El 27 % de los contact centers del Reino Unido y el 28 % de los contact centers de Estados Unidos informan que utilizan agentes virtuales/chatbots para brindar autoservicio a sus clientes.
Pero el autoservicio no empieza ni termina con los chatbots. Impulsados por las malas experiencias con el canal telefónico en directo durante la pandemia, muchos clientes se han familiarizado con el uso de múltiples aplicaciones de autoservicio, tanto en el sitio web como en su teléfono.
Dado que el autoservicio es una de las principales prioridades de inversión – junto con la IA, CRM y omnicanal – este informe muestra a las empresas cómo atender a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, mientras gestionan sus costes y mantienen la experiencia del cliente.
“The Inner Circle Guide to AI-Enabled Self-Service” investiga:
- La adopción de agentes virtuales / chatbots y su efecto en los costes y el rendimiento del servicio.
- Uso actual y planes futuros de las empresas para el autoservicio.
- Cómo desarrollar una estrategia de autoservicio con éxito y demostrar el retorno de la inversión (ROI).
- Qué es lo que está impulsando la preferencia del cliente y la aceptación del servicio automatizado.
- El impacto de la IA y cómo será el autoservicio dentro de 5 años.
