Filas de chamadas.
Melhore as experiências de fila de chamadas de seus originadores de chamadas com recursos tais como fila de retorno, fila para o correio de voz e música e mensagens personalizadas.
O que é uma fila de chamadas?
Uma fila de chamadas facilita o tratamento das chamadas recebidas pelos agentes. Ele toma decisões inteligentes e automatizadas para dar prioridade às chamadas com base em vários fatores. Desta maneira, o próximo agente disponível responderá à chamada correta, na melhor ordem possível.
A tecnologia de fila de chamadas é especialmente útil para um contact center que lida com chamadas de entrada. Inclui recursos como uma fila de chamadas com encaminhamento automático para priorizar as chamadas com base em estatísticas como valor ou urgência. Pode também oferecer maneiras de melhorar a experiência do cliente, à medida que as pessoas esperam na fila de espera de sua chamada. Essas maneiras incluem opções personalizadas para acrescentar música ou mensagens à fila. A tecnologia de fila de chamadas da Taskdesk também inclui uma opção de correio de voz para que os clientes possam deixar uma mensagem e receber uma ligação de retorno posteriormente, em conjunto com recursos de transferência de fila e limite de espera.
Como funcionam as filas de chamadas?
As filas de chamadas ficam automaticamente em espera até que um agente disponível possa atendê-las. Uma fila de chamadas inteligente pode rastrear os originadores de chamadas com base em suas solicitações e na ordem em que entraram em contato com o call center. Ela usa esses critérios para decidir para qual agente transferir chamadas, e em que ordem. O software de fila de chamadas, como a solução de fila de chamadas da Talkdesk, também inclui recursos para anunciar o tempo de espera estimado para os que originadores de chamadas que estão na fila de chamadas.
Recursos da fila de chamadas na Talkdesk.
Fila de chamadas com encaminhamento automático.
Quando todos os seus agentes estiverem ocupados, a Talkdesk encaminhará automaticamente as chamadas para a fila de chamadas inteligente. Na fila, você pode priorizar quais chamadas são atendidas primeiro com base no valor delas, urgência de solicitação ou suas próprias regras de negócios personalizadas. As estatísticas em tempo real o ajudam a tomar decisões inteligentes ao responder às chamadas da fila e permitem um tempo de resposta rápido para seus clientes mais valiosos. A fila inteligente de chamadas melhora a experiência de espera dos originadores de chamadas e permite tomar decisões que impactam positivamente a experiência do cliente.
Filas personalizadas.
With Talkdesk, you can use a standard message to greet customers in the call queue or record your own greeting. You can also customize each queue experience by choosing from a variety of music options and choose to play pre-recorded messages for callers as they wait to keep them informed about relevant company information. These options help optimize the customer’s experience while they wait for agents to answer their calls.
Filas de chamadas inteligente.
As filas de chamadas inteligentes permitem que você produza chamadas com base em regras de negócios predefinidas, tempo de espera ou valor do cliente. É possível monitorar a situação da fila e outras estatísticas avançadas do contact center, a fim de tomar decisões mais efetivas ao atender as chamadas da fila. Isso ajudará sua força de trabalho orientada por dados a reduzir o tempo de espera e a melhorar a experiência de cada originador da chamada.
Opção de Voicemail.
Permita que os clientes tenham a opção de deixar mensagens de correio de voz se preferirem não esperar em fila de espera. A transcrição do correio de voz e as notificações permitem que possa responder rapidamente a cada mensagem. Essa tecnologia capacita os clientes a decidir quanto tempo gostariam de esperar, pode trabalhar para diminuir o número de chamadas em qualquer fila, e pode ter um impacto positivo na satisfação geral do cliente.
Transferências de filas.
When your agents answer a call and find that the caller would be better served by agents in another department, they can seamlessly transfer the caller to another queue. This helps to ensure that callers are given the assistance they are seeking.
Limites de espera da fila.
Define wait limits for your queues so callers are automatically redirected to voicemail after waiting a specified amount of time. Queuing wait limits ensure that no customer is left in the call queue for an unacceptable amount of time.
FAQs sobre filas de chamadas.
O que significa uma fila invisível em um call center?
Uma fila invisível significa que os originadores de chamadas que entram não estão cientes de sua posição na fila de chamada. As filas invisíveis não permitem que os chamadores que entram na fila de espera possam avaliar quanto tempo mais estarão esperando na fila de chamada. Isso pode causar frustração e impaciência, já que os clientes aguardam para ter suas ligações atendidas. Para resolver esse problema, os call centers podem implementar tecnologia que anuncia o tempo estimado de espera aos chamadores enquanto eles esperam. Esses tipos de anúncios estão incluídos na maioria das soluções de fila de chamadas, tais como o software de fila de chamadas Talkdesk.
O que é administração de filas de chamadas?
A administração de filas de chamadas significa que uma companhia está alavancando a tecnologia a fim de administrar as chamadas recebidas e diminuir ao máximo o tempo de espera do cliente. Essas ferramentas podem executar tarefas como filas de chamadas de encaminhamento automático, a facilitação de transferências rápidas de chamadas, se necessário, e a definição de limites de tempo de espera do cliente.
O que é um tempo de espera aceitável nos call centers?
A resposta rápida e fácil: o tempo de espera deve ser o mais curto possível. Isso porque, quanto mais tempo seus clientes esperam, pior será sua experiência geral com sua marca. Mas, às vezes, os tempos de espera ainda podem ser longos, devido a atrasos nas operações do call center. A implementação de instrumentos de gestão de filas de espera pode ajudar a minimizar esses tempos de espera. Por exemplo, uma ferramenta de encaminhamento de chamadas poderia ajudar, redirecionando o chamador em espera para um agente de call center disponível.
Como funciona uma fila telefônica?
Uma fila telefônica é uma fila virtual de chamadores, à espera que sua chamada seja atendida por um agente ao vivo. Quando todos os agentes estão ocupados, os chamadores são automaticamente encaminhados para uma fila telefônica. Algumas soluções oferecem ferramentas inteligentes de fila de chamadas que automaticamente priorizam quais chamadas recebidas são atendidas primeiro. Isso pode ser baseado em valor, urgência, ou outras regras personalizadas.