¿ChatGPT revolucionará el centro de contacto?
By Ben Rigby
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Quiero compartir mi entusiasmo por el reciente lanzamiento de ChatGPT, un nuevo Gran Modelo Lingüístico (LLM) desarrollado por OpenAI.
ChatGPT es un chatbot que utiliza el procesamiento del lenguaje natural para comprender y responder a las entradas del usuario de manera conversacional. Es como tener un amigo superinteligente dotado de IA con el que puedes chatear sobre casi cualquier cosa.
Recientemente ha suscitado una gran atención por su potencial para cambiar las reglas del juego en el sector de los centros de contacto. Muchas personas, incluidos los principales expertos en CX, creen que mejorará enormemente el servicio de atención al cliente al proporcionar respuestas más inteligentes y útiles a las consultas de los clientes. ChatGPT es diferente a los chatbots tradicionales porque no requiere capacitación específica para ayudar en una amplia gama de tareas. Listo para usar, ya lo sabe todo, desde el café expreso hasta la epilepsia.
Más que un chatbot.
No creo que la palabra "chatbot" describa con precisión ChatGPT porque puede hacer mucho más que un típico chatbot. Quiero mostrarles algunos ejemplos de sus capacidades compartiendo algunas capturas de pantalla que demuestran cómo puede mantener una conversación. En este ejemplo, me está diciendo cómo preparar un café expreso. Le hice una pregunta, me dio una respuesta razonable y luego le hice una pregunta de seguimiento relacionada con la respuesta original. Recuerda el contexto de la conversación y brinda información correcta y relevante sobre la preparación del café expreso. Es una conversación sencilla, pero muestra la capacidad de ChatGPT para recordar interacciones previas (contexto) mientras proporciona información específica sobre un tema para el que no ha sido entrenado específicamente.
Este es otro ejemplo, donde hice una pregunta médica sobre la epilepsia. Como se puede ver en la captura de pantalla, me da alguna información genérica sobre la epilepsia y luego pone objeciones a más respuestas. Cuando hice esta misma pregunta hace una semana, me dio información muy específica sobre estudios clínicos, medicamentos en desarrollo y centros de tratamiento—demostrando ser un conversador capaz sobre temas médicos. Sin embargo, debido a los riesgos que conlleva ofrecer asesoramiento e información médica, y al hecho de que ChatGPT puede ofrecer a veces datos que suenan verosímiles pero que son inventados, OpenAI ha ido desactivando muchas de estas áreas propensas al riesgo.
Capacidades de ChatGPT.
ChatGPT es capaz de mucho más que simplemente chatear.
Se adapta a diferentes estilos de escritura.
A continuación, puedes verlo escribiendo un poema sobre Napoleón al estilo de Shakespeare. Es capaz de adaptarse a lo indicado y escribir de manera estilística y expresiva.
Puede participar en marketing de contenido creativo y juegos de rol. En el escenario del juego de rol, asume las características de una personalidad específica y entabla una conversación ficticia.
Escribe código como un profesional.
En el siguiente ejemplo, ChatGPT escribe código en varios lenguajes, como Python y JavaScript. Puede:
- Escribe pruebas unitarias y código de depuración.
- Explicar y comprender conceptos complejos como Regex (una expresión regular—una secuencia de caracteres que especifica un patrón de búsqueda en texto).
- Realizar tareas de introducción y formateo de datos.
Procesa el Lenguaje Natural.
ChatGPT puede traducir, detectar la intención y predecir el sentiment.
Estos son algunos de los cientos de posibles casos de uso que van desde jugar al ajedrez hasta escribir fanfiction sobre Star Wars.
Adaptación de ChatGPT y LLM al centro de contacto.
ChatGPT es un modelo estático que se entrenó hasta 2021 y no tiene acceso a Internet ni la capacidad de volver a entrenarse o ajustarse. Esto significa que, de momento, no se puede personalizar para fines específicos, como brindar respuestas para el servicio de atención al cliente adaptadas a las necesidades de una empresa. Por lo tanto, hoy en día no es posible utilizar ChatGPT para el centro de contacto.
