de produtos continuam a crescer.
In 2021, NRF reported that shoppers returned approximately $428 billion in merchandise, which accounted for 10.6% of total 2020 retail sales, mostly driven by online purchasing. 2022 has the same fate. Projections of e-commerce growth continue to rise, as evident with Deloitte’s projection that e-commerce holiday sales will grow 11% to 15%.
Este e-book explica como os líderes de contact center podem gerenciar e evitar devoluções da melhor forma:
- Melhore a experiência de autoatendimento para permitir que os clientes iniciem suas devoluções sem a necessidade de interação com um agente humano.
- Simplifique a experiência do agente para minimizar a carga cognitiva de tarefas, telas e perguntas básicas, para que eles possam se concentrar em fornecer um serviço empático e impulsionar o crescimento.
- Creating a feedback loop that tackles the root reasons of why customers are returning things in the first place.
