Estudo de mercado da CCW: State of Generative AI

Algumas tecnologias vão além da descoberta de algumas novas eficiências ou da otimização de algumas interfaces de usuário antiquadas. Algumas tecnologias transformam tudo o que sabemos e sentimos sobre o contato com o cliente.

Nos últimos anos, os líderes têm olhado para a IA generativa como um exemplo disso. Eles acreditam que ela pode revolucionar o autoatendimento, transformar as jornadas dos clientes, aumentar a personalização, fortalecer nossa compreensão dos clientes e proporcionar felicidade e desempenho sem precedentes aos funcionários.

Mas qual é o caminho mais seguro para obter esses resultados? O que podemos fazer para garantir que a IA generativa corresponda a esse entusiasmo? Que mudanças estratégicas as marcas devem fazer para aproveitar a nova tecnologia? Produto de uma pesquisa exclusiva e aprofundada da CCW Digital, este estudo de mercado tem as respostas.

Os tópicos incluem:

• A verdade sobre como os líderes de contact center se sentem em relação à IA generativa – e o que isso significa para suas estratégias, iniciativas e investimentos em 2024.

• As maiores prioridades de CX e EX à medida que os contact centers avaliam a IA generativa.

• Principais fatores de risco da IA generativa, incluindo algumas preocupações que estão se tornando mais alarmantes à medida que a interação orientada por IA se torna mais comum.

• Insights sobre a experiência ideal de autoatendimento, inclusive se a "personalização" é realmente importante.

• Principais fontes de frustração dos agentes e as soluções de IA generativa para esses problemas.

• As chaves para transformar a experiência do agente – incluindo contratação, treinamento e remuneração – na era da assistência ao agente e da automação inteligente.