Relatório
Estudo de mercado da CCW: State of Generative AI
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Algumas tecnologias vão além da descoberta de algumas novas eficiências ou da otimização de algumas interfaces de usuário antiquadas. Algumas tecnologias transformam tudo o que sabemos e sentimos sobre o contato com o cliente.
Nos últimos anos, os líderes têm olhado para a IA generativa como um exemplo disso. Eles acreditam que ela pode revolucionar o autoatendimento, transformar as jornadas dos clientes, aumentar a personalização, fortalecer nossa compreensão dos clientes e proporcionar felicidade e desempenho sem precedentes aos funcionários.
Mas qual é o caminho mais seguro para obter esses resultados? O que podemos fazer para garantir que a IA generativa corresponda a esse entusiasmo? Que mudanças estratégicas as marcas devem fazer para aproveitar a nova tecnologia? Produto de uma pesquisa exclusiva e aprofundada da CCW Digital, este estudo de mercado tem as respostas.
Os tópicos incluem:
A verdade sobre como os líderes de contact center se sentem em relação à IA generativa – e o que isso significa para suas estratégias, iniciativas e investimentos em 2024.
As maiores prioridades de CX e EX à medida que os contact centers avaliam a IA generativa.
Principais fatores de risco da IA generativa, incluindo algumas preocupações que estão se tornando mais alarmantes à medida que a interação orientada por IA se torna mais comum.
Insights sobre a experiência ideal de autoatendimento, inclusive se a "personalização" é realmente importante.
Principais fontes de frustração dos agentes e as soluções de IA generativa para esses problemas.
As chaves para transformar a experiência do agente – incluindo contratação, treinamento e remuneração – na era da assistência ao agente e da automação inteligente.