Sin embargo, espero que en algún momento estará disponible una API para ChatGPT. Cuando lo esté, será posible alimentar a ChatGPT con transcripciones de agentes, datos del sitio web e historial de pedidos de clientes. Esto le permitiría dar respuestas personalizadas y detalladas a los clientes. El impacto de contar con un único agente virtual LLM con un amplio conocimiento del negocio y la capacidad de conversar con los clientes sobre una variedad de temas, con una capacitación limitada para hacerlo, es el punto de inflexión que todos los expertos en centro de contacto (incluyéndome a mí) están imaginando
Por supuesto, es importante considerar las potenciales implicaciones éticas de una herramienta tan poderosa, particularmente en lo que respecta a la parcialidad, la transparencia y la privacidad. Aunque estas siempre han sido consideraciones importantes para las empresas en el ámbito de su deber de diligencia hacia los clientes.
Mis principales predicciones sobre el uso de ChatGPT y LLM en el centro de contacto.
El desarrollo de ChatGPT significa que es posible crear agentes virtuales que pueden conversar con los clientes de una manera natural y razonable sobre una empresa, sus políticas y los detalles específicos de los clientes, todo ello sin las 100 horas que requiere actualmente entrenar bots para realizar tareas similares.
Este ha sido el objetivo de los agentes virtuales durante la última década, pero hasta ahora ha sido difícil lograrlo. Como resultado, es probable que el impacto de ChatGPT y otros LLM sea significativo para el sector del servicio de atención al cliente.
Mi primera predicción.
Las empresas reemplazarán muchas tareas de agentes humanos con agentes virtuales LLM, que son una opción más rentable para realizar funciones en las que no se necesitan la empatía ni el juicio humanos. Es probable que las empresas persigan los beneficios del ahorro de costes que conlleva el uso de este tipo de agente virtual.
Los agentes virtuales LLM permitirán que las empresas atiendan a más clientes simultáneamente, aumentando su eficiencia y permitiéndoles gestionar un mayor volumen de consultas. Potencialmente, esto podría traducirse en tiempos de respuesta más rápidos y mayor satisfacción del cliente.
Mi segunda predicción.
Los agentes pueden comenzar a gestionar múltiples llamadas telefónicas simultáneamente. Esto se logrará mediante el uso de agentes virtuales impulsados por LLM capaces de gestionar la mayoría de las consultas de los clientes de forma independiente, pero que pueden recurrir al agente humano para obtener confirmación cuando su nivel de confianza es bajo. Esto permitirá que el agente humano atienda a varios clientes al mismo tiempo, sin dejar de brindar una experiencia del cliente de alta calidad.
En este escenario, el agente humano actúa como una capa de garantía de calidad, un "human-in-the-loop", proporcionando feedback y correcciones en tiempo real al agente virtual, permitiéndole aprender y mejorar con el tiempo sin dejar de ser capaz de gestionar la mayoría de las consultas de forma independiente.Es probable que muchas empresas adopten este modelo, ya que permite un uso más eficiente de los agentes humanos y brinda una experiencia del cliente superior.
Mi tercera predicción.
Debido a las capacidades de codificación de ChatGPT, puedo imaginar un cambio en las interfaces de usuario de "código bajo" a "basadas en prompts"—en particular para los administradores de centro de contacto. Por ejemplo, un administrador podría usar prompts para crear una interfaz de usuario para agentes que se conecte a un sistema de tickets de asistencia y recupere información sobre el ticket anterior de un cliente—todo ello simplemente describiendo la interfaz—sin ningún código específico para hacerlo. Las herramientas administrativas basadas en prompts simplificarían drásticamente la instalación, configuración y personalización del centro de contacto.
Estoy realmente impresionado por las capacidades de ChatGPT y estoy impaciente por ver qué nos depara el futuro. Si aún no lo ha probado, le recomiendo encarecidamente que lo haga. ¡Es realmente un punto de inflexión!
